中国移动“86 NEXT”心智服务：智能升级，焕新出发

中国移动历经20余年的运营积淀，目前拥有全球最大的单体呼叫中心系统10086，服务10亿多个人用户，热线智能语音、互联网智能交互服务每月服务量超过1.6亿次。

近日，中国移动重磅发布全新的“86 NEXT心智服务门户”，将AI大模型技术率先行业进行工程化应用，在10086这一全球最大的客服平台中智能化升级打造“云智服”系统，能够为广大用户提供更加智能高效的“心级服务”。

中国移动副总经理高同庆表示，中国移动始终坚持“客户为根、服务为本”的服务理念，把提升服务质量作为履行央企责任的重中之重。通过加快构筑“连接+算力+能力”的新型信息服务体系，不断通过技术手段升级信息服务供给。同时，坚持科技赋能、数智驱动，面向个人、行业和未来，在大模型等创新科技的深度融合下，持续锻造新型信息服务“科技高线”。

视频交互升级“远程智慧服务”新体验

多年来，中国移动立足于自主规划和研发，秉承着坚持创新、客户至上的理念，持续不断地推进客户服务的迭代与升级，克服了种种技术难题，终于实现将“九天”大模型与5G新通话技术成功整合。

如今，客户只需拨打10086热线号码即可接入视频服务，由视频展示的业务信息与流程将更清晰与直观，从而实现了从单一语音交互模式向多媒体交互模式转变。

通过视频交互提供的服务，不仅使得远程排障、停复机等业务实现从线下转向线上办理，86 NEXT的客服大模型还能充分调用各类服务形态。比如，在 5G视频客服中配置了“视频认证+”功能，对于身份鉴定、补卡等敏感业务也可在线实现智能化一站式处理，业务办理效率和为客户在线解决综合性问题的能力大大提升。

目前，5G视频客服已覆盖全国27省7大类场景应用，让用户体实实在在体验到了“足不出门”的高效服务，目前视频月服务量已达1.5亿次之多。

大语言模型让在线客服更精准高效、更有“温度”

依托九天大模型，中国移动成功地将客服行业领先的服务经验与先进技术相结合，通过“专业+通用大模型”结合、训练和推理计算一体化的深度学习，依托强大的算力中心保障，实现智能搜索、伴随式顾问、多轮交互等多样化的智能交互服务，让智能客服更“智慧”，初步具备了面向客户的复杂场景的识别能力和有效的响应能力。

86 NEXT打破了传统交互界限，提供更为深入和人性化的交流体验，实现从传统关键词回答式交互到更懂业务、更有针对性的交流式交互的转变，让用户在享受精准服务的同时体验更有温度的沟通。

可以说，“86 NEXT”的出现，让中国移动不仅率先实现AI大模型在客服领域的工程化应用进程，还为其他行业的工程化应用破冰提供了“他山之石”。在此基础上，中国移动还联合主流移动终端厂商，通过各方的努力与协作，突破了手机原生键盘交互的瓶颈，实现了创新应用多模态、沉浸式的触屏服务，进一步将客服交互平台延伸为智能化服务新门户。

此外，除了发布“86 NEXT”心智服务新门户以外， 在10月11日举行的2023年中国移动全球合作伙伴大会中国移动10086“心级服务，心语未来”分论坛上，中国移动还将全面展示智能化赋能用户体验提升的新举措、新应用，并邀请奥运短道速滑运动冠军任子威担任86 AI数智服务体验官，现场体验10086大模型产品的多维度特点，共同探索AI数智服务新未来。