便捷智能有温度 随时随地随心享 中国联通以智慧客服打造高品质服务

新年伊始，面对突如其来的疫情，石家庄按下了"暂停键"。落实防疫管控的同时，在工作人员无法到场办公的情况下，位于石家庄的中国联通智慧客服北方一中心，一如既往地保障着客户服务时刻在线，在疫情之中联通着温情。

这是如何实现的呢？原来，依托于智慧客服体系集约化运营优势，在防疫管控措施启动后，中国联通全国一体化系统迅速响应，高效部署，实现了云座席管理和多中心敏捷协同，以最短时间完成了跨区域资源整合和能力复用。一场"一方有难，八方支援"的场景，正在中国联通智慧客服后台上演着。

这是中国联通智慧客服体系集约化运营以来，应对跨区域服务协同问题的首场考验，经过为期一周的有序运行，整体服务水平稳中有升，实现了特殊时期客服热线7*24小时服务不间断、客户需求及时响应、客户问题快速解决。

这也是中国联通打造高品质服务的一个缩影。中国联通2021年工作会明确提出要着力打造高品质服务、高质量发展、高效能治理、高科技引擎、高活力运营的"五高"发展新优势，在数字化转型背景下，将面向客户推出更贴心、更便捷、更智能的服务体验。

在通信服务"战疫"最前沿，中国联通用实际行动刻画着央企的担当、速度和作为。在打造高品质服务的道路上，中国联通智慧客服体系的独特优势正在逐渐展露。

服务体系更集约，灵活敏捷。中国联通智能化、集约化、一站式的智慧客服体系业已搭建完成并持续升级，基于天宫平台的强大算力资源、毫秒级别的响应能力和弹性灵活的高并发承载，以及服务大数据赋能下的智能化场景应用，都成为这套体系得天独厚的底层保障和优势能力。智能敏捷的互联网化运营布局可支撑两大数据中心、四大智慧客服中心多活切换，可承载数万坐席、日均处理能力超千万的话务服务。截至2020年底，已完成20省集约运营，热线智能化运营水平持续大幅提升。本年度中国联通将加快后续省分公司的集约进度，以快速形成全国一盘棋的生产能力。

服务体验更舒畅，无缝衔接。互联网时代，中国联通致力于打造自助为先、人工辅助的优质服务，提供接入操作简单、语音引导智能、服务需求获取精准、个性化诉求有窗口、人性化接触更主动的舒畅体验。智慧客服体系将自助服务能力提升作为核心的前端能力，潜心研究客户的互联网接触习惯，通过持续的模型训练，梳理并规范出灵活智能引导流程，可以根据不同客户的偏好和诉求，匹配更适合的渠道，实现差异化服务。

服务交互更贴心，高效智能。以服务大数据为基础，中国联通客服智能预判可实时获取用户诉求，通过AI意图识别、IVR引导、短信和H5等多种方式引导用户自助进行查缴办、故障申告等简单业务办理；机器人多轮交互，可精准识别用户需求并发现用户偏好，为客户提供最适宜的产品、渠道偏好和服务内容，引导解决用户快速处理问题；还可支持线上预约线下敏捷交付的无缝协同，不仅节约交互办理时间，也给用户带来更贴心的体验。

服务形式更随心，一站解决。智慧客服已经完全打破地域的概念，破解传统各地分散运营的相互割裂难题，无论客户身处何处，只要拨打10010都能获取到连续一致、规范统一的服务体验。日渐完善的跨域服务更加契合近期异地跨年、远程居家的生活诉求。对于客户来说，无时不在的快速响应、贴心智能的热线服务，不仅是生活上的便利体验，更是快速跟上互联网化生活节奏的可靠助手。

服务接入更精准，极速响应。智慧客服体系依托多重画像与偏好识别，让分层分级的需求提供更精准。以联通"星享计划"为例，这是面向高星级客户推出的一项多元化尊享服务。其中热线极速响应服务，面向五星用户7*24小时开放，并能直接接入人工服务。服务过程中如遇意外挂断，客服人员还将主动回拨，用实际行动真正将客用户"放在星上"。

成功始于口碑，服务决定未来。中国联通率先构建数字化、集约化、互联网化、智能化运营能力，在应急服务过程中能够快速形成有效生产力，满足多样化的客户服务需求。这是数字化赋能下中国联通独有的差异化服务优势，充分体现了中国联通在战大疫、迎大考、聚大智、蓄大势方面的决心和努力。这也是中国联通开年以来推出的首项高品质服务，后续将持续打磨推出更多服务内容，夯实数字化时代中国联通高品质服务的品牌影响力。