容联云熊谢刚：云通讯赛道的明天，拼的还是准备与速度

以连接技术为底盘，以AI技术为引擎，云通讯加速向前。

对中国SaaS企业来说，今年是格外艰难的一年。

在国内，疫情之下，企业的数字化进程放缓，对SaaS服务的采购预算锐减，在海外，受动荡的国际局势影响，SaaS企业想在欧美等国家的本土组建团队、研发产品，也极为不易。这种寒气蔓延至云通讯这一细分赛道上，愈显寒意逼人。

“大环境下行压力下，我们的部分项目确实受到了冲击，出现了一定程度的延迟交付，这是今年中国云通讯赛道，甚至是整个SaaS行业所面临的共有难题”，云通讯服务商容联云COO熊谢刚表示。容联云是中国最大的多业务云通讯服务商，是全国唯一一家可提供全链路云通讯产品的企业，具有相当的行业代表性。

凛凛冬意之下，云通讯企业应该怎么做？

“寒冬是客观的挑战，但同时也是机遇”，熊谢刚表示，在过去一年，容联云一面持续增加产品研发投入，扩充自己的技术能力与对客户业务逻辑的理解力，一面加速出海，试图在海外市场开疆拓土。

去年3月，容联云宣布收购了CRM服务商过河兵，去年年底，容联云又宣布收购数据智能服务商诸葛智能。在2022年的寒冬中，容联云选择视角向内，将两次收购带来的价值增益充分内化，让自身通讯+数据+智能的核心能力获得了长足的提升。“通过抓住技术能力与业务理解两个根本，容联云得以在寒冬中保持优势，并在春暖花开时，能凭借充分的准备快速行动，占得先机”，熊谢刚谈到。

岁末年初，为回顾过去这一年云通讯赛道发生的变化，并对明年云通讯行业的发展进行判断，「甲子光年」特别对话了容联云COO熊谢刚，核心内容如下：

1. 云通讯，说到底解决的还是触达问题

甲子光年：云通讯技术及产品能为行业解决何种问题？

熊谢刚：不论一个企业的规模有多大、业务属性如何，云通讯都能为企业解决两大痛点。第一个是服务，解决的是企业与客户之间的触达问题，本质就是为企业内部的职能部门以及其与客户之间的沟通提供技术支持，一个典型的服务场景就是智能客服。

第二个是营销。随着产业的互联网化程度的日益加深，叠加疫情影响，企业在线上同客户进行远程互动的需求越来越多，原先以线下场景为主的销售模式发生改变，因此云通讯需要为企业提供一个有效的线上客户开源途径。

所以总结起来，云通讯目前最核心的两大应用场景就是营销和服务，前者解决客户开源问题，后者解决客户留存问题，一切产品围绕着这两大核心需求展开，并逐渐向数字化、智能化方向延伸。

甲子光年：2022年，国内云通讯赛道发生了哪些新变化？

熊谢刚：主要有两点变化：第一是宏观视角下国内市场环境的变化，疫情当前，2022年的整体市场环境都受到了较大冲击。在这个大环境下，云通讯赛道的客户在产品采购方面的投入大幅减少，这导致我们此前曾看好的一批项目都出现了延迟交付；第二则是海外市场的变化，目前，东南亚、中东以及欧洲市场相对活跃，叠加近两年跨境电商的快速发展，国内云通讯企业开始纷纷出海，容联云也加快了自己在海外的发展速度。

应当注意的是，从基本面上看，中国整个产业的数字化进程依旧在坚定的向前推进，只是发展的速度相对有所减缓。目前，云通讯赛道的技术路径与产品路径已经发展成熟，目前的发展方向基本是按照既有的路线稳步推进。

2.连接是底盘，AI是引擎，需求是方向

甲子光年：目前，容联云的产品布局主要包含敏捷连接、智能服务、营销科技与人工智能四类，如此布局的理由是什么，产品间存在着怎样的联系？

熊谢刚：过去，容联云的产品布局包括CPaaS（Communications Platform as a Service，通信平台）、CCaaS（Contact Center as a Service，联络中心）以及UCaaS（Unified Communications as a Service，统一通信）三种，是从纯产品的维度进行划分的。而目前呈现的敏捷连接、智能服务、营销科技与人工智能四大布局，则是从客户需求的角度来设计的，这种转变同容联云以客户实际需求为中心，不断细分应用场景的初衷是一致的。

