于细微处见真章，于匠心处守初心 —— 湖北荆门联通“服务之星”服务监督团队的经验分享

在荆门联通，服务监督团队身处服务链条的“末端”，却始终站在用户感知的“前端”；她们每日面对的是纷繁复杂的诉求与难题，心中坚守的却是“客户为本、服务至上”的赤诚初心。她们就是荣获公司“服务之星”荣誉称号的服务监督团队。该团队主要负责全公司的客户诉求处理与监督工作，是保障客户体验、维护公司声誉的关键防线。谈及高效化解用户矛盾、提升服务质量的秘诀，团队负责人分享了团队的核心经验与做法。

恪守核心原则，筑牢服务根基

团队负责人表示，团队在日常工作中，团队严格执行“首问负责，一跟到底”。任何成员接到用户诉求，即作为第一责任人全程协调、跟踪直至问题解决并反馈，杜绝推诿，确保用户声音被倾听、求助有回应。同时，贯彻“限时响应，高效闭环”机制，快速联系用户、厘清问题，对复杂诉求设定节点并主动通报进展，保障所有诉求在时限内有效闭环，提升效率与信任。团队还坚持“依法依规，公平公正”，以规章、法律及电信标准为依据，既保障用户权益，也维护公司正当利益，在公正框架内推动共识，展现专业与操守。

巧用沟通艺术，化解用户难题

诉求处理更是一门融合智慧与温度的沟通艺术。团队总结出一套有效方法：首先，共情倾听，理解用户情绪和不满根源，运用换位思考与共情语言舒缓情绪，为理性沟通铺路。其次，精准定位，深挖问题本质，联动业务部门辨识是网络、规则、服务还是理解问题，制定根源性解决方案，实现“处理一例、规范一类”。最后，灵活变通，在原则内寻求最优解，通过致歉、额外服务让用户感受重视，化危机为契机，甚至实现“因诉求而满意”。

秉持极致负责，锤炼团队匠心

认真负责是团队融入血液的态度。她们坚持每日晨会复盘、每周深度分析，总结经验、剖析不足，优化流程与话术，并将典型案例转化为实战教材，用于内训及前端提升，推动公司整体服务进步。团队还主动从诉求数据洞察趋势，识别服务风险与政策盲区，通过定期报告预警和建议，从源头降低诉求，体现高度责任感与前瞻性。每位成员深知，她们处理的不仅是工单，更是用户对品牌的信任与期待，这种使命感推动她们全力以赴，追求每一个问题的极致解决。

团队负责人总结，诉求处理不仅是问题的“终点站”，更是提升满意度、塑造品牌美誉的“新起点”。她们以严谨原则为舵、沟通艺术为帆、极致负责为桨，真正诠释了“服务之星”的价值，为新时期赢得用户信赖提供了宝贵范本。