用声音传递温度 以初心联通你我 ——记荆门联通客服热线代表左冬苗

在荆门联通客服中心的热线席位上，左冬苗的声音是许多用户的“定心丸”。作为10010、10015热线代表，她每天戴着耳机，指尖在键盘上翻飞，用始终如一的坚守诠释“客户至上”，在无形的电波中，成为用户最信赖的“声音伙伴”。

客服工作没有惊心动魄的情节，却浸透着家长里短的牵挂。每天数十通电话接踵而至，流量异常、资费疑问、业务办理等繁杂工单堆满系统，时限警报时常响起。但这些压力从未让她急躁，她的工位贴着手写便签，工作准则简单有力：“先倾听，再回应；用专业解难题，用耐心暖人心。”

去年冬天的一个午后，热线里突然传来老人的哽咽声。张大爷急得落泪：“姑娘，我手机突然看不了孙子视频了，他在外地打工，这是我们唯一的念想，我还怕流量用超了扣费……”左冬苗立刻放柔语气：“大爷您别急，慢慢说，我一定帮您解决。”她引导老人描述手机状态，很快判断出是误触了流量开关。先迅速在后台为老人开通临时应急流量包，接着一步一步教老人连接家里的WiFi，怕老人记不住操作步骤，她反复演示，还特意记下老人住址，协调片区客户经理次日上门帮忙调试设备。问题解决后，张大爷哽咽着说：“你说话比我家孩子还耐心，有你在，我用联通心里特别踏实。”

这样的温暖时刻在她的工作中常有发生：为因异地漫游资费产生误解的用户，逐字逐句拆解政策条款，消除隔阂；给刚生完宝宝的年轻妈妈，全程跟踪亲子套餐办理进度，直到对方收到业务成功的短信才放心。“客户打电话来，不是要听流程化答复，而是真的需要解决问题”，她常把这句话挂在嘴边，用真诚让每一次通话都充满温度。

在团队里，左冬苗不仅是“服务能手”，更是新人眼中的“金牌助教”。她发现新同事常被相似问题反复困扰，便利用午休和下班时间，把流量查询、业务退订等高频问题整理成《实用处理手册》，还贴心标注不同年龄段用户的沟通技巧——对老年用户多用生活化语言，对年轻用户则直接说明操作路径。这本手册在团队推广后，新人上岗适应期大幅缩短，部门工单解决效率也明显提升，同事们都常说：“有苗姐在，再棘手的问题都不怕。”

如今，左冬苗依然坚守在热线一线。耳机里的声音有喜有忧，键盘上的敲击有急有缓，但她传递的温暖与专业从未改变。她用每一次耐心解答、每一次高效处置，搭建起联通与用户之间的“连心桥”，让“用心联通你我”的承诺，在每一次电波传递中愈发坚定。