中国移动打造以客户感知为中心的服务提升体系

现如今，当你走进中国移动营业厅办理业务时，不仅可以体验一对一业务咨询、办理等专属服务，在结束服务后，还会收到关于对营业厅环境、办理等待时长、业务办理时长、营业员服务态度等满意度调查推送，通过在线填写问卷可以进行1-10分评价或将过程中遇到的问题进行反馈。

使用魔百和在线观看节目亦是如此，互联网电视会依托大数据，自动推荐你可能感兴趣的内容，以合集的形式展示在电视界面。在观看结束后，同样会收到关于魔百和使用便捷性、界面友好性、内容完整性/丰富度等内容的满意度调查推送，通过在线填写问卷可以进行1-10分评价或将优化建议进行反馈。

数字化时代已经来临，为向客户提供更优质的服务，中国移动积极适应新形势带来的新变化，不断探索推进客户感知探测的数智化转型升级,全力打造“服务好不好，客户说了算”的服务评价机制。通过建设集评测评价、优化改进支撑为一体的数智化客户感知管理平台，构建“用后即评，以评促改”的客户感知提升新模式，最终实现业务、产品、服务质量的提升。

实时化的感知评测方法

“一切服务皆场景”。无论是在营业厅、热线咨询办理业务，还是一线服务人员入户进行家装宽带业务，在服务结束后都会实时收到评测短信/微信消息，对服务过程进行满意度评价。

这类“用后即评”的评测模式，是立足于客户真实使用场景，为实时获取客户真实感受而升级的客户感知探测模式，是“传统评测”向“新型评测”的升级，更是中国移动为带给客户更好服务体验，不断优化探索的成果。目前“用后即评”已覆盖包括营业厅、10086热线等主要服务触点场景和“办（套餐）后即评”、“看（电视）后即评”等业务使用场景在内的49个服务场景，月均覆盖客户超过1.4亿次，获取“第一手”的客户真实感受，使客户感知探测更全面、更精准、更及时。

客户化的质量评价指标体系

科学的服务质量评价指标体系是推动服务质量持续提升的关键。以客户感知为导向，将客户感知指标分解成面向运营过程的指标（KQI）和面向生产结果的指标（KCI），实现外部客户感知指标与内部运营指标的统一，最终实现从“内部视角”向“客户视角”的服务质量评价体系升级。

以营业厅服务场景为例，业务办理时间的长短以客户的感受和打分为主要依据，再分解映射到每单业务、每个流程节点的时长，从而推进内部运营流程不断优化，最终反映到客户满意度的提升。

目前，中国移动已面向涵盖个人、家庭、政企及新兴市场服务场景形成近500项感知质量指标，客户感知评测问卷60余套，并伴随业务发展不断迭代优化。

闭环化的服务提升机制

传统的营业厅业务办理满意度调查，从电话调研开始，到客户办理业务，再到最后评价，反馈周期过长，客户评价失去时效性，无法及时还原当时问题，改进工作也不能及时进行。“用后即评”的客户感知提升新模式，改变了以往满意度评测反馈速度慢、问题改进不及时等问题。客户的实时评价、反馈等感知评价能够即时到达生产一线，将问题解决在当下，实现从“评改分离”到“即评即改”的服务提升闭环升级。

集中化的感知管理支撑平台

“从0到1”、从“多点分散”向“全网集中”，为加强技术支撑能力，深入扩展“用后即评”的应用，保证用户谏言有门，中国移动感知平台不断优化，建设了全网集中的客户感知评测管理平台。

集中管理，实时共享。中国移动实现了从各单位分散开展评测到全网集中开展评测、结果统一运用的转变，使客户服务的效率和精准度得到大幅提升。

智慧预测、闭环优改。依托“用后即评”结果数据，利用强大的数据分析能力，中国移动深入开展客户满意度预测，针对客户重点关注的资费、网络等问题，有效识别潜在不满客户，提供主动服务，先于客户发现问题、解决问题。

未来，中国移动将持续深化“用后即评、以评促改”的服务模式，不断提升服务能力和服务水平，为广大客户提供最优质的信息通信服务，让客户有更多的获得感、幸福感、安全感。