中移物联：持续耕耘打造“心级服务”，全力做优客户体验

随着经济社会数字化转型和智能升级步伐加快，物联网已经成为新型基础设施的重要组成部分。中移物联网有限公司(以下称“中移物联”)作为中国移动战略布局物联网领域的专业化公司，聚焦物联网业务能力建设与市场拓展，打造物联网核心技术和产品，支撑全网物联网业务发展。为保障业务高质量发展，中移物联“聚焦产品、聚焦质量”，构建全方位、全过程、全员的客户服务体系，及时有效地解决客户问题，促进产品质量和服务品质提升。

加快服务响应，服务更用心

为提高客户故障处理的响应速度，及时有效解决客户使用问题，促进产品质量不断提升。中移物联定期组织售后服务工程师、OneLink产品中心产品经理、技术专家，以“心级服务，让爱连接”为行动指南，开展“倾听心声，OneLink走进客户”线上线下回访行动。以“听懂客户问题，查清问题根因”的原则，让产品经理及研发人员用心倾听客户声音，贴近客户实际生产流程，深入了解客户诉求，收集客户遇到的痛点及难点，并以内部督办单的形式，确保百分百解决客户问题及需求，加快推进物联网业务高质量发展。

升级服务标准，服务更放心

围绕更高的服务质量标准，中移物联全力提升服务响应速度，持续推进新一代客服系统数智化建设。一规范投诉建单信息，原来10分钟的投诉报障信息反馈，现在2分钟就可以完成;二实现故障信息智能填充，整合5个系统数据，输入号码，对应的52个相关信息自动填充，免去了人工逐个登录查询的繁琐，处理效率提升80%;三提升对重要客户业务主动监控能力，部署客户业务仿真拨测、DPI性能预警等自动化监控手段;四完善并统一故障原因类型，明确不同专业线条职责，确保每个问题落实到人;五优化故障处理规范，以“是否解决客户问题”为判断标准，对客户反映没有解决的故障一律重新处理;六提高故障工单处理质检标准，实行动态监控，定期通报。2022年，“未定位”原因的故障减少17.62%，重复投诉率下降0.5PP，客户满意度提升6.68PP。

便捷服务渠道，服务更贴心

为满足客户新习惯、新需求，中移物联在前期提供10086热线和31省客户经理双渠道受理投诉报障的基础上，又全力打造了互联网服务渠道——“即刻办”投诉/报障小程序，用户只需点击“发起投诉”模块，输入几个关键信息点击提交，即可完成投诉发起，方便又快捷。同时小程序还具有“投诉追踪“、“在线客服”、“物联网心声”等功能，可随时查看投诉/报障处理进度，与智能客服交流咨询，对物联网的问题及建议留下宝贵意见。目前，10086、客户经理、即刻办三条服务渠道，三位一体，全方位为客户提供7*24小时物联网服务保障。

客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“用“心”连接，用“心”服务!中移物联从客户出发，用专业的技术、贴心的服务，为客户提供全流程多维度的一体化服务，切实解决客户每一个故障问题，为物联网业务高质量发展贡献力量。