中国移动数智客服变革之道：用AI与客户共创共荣

近日，中国移动发布了全新的“86 NEXT”数智服务门户。这是在AI大模型等创新科技驱动下，中国移动在客户服务和行业应用领域智能化升级取得的新进展。86 NEXT作为大模型技术在行业工程应用的破冰之作，是客服领域数智化融合的集大成者。

客服行业经过几十年的发展，已经步入5.0时代，最核心的变化就是数智化深度融合。随着传统的“呼叫中心”渐渐成为历史的埃尘，人工智能尤其是大语言模型的深度应用，正不断为客户体验和营销服务带来革命性变化。与之相对应，中国移动过去二十多年来在客服领域的数智化升级也是一个不断积累，由量变到质变的革新过程。新时期客服领域数智化融合的本质就是通过AI提供接近于真人的服务水准，“多媒体智能交互”作为关键性技术应用大幅提升整个客服行业的门槛壁垒，多项AI技术的综合应用水平将成为未来竞争的关键。

研发+应用双向奔赴，让客户参与行业模型的优化共创

中国移动对此有着深刻的洞察，并审时度势抢抓机遇，不仅推出了自己的AI大模型体系“九天”，还真正深入细分场景，将满足不同行业客户服务场景的行业模型作为技术攻关和资源投入的重点。

这是因为，从客户价值角度来看，真正深入场景率先训练和调整出客户满意的模型才能在未来赢得市场青睐，因此，数据、算力、模型AI三要素中起决定性作用的是场景数据对于模型的调优。并且，深入行业应用场景后，泛政务、金融、大型企业、中小企业的应用主场景差异较大，亟需针对不同行业应用的定制化模型。

AI应用的普遍规律，就是模型与场景数据反复迭代，相互供养，共生成长。中国移动在大模型应用方面也遵循这一规律。在大模型应用之初，就非常注重场景数据对系统的不断反哺，并协同调整其他配套业务流程、系统功能甚至考核激励机制，不断磨合达到相对适配的状态。

之后随着模型在不同行业客户的应用规模不断扩张，充分的数据量能够训练出解决更多小概率问题的算法，并由此周而复始进入良性循环，直到该模型覆盖超过98%以上的场景和问题。

在这样的应用实践下，中国移动与行业客户在细分的真实场景下不断进行共创，应用与研发交替循环，场景数据与模型训练共生成长，过程中的问题随规模应用不断产生，又随规模训练不断被解决，在此过程中，不仅给勇于“吃螃蟹”的客户带来其细分领域的服务优势和效率红利，还为相关行业场景的模型应用提供了可靠借鉴和训推依据。

技术+运营双剑合璧，在巨人肩膀上构建共荣的“智慧”生态

目前，10086服务平台服务着10亿多个人客户、2亿多家庭客户、1900多万各类市场主体，拥有4万10086客服人员、4.5万客户经理，通信网络视频服务月服务量超过1.5亿次，热线智能语音、互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。

从中国移动10086多年的项目实践回望，客服系统的打磨和升级是个复杂且专业的技术演进过程。实践证明，一个好的客服系统不仅仅是IT+CT的集合以及AI功能的叠加，本质是基于对客户服务的理解和运营经验的系统化沉淀，将创新科技（如AI等）纳入协同调试，以满足更高效、便捷、专业的场景化应用需求。

以中国移动新推出的“云智服”系统为例，其涵括了10086近20年运营经验和技术积累的结晶，通过让技术人员亲历“脚挨地、手沾泥”的一线体验，真正与客服人员“并肩作战”，真正将业务运营与技术应用深度融合，共同打磨“更懂你”的客服系统；同时，深刻践行“技术让应用更有温度”，积极与业内顶尖的合作伙伴建立起共赢共荣的健康生态，通过交互、表达、运营、服务四个方面极大地提高了智能客服平台的运营效率和服务质量，解决了传统"智能客服不智能"的问题。

在交互方面，利用大模型自然语言理解技术，中国移动新一代智能客服可以更加准确地“理解”用户的问题和需求，大幅提升应答覆盖率和问题解决率，全面提升自助接待场景下的转人工拦截率。

在表达方面，中国移动大模型应用基于深度学习的方法，可以从海量的数据中学习并掌握语言表达的丰富性，显著提高机器与人的会话流畅性和自然度，同时能够及时察觉和应对用户的情绪，给予拟人化的情感关怀，极大地提升了人机交互质量，提升用户满意度。

在运营方面，基于中国移动的大模型技术，系统可以实现自动提取企业文档资料、梳理企业知识库、扩充相似问题等，在短短几分钟内即可自动生成标准的问答知识库，有效地降低行业客户的运营成本，并帮助企业实现更加智能化的运营。

在服务方面，基于大语言模型的技术，系统可以化身为AI助理，全流程智能辅助人工客服提供智能知识推荐、智能会话小结、智能填单、自动派单等辅助客服工作的功能，通过这种方式，实现AI与人工的最佳协同，大幅提升客服工作效率和服务质量。

未来，伴随数字人技术、5G视频客服、大模型应用与新通话交互技术的相互作用、深度应用，面向不同行业场景应用的创新活力将不断被激发，客服行业将很有可能进一步打破服务边界，传统的语音交互方式正在变化为触屏、视频、语音等多种形态，人+AI的广泛应用将极大降低人工介入的程度。同时，数字智能技术和AI应用还将不断改善客服功能的交互体验和运营效率，使客服的角色转变成为企业与其客户的接触的入口，交流的门户，产品和服务的界面。为此，中国移动将积极拥抱趋势变革，凭借科技创新和服务经验与产业链各方共同努力，共同为客户带来更加丰富、智能、舒适的专业服务体验。