湖北移动基于用户体验强化电子渠道“健康度管理”
2018-05-18 10:24:43爱云资讯
“互联网+”时代,越来越多的人选择通过网络办理业务。为提升用户“全程网上办”业务服务体验,近日,中国移动湖北公司通过打造电子渠道“健康度管理”体系,实现了电子渠道服务流程优化和用户满意度的双提升。
据了解,为提升用户在各种电子渠道的服务感知,湖北移动构建了一个有标准、有规范、有管理闭环的电子渠道服务质量管理体系,从流程管理规范和产品设计优化两个方面着手,优化用户体验,提升用户满意度。据悉,2018年实施电电子渠道渠健康度管理后,电子渠道短板指标得到明显改善,投诉处理及时率达到98%以上。用户满意度值达到95%以上。
在流程管理规范方面,为妥善解决用户在电子渠道体验感知缺少监测、用户体验管理不够规范细化、投诉处理有待优化、风险管理需要完善等问题,湖北移动专门建立了电子渠道健康度监测考核机制、投诉处理快速响应机制、健康度运行管理平台,并将电子渠道健康度纳入考核。
产品是服务的核心。在对关键电子渠道、关键业务加大监控、考核力度的同时,湖北移动大力优化各个电子渠道的服务功能、服务流程、服务支持、服务界面、服务交互功能,研发用户感知调研平台,制定针对性的用户调研问卷,大范围开展用户满意度感知调研,获取用户的反馈和建议。
“为满足用户各种个性化需求,我们还开发了基于用户需求的客户感知管理平台,能够根据不同用户的消费需求提供个性化的服务功能。”湖北移动相关负责人介绍。
此外,湖北移动通过优化电子渠道业务投诉处理流程,梳理投诉问题归属,明确各部门责任,建立电子渠道投诉问题快速处理机制,下发电子渠道风险管理运行规范,为提升电子渠道用户感知提供规范支撑。
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