赋能基层提“三度” 荆门联通以员工满意促客户满意

为持续优化服务质量，筑牢客户满意根基，近期湖北联通客户服务部深入荆门联通开展员工“三度”提升专项工作。通过深入一线收集实际难题，以内部员工赋能推动外部服务升级，彰显联通“客户为本、服务为要”的品牌理念。

此次“三度”提升工作以基层一线需求为出发点，重点构建三大核心机制。建立自上而下的调研机制，省分客服部团队深入荆门联通营业厅、智家服务现场，与一线营业人员、智家工程师面对面沟通，精准掌握员工在响应客户咨询、处理业务问题、解决故障诉求等环节中遇到的堵点难点;搭建自下而上的绿通机制，简化问题反馈流程，让一线员工能快速上报服务场景中出现的各类难题，确保诉求及时传递、高效响应;完善全面闭环管控与问责机制，对收集的问题明确处理时限、责任部门与整改标准，跟踪整改进度，形成“问题收集-分类处理-整改落实-效果评估”的完整闭环，确保事事有回音、件件有着落。

在一线调研过程中，省分客服部团队聚焦营业厅日常业务办理、智家服务上门调试等核心场景，详细询问员工在客户需求响应、跨部门协同、技术支撑等方面的实际情况。针对营业人员提出的复杂业务办理流程优化、智家工程师反映的技术支撑时效性等问题，现场记录梳理、分类汇总，为后续精准赋能提供第一手资料。同时，团队与荆门联通相关负责人共同探讨解决方案，明确短期内可落地的优化举措与长期提升方向，让一线员工感受到实实在在的支撑与关怀。

员工是服务客户的核心力量，员工“三度”的提升直接关系客户体验的优化。此次专项工作，通过机制建设为基层赋能、为员工减负，旨在让一线员工能更高效、更顺畅地响应客户需求，以员工服务能力的提升带动客户满意度的升级。未来，荆门联通将持续依托三大机制，常态化收集解决一线问题，不断优化内部支撑流程、强化员工技能赋能，让一线员工服务更有底气、客户体验更有保障，以更优质、更高效的通信服务，践行对广大用户的品牌承诺。