网萌科技产品总监朱林飞出席AIEC公益论坛，解码电商客服人机协同之道

11月4日晚，AIEC人工智能电商公益第二期主题论坛在上海浦东张江高科技园区圆满收官。本次论坛以“生成式人工智能时代的人机协同新范式”为核心，汇聚学术专家、技术权威与行业实战派，共同探讨电商AI落地“最后一公里”难题。网萌科技产品总监朱林飞受邀参与核心圆桌对话，围绕 “协同本质”“人机平衡”“客服价值升级”三大关键议题，结合实战案例分享前沿思考，为电商行业数智转型提供实操路径。

作为聚焦AI与电商融合的公益平台，本次AIEC论坛延续“理论赋能+ 实战研讨”模式，同济大学计算机科学与技术学院胡亮教授率先带来主题分享，从技术演进、场景应用、协同范式三层逻辑，解析AIGC从“工具阶段” 迈向“协同阶段”的发展趋势，强调人机协同“AI补效率、人控决策” 的动态融合核心，为后续对话奠定理论基础。

在核心圆桌对话环节，朱林飞与同济大学胡亮教授、人工智能国家标准编制专家王文广展开深度研讨。针对“人机协同的本质区别”这一核心问题，朱林飞提出独到见解：“‘协同’的核心是人机共同赋能、共同决策、共担责任，而非‘技术辅助’‘自动化’的单向工具支持。”

他以网萌科技AI客服训练场产品为例，详细拆解人机协同的落地逻辑——AI通过 “教学（传授基础话术）、陪伴（模拟客户对话）、一起成长（共同应对真实咨询）”三阶段，与客服全程共同对服务结果负责，最终实现 “人带AI成长、AI带人成长” 的双向赋能，这与传统工具辅助或人工自主学习形成本质区别，也为电商客服场景提供了可复用的协同模式。

面对“实际运营中如何平衡AI和人”的行业痛点，朱林飞给出明确解决方案：“平衡的关键在于看清AI的知识储备与用户预期，为AI划清边界。”他指出，在电商客服场景中，需先向AI注入店铺专属知识，明确其角色定位；而人工干预应聚焦两大节点：一是AI能力未覆盖的复杂场景（如售后工单流转流程），需人类传授操作逻辑；二是用户明确要求人工服务时（如复杂售后纠纷），人类介入可显著提升用户信任感，形成“AI 承接标准化需求、人类聚焦高价值服务”的分工格局。

针对 “电商智能客服能否从‘成本中心’升级为‘价值中心’” 的行业关切，朱林飞给出肯定答案：“人机协同正是转型的核心推动力。” 他强调，人类向 AI 注入情感认知与场景规则后，AI可从“生硬话术接待” 转向拟人化服务，通过共情用户痛点、精准解决需求促进转化。“某服装店铺通过人机协同客服，咨询转化率提升 25%，退单率下降 18%，这充分证明客服可从‘花钱处理咨询’的成本部门，转型为‘促进销售、预防退单、提升复购’的价值创造者。” 朱林飞的实战案例分享，引发现场参会者强烈共鸣。

作为电商客服领域的实战派代表，朱林飞表示：“AIEC 论坛搭建了‘技术-行业’的高效沟通桥梁” 。据悉，AIEC 公益论坛未来将持续聚焦 AI Agent、大模型轻量化等电商热点，网萌科技也将继续深耕人机协同技术研发，以更多实战产品与解决方案，助力电商客服实现价值升级，推动行业高质量转型。