机器人客服时代兴起在即，谷歌宣布收购AI客服创企Onward

据最新消息，谷歌公司近几日收购了一家客户服务自动化初创公司Onward，收购金额未披露。Onward联合创始人Remi Cossart和Pramod Thammaiah将加入谷歌团队。

Onward团队在公司网站上公开声明：“我们最初创立Onward公司的愿景是为了让智能客服能够更自然地与人们进行交流对话。而通过与Google合作，我们就能够为Onward需求更多更广泛的技术支持。从一开始，我们就为这些核心技术感到兴奋，我们也很高兴能将这些技术带到谷歌。”

Onward的企业智能客服平台能够通过自然语言处理技术从客户消息中提取信息，且利用地理位置、登陆状态和历史调度等信息做出应景的个性化回答。

该平台能够通过决策树为客户制定回答，从而使服务过程更加人性化。另外该平台还与Zendesk、Help Scout、Salesforce、Hubspot、Shopify、Spree和Solidus等购物平台进行了集成，使得其智能客服能够自动跟踪对话，添加潜在客户，并密切关注客户在这些平台上的购物情况。

在Onward的智能客服首次亮相之前，它还推出了购物助手Agent Q。该软件能够根据平台上的客户评价为人们提供商品推荐。其中，人工代理系统和数据汇总系统会从各类平台上中收集商品评价和商品价格从而支持了Agent Q服务，因此Onward将其视为消费者报告的魔术结合。

在此次收购的几个月之前，谷歌刚揭幕Contact Center AI虚拟客服服务，这是一个基于机器学习技术的智能客户服务系统，能够通过电话网络与用户进行交互。该系统能够对客户的语音内容进行信息提取，并通过高效的自然语言处理技术来帮助客户解决常见的问题。如果虚拟客服无法解决客户的问题，它就会将通话转交给人工客服，并为人工客服提供客户所有的信息，Google将该功能称为“代理协助”。

在Contact Center AI、eBay的ShopBot以及其他智能客服服务高调部署的推动下，预计到2024年，全球虚拟客服市场规模将超过13.4亿美元。