联通智家 为智慧生活增速添彩——联通一线智家工程师纪实

近日，中国联通三千兆智慧家庭创新合作论坛在北京举行，论坛现场发布了全新家庭业务品牌“联通智家”。“联通智家”的发布向全行业表达了中国联通全面加速智慧家庭业务发展的战略决心和信心。

值得特别关注的是，与中国联通副总经理何飚一同揭开“联通智家”品牌面纱的还有三位联通智家工程师——来自北京、山东、湖北的侯佳硕、李继东、余帆。他们从联通一线中来，大会结束后，又继续回到一线中去，春夏秋冬，严寒酷暑，他们奔走在一线，奋战在一线，或布线安装，或答疑解惑，只为以联通品质，解用户所急。

何飚与来自北京、山东、湖北的智家工程师侯佳硕、李继东、余帆共同发布了全新家庭业务品牌“联通智家”

“提供高品质服务是我们的使命担当”

北京联通智家工程师侯佳硕，他的业务水平一直稳居北京联通综合网格第1，经常可以听到用户打来回访电话对侯佳硕表达感谢。侯佳硕在总结自己经验的时候说“客户的认可，来源于我们服务的付出，客户的信任，促进我们将服务与营销做得更好。向客户呈现高品质的服务，是分内的职责，更是使命担当”。

北京联通智家工程师侯佳硕

侯佳硕负责的片区居住有很多老人，每当网络出了问题，老人不会用手机保修，也说不清问题，就让儿女帮忙联系侯师傅，侯佳硕每次修好后都会再特意致电老人子女告知维修情况、问题所在以及自助解决办法，第一时间解决老人所困，让儿女放心。由于这种沟通之中的同理心，侯佳硕在社区的口碑非常好，住户们都说有了问题不用打热线，直接找侯师傅解决就行，他的电话号码也留在了很多联通用户的通讯录中。

“一问二测三讲四装五验”

“上门先问用户疑问，根据疑问进行测速，再针对用户应用场景提供FTTR解决方案，获取用户认可；安装过程中首先测试暗管，暗管不通就使用透明光纤；安装完成，根据用户痛点逐一测速验收，确保所有问题全部解决”，这是山东联通智家工程师李继东形成的一套完整的上门服务规范化动作，他将其总结为“一问二测三讲四装五验”。整个入户流程专治各种痛点，还能为用户解答各类问题。

山东联通智家工程师李继东

此外，李继东所在的青岛联通崂山区，高端楼盘和社区偏多，对于大户型家庭来说，各区域WIFI覆盖不到位是最大痛点，而联通就有这样一款新产品，可以帮他们解决长期以来的痛点，那就是FTTR全光组网。因此，在日常工作中，李继东随时随地留意着FTTR全光组网的适用场景，遇到合适时机就会向用户推介。“好东西一定要跟用户分享，让大家都知道，”虽然完成一次安装要耗费三四个小时，但李继东觉得，“为用户安装花费时间再久也值得，很有成就感”。他还建立了客户专属服务微信群，24小时驻守群内，针对住户疑问实时讲解。

“危机时刻，总需要有人站出来”

2020年春节，余帆所在的武汉正是疫情风暴的中心，他主动请缨加入了“武汉智家突击队”，穿着防护工装，吃着冰冷的干面包，喝着冰凉的矿泉水，偶尔才能吃上一口热气腾腾的泡面，一天下来只上一次厕所。就这样，余帆在最危险的时候进入一户又一户家中开展宽带安装及排查故障工作，为每一户家庭畅通疫情期间的网络，这种状态一直持续到武汉全面解封。40多天日夜坚守，上门服务300余户，余帆用通信人自己的方式守护通信，守护武汉。

“走上前线刻不容缓，每一个危机时刻，都需要有人站出来，我当时已经做好了最坏的打算”，回顾那一场没有硝烟的防疫阻击战，突如其来的疫情让余帆认识到，使命感从来不是说出来的，而是做出来的，每一个通信人骨子里都流淌着激情、热血和奉献。也正是这股激情与热血，让余帆实现了用户零投诉，并且通过客户二次推荐和口碑效应，月均业务办理量多达50余户。

武汉联通智家工程师余帆 广东联通智家工程师蔡家贤

同样奋战在抗疫一线的还有广东联通智家工程师蔡家贤。今年6月底，广东东莞疫情又起，在智家BU疫情应急小组支撑下，蔡家贤一方面通过朋友圈推广线上排障功能，引导用户利用“东莞联通服务小助手”上自助排障功能模块，自助排查问题点，同时结合“装维AI支撑小程序”远程无接触查看数据，排查原因；另一方面，对确需更换光猫的故障，他提前做好调试，在做好自身防护的情况下将光猫送达小区门口，用户自行拿回家后，以线上视频的方式指导用户自助更换并测试网速。“这样可以免接触维修，虽然跟我们直接上门维修相比更耕费时间，但是只要可以确保用户安全，解决用户所需，我们就要克服万难去完成”，蔡师傅原本已经定好赴北京参加合作伙伴大会的机票，但由于反弹的疫情，不得不退掉机票，继续坚守岗位，“虽然有遗憾，但是只要做好我的工作，机会总是有的！”

星光不负赶路人。作为客户家庭网络的“守护者”和联通匠心服务的“诠释者”，他们是用户眼中联通品质的代表，同时也是千千万万联通智家工程师的缩影。未来，中国联通将在新定位、新战略的引领下升级加速发展智慧家庭业务，持续锻造高技能、优服务的智家工程师队伍，努力实现智慧家庭的全新体验，不断满足人民日益增长的美好生活需要。