具体而言，敏捷连接产品指向的是云通讯的本质功能，即企业内部及企业同其客户间的连接与互动问题。过去的CPaaS，主要为企业提供短信、语音等连接手段，UCaaS，提供的则是视频会议等即时通话能力，这些现在都属于智能连接的范畴，它们的本质就是为企业的沟通需求打造一个技术底座。在这一技术底座中，我们又融入了AI技术，增加了智能语义、文本、视频识别功能，提高基础通讯的识别与理解效率，连接由此变得敏捷。

基于敏捷连接的技术底座，我们衍生出两大应用场景，一个是服务，一个是营销。如果说连接技术是云通讯这台车上的底盘，那服务与营销就是两个落地的轮子，而AI技术则是车上的引擎。通过将AI能力向服务与营销两个场景延伸，比如针对拓客需求进行数据分析能力的强化、针对客户服务需要增强AI的文本分析与问题解答能力，容联云的智能云通讯产品矩阵便形成了。

所以敏捷连接产品解决的是连接的技术底座问题，智能服务与营销科技两类产品解决的是技术的应用场景问题，而人工智能板块的作用主要是对上述产品进行技术赋能，是容联云在云通讯数字化方向做出的尝试。因此容联云的产品规划，彼此间具有极强的协同与融合关系。

甲子光年：对于容联云而言，引入人工智能技术是出于何种战略考量？

熊谢刚：引入人工智能技术，是为了将容联云的云通讯技术向数字化、智能化方向进行延展。过去企业在数字化的进程中，盲目性更强。而AI能让云通讯在服务企业的生产、运营、管理环节时变得更精细化，它的数据分析能力能让云通讯产品的商业价值进一步量化，使得企业的数字化发展能从盲目转向精准。投入产出直观化，这是经济环境下行时企业的硬性需求之一，企业对云通讯产品的付费意愿也因此得到加强。

甲子光年：具体而言，AI技术在云通讯赛道是如何应用的？

熊谢刚：实际上，云通讯是将AI商业化做得最成功的领域之一。这具体体现在云通讯的细分场景——智能客服上。所谓AI在云通讯上商业化的过程，就是各行各业接受“用AI服务客户”这一理念的过程。如果凭借人力，那么客服工作的响应速度、处理能力都难以标准化，质量难以保证，且对工作人员的规模化程度要求极高。而通过引入AI来服务客户，服务的效率和质量都会大大提升，企业服务客户的成本也会大大降低，商业化价值由此产生。

AI与客服的融合，在早几年已经发展的较为成熟，商业模式深入人心。最新的变化是用AI的数据分析能力赋能云通讯的营销科技产品，比如针对客户进行画像分析，引入标签功能等等。

甲子光年：未来，AI在云通讯赛道中的发展趋势将会是怎样的？

熊谢刚：回顾历史，过去几年，人工智能技术在中国经历了飞速发展。开始时，资本的涌入较为冲动，一时间大批创业公司云起。而目前，整个赛道正在趋于理性。与两三年前相比，AI赛道发生了两点重要变化。第一，过去AI公司依靠单一产品做大做强的企业发展思路已经改变，许多AI初创企业因此退场，AI的功能化趋势越来越强，结合一些具体的业务场景进行发展成为目前AI发展的一大方向。

第二就是AI技术的平台化，比如语音识别技术，像ASR（语音转文字）、TTS（文字转语音）等，包括图像识别技术，都在变成一种底层能力，并以此赋能各具体业务。容联云将人工智能板块独立于敏捷连接等产品单独布局，实际上也是看到了AI平台化的趋势。

所以，未来，AI技术在云通讯赛道的一大发展趋势就是与具体业务结合的更加紧密，持续深入各垂直细分领域，让企业的数字化进程变得的更加精细。如果数字化做的不够精细，悬在空中，企业在数字化转型的过程中也会无从下手。因此，结合AI技术，将云通讯的应用场景进一步细化，是容联云未来的发展方向之一。

3.两次收购，技术与业务能力双提升

甲子光年：容联云在2021年时收购了数据智能服务商诸葛智能，这一决策对容联云与诸葛智能双方带来了怎样的影响？

熊谢刚：此前，诸葛智能的产品是泛行业的，客户通常是SMB（Small and Medium-sized Business，中小型企业）这种业务属性和场景属性较为薄弱的企业。所以其过去的数据收集方式是多触点的，不会针对某一个具体客户进行数据归一。而容联云收购诸葛智能后，我们提出要将原本多元化的客户标签进行归一处理，企业要清晰的意识到，AI的基于多元数据的分析工作是在针对一个具体的客户进行分析和建模。在此基础上，诸葛智能进一步打磨，尝试分析出企业的深层业务逻辑是什么，对企业的前后行为进行关联性分析。

