2021年中国用户智能客服使用体验调研分析：近半数用户认为智能客服使用方便

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，线上客服窗口与电话客服是智能客服使用的主要情境，占比分别为39.2%、34.6%。智能客服答复的常见形式是文字自动回复(79.4%)与自动语音提示(70.0%)。艾媒咨询分析师认为，线上客服与自动文字回复符合当前人们网络行为习惯，且无需面临语音识别存在的困难，因此应用更为普遍。

2021年中国智能客服方便性感知

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，认为智能客服使用方便的用户比例接近半数(45.6%)，远高于认为智能客服使用不方便的用户比例(23.8%)。艾媒咨询分析师认为，智能客服24小时服务功能极大便利了人们尤其是上班族的客服需求，而这也是其获得较多用户认可的重要原因。

2021年中国智能客服问题解决程度感知

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示，智能客服问题解决能力的受认可度不容乐观，超过半数用户(57.9%)用户指出智能客服只帮助他们解决了较少问题甚至没有解决任何问题。与人工智能客服相比，仅有9.2%的用户认为智能客服问题解决能力高于人工客服。艾媒咨询分析师认为，问题解决能力是客服行业核心要素，智能客服的问题解决能力亟待提高。

2021年中国智能客服痛点分析

iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示， 回答千篇一律是用户智能客服使用过程中遇到的最大痛点(59.1%)。其次，重复循环操作(50.6%)、答非所问(47.3%)、听不懂需求(31.2%)、回答滞后(17.9%)也成为困扰用户的几大问题。艾媒咨询分析师认为，智能客服可以通过扩充自动回复内容存储库，针对客户常见需求设计更为多样化的回答范本，提供更有针对性的反馈，以改善用户体验。