Google收购客服机器人公司Onward，增强其Contact Center AI

在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他应用工具的推动下，全球聊天机器人市场预计到2024年将超过13.4亿美元。

Google于近日收购了一家客户服务自动化创业公司Onward，收购金额未公开。联合创始人RémiCossart和Pramod Thammaiah，以及CTO Aaron Podolny，将与一些员工一起加入Google。

截止目前，Onward已经在此前两轮融资中筹集了12万美元的私人资金。

Onward最早做的是面向消费者的产品Agent Q，这是一个购物虚拟助手，依赖于人工和数据汇总系统的组合，这些系统从整个网络中提取商品评论和价格，用户可以发短信并快速询问产品推荐。Onward团队将Agent Q称为Magic和Consumer Reports的产品结合。

联合创始人最终确定将这种功能带给企业更有价值，于是调整方向到以企业业务为中心的SaaS产品。

Onward的企业聊天机器人平台，利用自然语言处理从客户的消息中提取语义，利用位置、登录状态和历史活动等信息，可以对问题的回答进行个性化和场景化应对。

Onward的可视化机器人构建器，允许客户使用决策树定制答案，从而提供更大的定制化服务。由于与Zendesk，Help Scout，Salesforce，Hubspot，Shopify，Spree和Solidus的集成，Onward的机器人可以自动跟踪对话，添加潜在客户，并密切关注货件和订单。

总结来说，Onward的机器人服务通过从数据库中提取答案，来回答最简单的问题，同时构建流程可以帮助解决更详细的问题。

据了解，Google曾于今年7月在Cloud Next会议上，推出了Contact Center AI。这是一款机器学习驱动的智能客服，采用谷歌的Dialogflow软件包，通过电话与呼叫者进行。

Contact Center AI对传入的呼叫进行分析，并使用复杂的自然语言处理来解决常见问题。如果虚拟代理无法解决呼叫者的问题，则会将呼叫者移交给人工代理。Google正在将其作为会话代理的工具包进行营销。

对于此次收购，Onward团队在公司网站上发布的一条消息中写道：“我们开始向前发展，其任务是让计算机参与自然的人类对话。”“通过Google，我们将能够扩大Onward技术的覆盖范围。这些核心技术使我们感到兴奋，我们很高兴将它们带到谷歌。”

在Google的Contact Center AI，eBay的ShopBot和其他应用工具的推动下，全球聊天机器人市场预计到2024年将超过13.4亿美元。