揭秘中国移动10086背后的“AI老师”：他让机器人更“智慧”

随着人工智能时代的开启，一个全新的职业“人工智能训练师”正逐渐呈现出蓬勃发展的新机。故事的主人公丁冲，正是中国移动在线营销服务中心的一名人工智能训练师，亿万用户最熟悉的10086智能语音客服，其背后的智能调教便与他息息相关。

人工智能训练师是近年随着AI技术广泛应用产生的新兴职业，2020年2月正式成为新职业并纳入国家职业分类目录。据记者了解，中国移动在线营销服务中心在2020年便牵头组织人工智能训练师培训认证，像丁冲这样的新职业人才，目前已有300余人通过认证。

丁冲的主要工作是负责智能语音机器人交互流程设计；负责语音、语义识别能力训练、提升。简单来说，就是当客户来电，对机器人说出业务诉求后，机器人通过精准识别，处理反馈，快速的帮客户解决问题。

在他看来，训练人工智能就像教育小孩子一样，不仅需要“因材施教”，不同的服务场景下辅以不同的反馈话术，更需要持之以恒的训练，让其有足够的智慧，能够解决客户抛出来的难题。

比如，北京话有吞音、语速快的特点，但是基础识别模型并不能很好的识别北京客户的发音，导致无法精准解决客户问题。

为了解决这个难题，丁冲和同事们不分日夜，开展专项攻坚。一句话要对机器反复的说，反复教育，经过导航小组两个月的努力，终于上线了“北京话”模型，大大提升了识别准确率。

丁冲说：“直到现在回忆起'北京话模型'上线的那一刻，依然非常激动。做个比喻来说，就好像在教一个小孩子说话，当他哪怕有一点点进步，对我们来说也是非常值得骄傲的。”

人工智能训练师的存在，让AI愈发智能化，从而实现业务办理效率大幅提升。以10086“查询套餐”为例，丁冲通过报表数据发现客户会重复、多次咨询，甚至咨询这个业务后会立即要求转人工服务。数据分析表明这个流程不适合客户的使用习惯，无法解决客户的问题，亟需优化。

对此，中国移动在线营销服务中心的人工智能训练师们紧急进行内部流程复盘，将此业务的“引导自助查询”改为在线播报套餐+下发链接方式，同时增加在线客服引导兜底。优化后，此业务的解决率由82.17%提升至91.47%，客户服务体验得到提升。

“我很喜欢人工智能训练师这个职业，它打破了我职业的天花板，让我有了更多的选择。”丁冲说，自从人工智能训练师正式被明确为一种新职业后，他和伙伴们都非常高兴，很感谢公司牵头组织培训，为他们搭建起成长的阶梯，从而拥有更广阔的职场未来。

如今，随着5G的深入发展，人工智能被赋予更多的可能性。在智慧城市、智能制造、自动驾驶、智能服务、智能医疗、智能农业、智能物流、智能金融及其他各行各业，人工智能被广泛应用。市场的蓬勃发展也将带动人工智能训练师规模迎来爆发式增长。根据人社部发布，预计到2022年，国内外相关从业人员有望达到500万。