阿里智能客服C位出道东南亚 “客服小蜜”喜提海外兄弟

近日，东南亚最大的电商平台Lazada宣布，全面上线智能客服机器人。Lazada客服机器人可以用英语、泰语、印尼语、越南语等四种语言与马来西亚、新加坡等六个国家和地区的5.6亿消费者进行线上交流，解答各种售前售后的疑问，教用户如何进行下单和退款等基础操作。这也意味着东南亚电商正在跑步进入人工智能服务时代。

Lazada 的CCO（首席客户官） Brigitte表示：Lazada客服机器人的问世，让平台告别了过去传统的纯人工客服模式，在大型促销活动期间，它帮助Lazada节省了大量人力成本，节约的服务量相当于近百名人工客服；同时，消费者无需排队等待，即可享受便捷的咨询服务，极大地提升了用户体验。”

图说：东南亚消费者向Lazada客服机器人咨询问题

事实上，Lazada客服机器人研发的背后，是阿里巴巴客户体验事业群对Lazada在智能服务领域的赋能。这款智能客服机器人被称为东南亚版的“阿里小蜜”（阿里巴巴智能客服机器人），在过去的一年多时间里，阿里巴巴客户体验事业群不仅向Lazada提供人工智能训练师的专业知识培训，还输出团队搭建经验。2017年8月28日，Lazada客服机器人首次上线试运行，当时还只提供英语服务，仅仅覆盖了菲律宾、马来西亚和新加坡的部分用户。今年以来，印尼语、越南语和泰语机器人在三个月内依次上线，服务范围也扩展到了相应的国家和地区。与国内的阿里小蜜不同的是，Lazada客服机器人在功能技术上首次实现了6个国家和地区的订单、物流信息打通，结合当地消费者的购物习惯，特别加强了在跨国查询订单、取消订单方面的服务能力。

2016年4月以来，阿里巴巴通过多次注资收购了东南亚最大的电商平台Lazada，希望通过创新的方式进一步服务当地消费者、赋能东南亚商家，为各自国家的数字经济发展贡献力量。此次全面上线的Lazada客服机器人，是阿里巴巴在东南亚持续输出和赋能当地电商能力、更好地服务东南亚中小企业的最新动作。

图说：消费者可以在Lazada网站上直接与客服机器人进行交流

说起这款智能客服机器人的多语言升级，阿里巴巴智能服务部的曹雨菡印象深刻。在印尼语服务上线之初，Lazada客服机器人的解决率并没有达到英文机器人的解决水平。最后经过数据分析终于找到答案---印尼的消费者经常会把一句话拆开成两段进行输入，导致客服机器人需要拼接上下文才能理解用户的意思。

懂四种语言的Lazada客服机器人的成功上线，还只是开始。未来，在电商全球化的背景下，阿里巴巴的整套小蜜智能客服体系都将继续赋能Lazada，这也意味着“阿里小蜜”将在东南亚拥有更多的兄弟姐妹，为商家和消费者带来更多的智能服务。而智能服务的国际化之路也将会给不同国家、不同语言的消费者带来更为深刻的体验变革。