AI重构客服体系 睿思亮相第三届互联网保险科技大会

日前，以“高质量发展新路径”为主题的第三届中国互联网保险大会在京举办。

作为国内智能语音客服领导者，灵伴即时专注于将AI赋能呼叫中心，在保险客户服务领域有着深厚的智能实践积累。灵伴即时保险行业总监王树南应邀出席，并从行业变革和人工智能落地两个角度分析了AI电话机器人将如何重构保险行业客户服务体系。

王树南表示，随着互联网和全媒体的发展，客户服务形式越来越趋于多元化和个性化，这对保险公司客户服务提出了更高要求。在这样激烈的市场竞争环境下，保险公司想要脱颖而出，无论是在产品创新、服务创新，还是用户体验创新上都面临着更大压力。

目前，以多轮复杂人机交互为主的智能客服正在以其短时大并发、24小时在线、服务水平稳定和持续学习等优点逐渐在保险客服行业落地。灵伴即时认为，智能客服真正的价值除了增能提效和降低成本，更重要的是对客服体系的重构，让保险企业的客户服务发挥更大的能动性。

基于自主研发的语音识别、语音合成和自然语言理解技术，灵伴即时打造了可以为客户提供接近真人语音交互服务的虚拟电话机器人——睿思。

王树南现场展示了睿思AI机器人在保险行业的对话应用效果：在承保回访的举例中，现场与会人员听到一个流畅甜美的客服声音在向用户亲切地确认保险内容，用户也自然地与 “她” 沟通自己对保单的了解情况，询问“礼物”问题，丝毫没有察觉到对方是一个机器人。

的确，用户对能实现真人发音，且准确理解用户意图的AI对话表现出比较高的接受度。灵伴即时客户反馈的数据表明，目前睿思电话机器人回访任务的平均成功率高达92%，可与真人服务水平相媲美。

凭借高质量的对话能力，睿思AI电话机器人已经可以广泛参与到整个保险的生命周期，包括售前咨询、保险电销和售后服务，最终完成产品与服务满意度反馈的完整闭环。

作为2013年 Blizzard Challenge 国际语音合成大赛的冠军，灵伴核心研发团队一直致力于研发最自然、最接近真人的语音合成模型，尤其在客服领域，用户对人机交互的声音表现力有着更高要求：不仅需要自然甜美，更需要具备客服独特的亲和力，给用户带来超预期的体验。

灵伴即时自2016年10月推出全行业首个女智能客服音色以来，已经在保险、银行、运营商等10余个领域累计提供数千万对话服务，其智能客服甜美、亲切、自然流畅的合成效果媲美真人客服语音，赢得了客户的广泛认可。

在本次大会上，灵伴即时正式对外发布历时近一年全新研发的行业首个男智能客服音色，以及灵伴即时2号女客服音色。凭借丰富的合成音色，睿思智能客服平台将适应更多的客服场景，为用户提供更全面的智能客服体验。

智能语音客服作为全新的生产力和生产方式，将从多个角度对保险客服体系进行重构：从局部到全量的重构：现有保险客服团队受限于人力，多数场景只能进行选择性服务，而智能客服将以其大并发的能力完成对客户的全量服务。进而从更广泛的服务样本中反馈数据，发现问题，优化产品与流程。

延迟到即时的重构：智能语音客服可以无缝对接保险客服的IT系统，对于发现的问题与需求可以立刻启动服务，随需响应以弥补人工生产力的不足。

被动到主动的重构：相比目前人力的被动应答式服务，在大数据的帮助下，智能语音客服将会更了解所服务的对象，在更合适的时间以合适的方式主动发起服务。

灵伴即时将继续以打造最高水平的智能电话机器人平台为己任，为全行业提供睿思智能客服机器人开放平台，将智能对话能力广泛赋能呼叫中心，提升客服水平，重构客服体系。我们相信，每一次客户联系的机会都不该被忽视，每一个企业都应该有用得起的高水平智能客服。