要做到这种深入的分析与数据归一，首先就需要对各类细分的垂直赛道具备深入理解，要对其销售、交付与服务体系有深刻洞察，而这也恰恰是容联云的强项。所以进入容联云，诸葛智能获得了一个快速杀入细分赛道的通道，比如证券业、汽车等等。诸葛智能的产品因此从原先的纯技术类产品，快速的深入到各种大的垂直赛道之中，其收入规模与客单价，也因此较之前有了较大提升。

而通过收购诸葛智能，容联云在数据智能上的技术能力也得到了相当的补充。

甲子光年：还是在2021年，容联云收购了CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）企业过河兵，这一收购行为的战略目的是什么？

熊谢刚：这需要回归到服务和营销两个具体需求场景。客户所谓的服务与营销到底是什么？过去容联云提供的服务类产品，都是像CCaaS这样的技术工具，后续工具如何同业务进行对接，还是要企业自己来完成。从容联云的角度来说，想真正理解企业具体的业务逻辑与流程，判断企业的业务变化，并配合企业进行业务改造与升级，还是有一定的困难，至少在专业语言上有一定隔阂。

而过河兵团队对企业的业务逻辑、管理规则理解都非常深入，通过收购过河兵，容联云真正把自己变成了一个能深度理解企业业务流程与逻辑，并能据此设计出极富针对性产品的企业。

甲子光年：产品层面，容联云在今年有何新的布局？

熊谢刚：今年，容联云针对云客服的公有云平台进行了更新，推出了全新架构版本，发对底层架构进行了数字化方向的重构与优化。

同时，在去年收购了诸葛智能与过河兵之后，今年，容联云从业务层面以及数据建模、数据分析等技术层面，对诸葛智能和过河兵的能力进行了吸收，将之融入到容联云的新平台级云客服产品当中。特别是公有云产品，容联云是一家具备全球业务布局能力的企业，近几年国外市场正在加强对公有云的数据安全监管，容联云针对这一下变化进行了调整，以使自身能够始终保持技术领先性。

此外，容联云的许多大客户，特别是具备国有资本背景的企业，都在强调信息技术应用创新产业的重要性，在芯片、操作系统、数据库等底层技术上提出了大量的国产化需要。所以，基于国内的信创体系，容联云在今年进行了产品重构，以此满足国家对产品安全性的要求。

同时，容联云还在推行云技术“容器化”的革新，这能减少上层应用对底层云资源的消耗和占用，用更少的云资源，如云存储、云主机等，为更多客户提供更高性能的服务。

甲子光年：容联云的客户有哪些特征？

熊谢刚：容联云将客户分成两类，一类是SMB，中小客，主要输出的产品是公有云通讯，产品逻辑偏泛行业性质；第二类是行业类客户，比如大型的央企、国企，它们的行业属性更强，对私有云产品的需求更强。

4.来年形势向好，拼的是准备与速度

甲子光年：与外国本土的云通讯企业相比，容联云产品出海后的差异是什么？

熊谢刚：近几年，中国的互联网、电商飞速发展，这让中国SaaS企业始终处于一种高度内卷的状态，它的技术能力、产品能力以及运营能力，都要较竞争相对较小的欧美市场更强一些，比如容联云出海的产品，在运营上往往只需要做降维，产品上只需要做减法，在性价比、成本等方面都具有优势。而中国SaaS企业出海面临的挑战主要有两点，第一，中国企业出海易受政治因素影响，第二，中国企业出海时打入外国本土市场的难度会更大，会更难以找到合适的地方销售渠道。

甲子光年：明年，云通讯赛道的发展趋势是怎样的？

熊谢刚：第一，就国内的市场环境而言，经过过去三年的疫情，云通讯赛道的竞争格局已经发生了较大变化，市场重新洗牌。而到了明年，国家针对疫情的政策会发生较大转变，实际上，这种变化目前已经发生了，所以客户明年对云通讯的预算也会发生大的调整，甚至会出现报复式的扩张，这时云通讯企业比的就是谁的准备更充分，谁的资源能更快到位。因此，从宏观层面来说，我认为明年云通讯赛道的内卷程度会降低，市场总体环境向好。

第二，从出海的角度而言，明年哪家企业能在没有疫情限制的环境下走得更快，在外国当地团队的组建、产品的研发、生态的构建、以及地方政府的准入等几方面，处理得更迅速，谁就将取得先发优势，兵贵神速。

所以，从容联云的角度来说，我们在过去一段时间持续加大了各方面的投入，力求在国内准备的更充分，同时在海外行动的更迅速。