2018年Q4电信服务质量报告发布 百万用户申诉率为8.2人次

2月28日消息，工信部近日发布2018年第四季度电信服务质量通告（2019年第1号）。四季度，工信部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构受理电信用户申诉17552件，环比下降5.3%，同比下降22.8%；季度百万用户申诉率为8.2人次，环比下降3.5人次，同比下降0.6人次。收费争议类申诉占比39.2%，环比上升2.5个百分点；用户服务申诉占比39.0%，环比上升0.4个百分点；网络质量类申诉占比21.8%，环比下降2.9个百分点。

总的来说，2018年全国电信网和互联网运行平稳，服务质量稳步提升。全国电话用户总数达到17.5亿户，其中移动电话用户15.7亿户，4G用户保持稳定增长，总数达到11.7亿户。

在垃圾信息方面，2018年四季度，12321网络不良与垃圾信息举报受理中心受理用户关于骚扰电话的投诉举报230694件次，环比下降5.1%，投诉举报量虽有所下降，但仍处于历史高位。其中，电话轰炸类型的投诉举报量9187件次，增速明显，环比上升171.9%。受理用户关于垃圾短信的投诉举报123678件次，环比上升6.9%，投诉举报量小幅上升。其中，金融保险类端口垃圾短信投诉举报量35065件次，环比上升53.4%；博彩类点对点投诉举报25651件次，环比上升121.0%。

在不良手机应用方面，四季度，12321举报受理中心接到不良手机应用有效举报103682件次，同比下降9.51%，环比下降28.39%。通过行业自律，联合应用商店、安全检测厂商对其中存在问题的264款不良手机应用进行了下架处理。

在诈骗电话方面，四季度，12321举报受理中心共接到诈骗电话号码举报11719件次，环比下降18.98%。相关电信企业已对上述举报号码进行了核实处置，对涉嫌违法犯罪的通报公安机关。

电信服务监管上，2018年四季度，工信部组织对47家手机应用商店的应用软件进行技术检测，发现违规软件43款，涉及违规收集使用用户个人信息、恶意消耗用户相关账户积分、强行捆绑推广其他应用软件等问题，已责令下架。组织对39家互联网企业44项互联网服务进行抽查，发现14家互联网企业存在未公示用户个人信息收集使用规则、未告知查询更新信息的渠道、未提供账号注销服务的问题，已督促整改。组织对三家基础电信企业和50家增值电信企业的136项业务进行抽查，发现3项业务存在客服电话不正确、无法提供服务等问题，已督促整改。

2018年四季度，工信部组织基础电信企业累计拦截虚假“+86”国际来电2470万次，利用短信、闪信等技术手段，累计发送疑似诈骗电话提示信息3亿次。

同时，工信部提醒广大用户增强电信网络诈骗防范意识，谨防冒充“航空公司客服”“信用卡客服”等境外诈骗短信，此类短信多利用用户个人信息进行精准诈骗，迷惑性较强。

附：

2018年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表

注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉

2018年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业、移动转售企业名单