佳信宁学军 | 未来智能客服发展新形态：AI人工智能 大数据技术

未来智能客服市场的发展趋势如何？企业该如何看待AI技术在客服行业的商用落地和发展？大数据+人工智能将给客服市场带来怎样的机遇与挑战？

带着这些疑问，中国商报采访了AI智能客服十大创新品牌------佳信客服（创始人宁学军），以下是采访整理文稿。

中国商报记者：未来智能客服市场的发展趋势是怎样的？

宁学军：从传统的语音电话服务到互联网在线服务，从电路交换到IP软交换，从私有化项目服务到SAAS云端服务，直到今天的全渠道AI智能客服，客服市场走过了一个漫长的发展历程，不管从产品形态上，还是商业模式上都有了质的飞跃。

近年来随着国家经济的高速发展，消费者的生活、消费习惯逐渐发生变化，企业获客成本、服务人力成本也因此节节走高。如何帮助企业节约成本，增加收益，将是智能客服发展的重点。

客服系统融合智能AI技术，AI机器人将逐步替代大部分人力服务，因而坐席人力成本及职场租赁成本将大幅度降低；另一方面客服系统与大数据技术融合，实现企业精准营销、风险管控，利用大数据为企业拓展客源的同时也为企业降低经营风险。

智能客服的AI智能化、大数据精确化能多大程度地满足企业降本增收的经营诉求，将是客服市场未来的重点发展方向。

中国商报记者：企业该怎么看待AI技术在客服行业的商用落地和发展？

宁学军：AI技术及产品近两年发展非常迅猛，在感知智能阶段的各种技术产品已日趋成熟，如语音识别、人脸识别产品等，目前正在向认知智能发展；从客服行业来看，利用AI技术在客服行业打造智能化的行业应用解决方案，已是行业发展的重点。

如通过视频客服+人脸识别打造远程身份验证方案，解决银行业远程开户、保险行业远程投保、理赔等问题；通过呼叫中心+语音识别+知识图谱实现智能语音应答，打造智能导航、机器人营销、智能质检等解决方案，释放大量坐席人力资源；这些解决方案都有助于AI技术在客服行业的落地，并推动客服市场的发展。佳信客服整合了语音识别、人脸识别等多项AI技术，帮助保险、汽车、旅游、金融、电商等行业客户实现AI技术在客服领域的落地。

中国商报记者：大数据+人工智能将给客服市场带来怎样的机遇与挑战？

宁学军：日新月异的技术推动智能客服产品更新换代，同时也改变了智能客服市场的客户需求和市场格局。特别这两年AI技术、大数据技术的成熟及行业智能化、精准化应用需求的兴起，客服市场迫切的需要通过智能化来降低日趋昂贵的人力成本，促使客服中心从企业的成本中心转变为利润中心。在大数据+人工智能带来的机遇促使下客服系统不再仅仅是一种沟通工具，而逐渐转换成企业精准营销、风控管理的解决方案，这对现有客服市场来说是机遇也是挑战。

中国商报记者：佳信客服如何应对此次机遇与挑战（大数据+人工智能）？

宁学军：佳信智能客服产品顺应市场发展的趋势，在全渠道智能客服系统的基础上融合了人脸识别、语音识别、知识图谱及Hadoop大数据，同时结合企业内外部数据源，为企业客户提供各种智能化、精准化的行业解决方案。如智能语音导航、远程身份验证、智能精准营销、客户征信验证方案等，来帮助企业降低成本增加收入，使客服从企业的成本中心向利润中心转移，同时也推动人工智能、大数据在客服产业链上的落地。

中国商报记者：佳信客服有基于智能化的那些行业解决方案？

宁学军：佳信客服AI智能化的行业解决方案很多，会根据行业客户的具体场景和需求来实施落地。我在这简单举几个。

远程身份校验方案：佳信通过视频客服+人脸识别，打造远程身份验证方案。坐席可以与客户之间进行实时的高清视频通话，并自动抓取客户当前人像与公安部认证系统进行身份比对，解决银行业远程开户、保险行业远程投保、理赔等场景的远程身份认证问题。

机器人营销解决方案：佳信通过将智能AI语音识别技术与通讯软交换技术相结合，打造智能机器人电话营销解决方案。通过机器人自动呼叫、智能语音交互、智能信息采集、漏斗式客户筛选等方式，全面提升营销外呼执行效率，大大降低营销外呼成本。

智能导航解决方案：佳信整合AI智能机器人和智能语音识别技术对传统IVR导航可进行全面升级，推出智能语音导航解决方案。用户只需直接说出自己需求就可被智能导航至相应业务处理节点或给出业务语音回复，而无需再经过繁琐的多级按键菜单。

智能语音质检解决方案：佳信通过采用高质量AI语音识别技术，对坐席和客户双向通话进行实时文本转译，完成实时通话全过程的可视化质检。实现语音监控告警、自动检测服务用语/忌语、自动质检评分、通话录音标签筛选等功能，从而减少人工质检成本，降低业务风险，提高客户满意度。

精准营销解决方案：佳信通过分析访客的行为轨迹、联系历史、来访渠道等特征进行用户画像，通过自有智能深度解析能力，形成以人群为核心的标签数据管理系统，并提供多方式的对外数据服务。

征信认证方案：佳信通过整合自身、运营商、银联等多方信息源，结合人脸识别、智能视频技术等多种技术手段实现对客户身份和信用等级进行智能校验和判别。

结语：

中国商报认为大数据+人工智能为传统客服带来了颠覆性的改变，对于企业来说，是机遇也是挑战。如何利用AI和大数据技术为客户降本增收，将是各家创新企业角逐客服市场将要考虑的重中之重。