中兴通讯、建信金科联合演示5G新通话银行智能客服业务

近日，在第十届中国移动全球合作伙伴大会期间，中兴通讯、建信金科联合演示了5G新通话银行智能客服业务，这项尚在孵化中的技术通过5G新通话技术与银行业务的深度融合，为银行用户带来各种交互式、可视化、智能化的创新业务体验。

5G新通话技术是在传统音视频呼叫的基础上搭载新的IMS Data Channel（IMS数据通道），通过IMS 数据通道可以同步传递任意多媒体和数据信息，如：音频、视频、图片、文本、H5、表情、动作、AR/VR等。通过IMS的统一控制，音视频通话和数据通道的媒体在终端同步呈现，从而在通话中实现可视化、智能化、交互式和沉浸式的业务新体验；银行智能客服业务通过升级传统的银行客服系统，将5G新通话技术与银行业务深度融合，在通话中直观、便捷地完成问题咨询、业务办理、回访反馈等各种事务，加速银行业线上化、个性化、非接触式服务的数字化升级转型。

通过5G新通话原生终端，用户无需安装任何APP，无需添加好友，在手机拨号界面输入银行客服中心号码，或者从通讯录、呼叫历史记录中选择银行客服中心，点击拨打即可使用，不改变用户的使用习惯，快捷易用。

主叫名片业务

如何避免骚扰和诈骗电话，而又不漏掉真正需要接听的电话，成为困扰人们的话题。5G新通话自带“主叫名片”业务：用户在接听电话之前，网络侧可通过IMS数据通道向被叫推送主叫身份信息、本次通话目的、位置信息以及是否为安全认证企业等内容，并通过文字、图片、视频等方式在被叫手机上呈现，从而可以清晰地了解本次电话的主要信息，用户以此来决定是否接通电话。这种新技术将大大减轻诈骗骚扰电话带来的困扰，还不会错过重要电话；并且，客服中心给用户拨打电话也不用担心被当成是骚扰电话而被拒接。同时，客服中心可以主叫名片业务，在用户接听电话前，发送各种多媒体信息，如祝贺用户生日，告知活动信息，以及企业宣传视频等，便于树立银行品牌形象，拉近与用户的距离。

可视化的交互式菜单

用户拨打传统的客服电话时，通常会接入语音导航系统，往往要听完所有语音菜单才能选择下一步，一不留神错过了就要再听一遍，不但效率低，而且用户体验较差；5G新通话银行智能客服业务将传统的语音导航升级为可视化的交互式菜单。用户拨打客服电话时，网络侧通过IMS数据通道向用户推送服务菜单，辅助以简洁的语音提示，免去了用户漫长的等待，通过触摸菜单按钮/子菜单按钮即可快捷开始业务办理或者信息查询。

自助查询和业务办理

通过5G新通话技术与银行业务的深度融合，用户与客服中心通话过程中，可以快捷地自助完成各种查询业务和简单业务的办理，如余额查询、理财产品查询、银行卡临时挂失等；在遇到不清楚的问题或者复杂的业务场景时，也可以通过可视化业务菜单的人工服务，寻求人工客服的远程指导。

视频客服远程指导

5G新通话终端将新特性以小程序方式集中到终端应用列表中，由网络侧自动推送到终端，用户无需安装、运行和频繁升级各种APP，即可快速享受5G新通话的各种新业务。以用户购买理财产品为例：当用户面对多个理财产品不知该如何选择时，通过屏幕共享业务将自己的手机屏幕内容共享给客服人员，客服人员可以一边语音讲解，一边在用户的手机屏幕上通过写或画的方式进行标记，远程指导用户如何选择产品，以及如何在线办理业务等。此外，通过5G新通话的“内容分享”业务，用户和客服人员之间可以互相发送文字、图片、文件、位置等各种信息，通过更多样化的方式帮助通话双方进行沟通，更直观地呈现口头难以表达的内容，满足各种银行业务多种应用场景的需求。

在线签名和身份认证

银行业务办理过程中的各种身份认证和签字确认，都可以通过5G新通话的银行智能客服业务，在通话过程中完成，极大提高了业务办理的效率，避免了以往必须到银行营业厅柜台办理的困扰；特别是新冠疫情延宕反复的情况下，可以有效减少不必要的人员流动和接触，降低病毒传播风险。

5G新通话银行智能客服可以完全继承传统语音、视频客服系统的功能，并且支持在通话前、中、后等各阶段进行信息交互，同时引入了新通话终端小程序、以及智能语音处理等重要特性，帮助用户实现高效率、无障碍沟通，更灵活地支持多种业务在线办理。

5G新通话银行智能客服对于ToC终端用户,可以提供更便捷、更高效的业务体验；对于ToB银行客户，可以帮助企业创造更大价值，实现远程化、数字化的银行业务发展需求，并促进产业升级。

未来，随着更多人工智能，以及AR/VR等技术引入，5G新通话银行智能客服将有望提供更加智能化、沉浸式互动感官体验，真正实现“人在家中坐，如在营业厅”的身临其境的效果。5G新通话与银行业务相结合的银行智能客服业务，将产生1+1>2 的影响力，辐射到更多的窗口部门和服务行业，引领千行百业矩阵式创新。