腾讯云副总裁张晔:SaaS+AI成为各行业数字化升级的新动能

“SaaS+AI成为各行业数字化升级的新动能”,2021世界人工智能大会腾讯论坛现场,腾讯云副总裁、腾讯企点总经理张晔提出了这个观点。

当下,中国经济已迈进存量时代,市场竞争愈发激烈,很多企业陷入“增长困境”。

他认为,以客户为中心的数字化运营是增长的新动能,数字化思维可以提升企业精细化运营能力,与客户建立更加全面的数字化连接,从而为业务带来增量。通过与AI的结合,腾讯企点助力企业提升从营销获客、销售转化、交易协同、售后服务全链路的效率和效能。

企业需求和供给侧痛点影响增长

在助力制造、教育、出行、零售、工业等各领域数字化升级中,张晔看到许多行业痛点。

从需求侧来看,由于缺乏数字化的链接,企业很难深入洞察客户需求,通过各部门及销售是很难形成完整数据,这导致整个行业响应和满足客户需求的链条很长,无法捕捉和满足客户个性化的需求。

此外,很多企业重营销轻服务,企业如果只是关注营销,不重服务的话,就会变成同质化的竞争,企业的增长跟利润就会陷入瓶颈。

从供给侧来看,很多传统产业面临地域广,流通环节层级多,商品型号数量众多(千万量级)等问题,这导致了上下游的信息不对称,很难做到高效供需匹配。同时,产业链条有相当多中小企业,信息化程度低也导致整个产业信息流,无法高速互联互通。

两大数字化解决方案,三个突破口

在现场分享中,张晔介绍,面对企业需求侧和供给侧的痛点,腾讯企点提出“智慧客户运营”和“产业智连”两大数字化解决方案,主要从连接、数据、业务三个层面做突破。

“智慧客户运营”解决方案,具有全渠道、全链路、智能化的特点。之前企业跟客户的连接大多是通过公域来实现,但公域流量红利期已过。未来,企业和客户的连接则会逐渐向微信公众号、小程序等私域平台转变。

数据层来看,这一方案可以帮助企业沉淀客户数据资产,统一识别客户。在业务层,“智慧客户运营”最重要的特点是“全链路”,需要从营销获客、销售转化、交易协同、复购增购,打造以客户为中心的全链路智慧化运营。

在服务智能化场景应用中,张晔以智能客服为例,2020年,腾讯企点服务一家全球五百强的海运船公司,之前这家公司响应客户的服务是邮件+人工+业务系统,完成一次服务响应需要一个小时。现在替换成即时通信+智能客服机器人+知识库的训练+业务系统对接,常见的仓位查询服务需求秒级即可完成,并可提供7×24小时服务,不仅仅降低人力成本,也极大提升了客户体验。

“产业智连”的平台型解决方案,主要帮助产业上下游实现降本增效,企业可以使用微信等工具加强上下游的连接,也可以通过会议、直播等提升上下游的沟通效率,或者通过微信公众号、小程序去加强交易前、交易中、交易后服务的对接。对于产业来说,非常适合通过社群能力开放生态的协同。

在进行数字连接的基础上,企业可以用数字化技术和AI能力,快速自动识别上下游用户的买卖意图,甚至识别出商机。在连接了ERP之后,还可以实现自动化询报价、自动识别业务流程中各个环节的业务单据,极大地提升了流程地自动化,实现降本增效。

而业务层的SaaS开放平台,能让产业链上下游的企业,以及产业的服务企业,共同在SaaS开放平台上实现数据和业务流程的互联互通。

实体产业,如何进行数字化转型升级?

在论坛现场,张晔分享了企业数字化转型升级的具体实践。

张晔称,腾讯企点跟头部的出行企业合作,通过智能云呼叫中心,可以在短时间内对百万级的司机进行触达。这样,在司机疲劳休息提醒时,或有疫情重要的信息通知时,可以及时通知到司机师傅,确保司机与乘客出行的安全。

同样场景应用在教育行业,云化的呼叫中心能力,在课前五分钟可以触达超十万用户,通知开课时间与开课内容,极大提升学生和家长的上课体验,不遗漏任何重要的课程。

在“产业智连”具体实践案例中,张晔主要分享了会展、电子电子元器件、包装行业的实践案例。

受疫情的影响,会展行业去年收到重大冲击。腾讯企点为其配备了即时通讯能力、实时音视频能力、会议能力、直播能力,再结合上下游供需匹配能力、询报价能力,将所有这些能力快速在平台上,打造出了一套会展行业的数字化平台解决方案。

腾讯企点会展平台,支持千万级的商品库、型号库和知识库,通过深度学习算法,能够非常高效的去推荐商品展示,可以帮助传统的会展行业能够通过技术提高采购意向的达成率。并且还应用了实时翻译,可以实现16种语言实时翻译,让语言沟通不再成为外贸瓶颈。

在电子元器件的行业,贸易层级非常多,而且它的型号达到数千万级,上下游的供需匹配很成问题。同样通过SaaS+AI,帮助贸易商能够提高它的商机匹配与交易效率。

腾讯企点利用微信、QQ,增强了上下游的连接;通过公众号实现产业的询价,通过群的能力、再结合AI语义理解,快速识别买卖意图,自动识别商机。同时,连接了库存、ERP以后,还可以实现自动化的询报价。最后,整体的交易效率和上下游供需的匹配效率实现了数倍的提升。

最后,张晔总结道,SaaS+AI助力产业数字化转型中,坚持技术、产品、模式创新,通过与实体产业结合,让技术发挥其核心价值,助力各行各业找到增长新动能。