浙江移动：心级服务关爱长者，数字“适老”尽显温度

线上挂号、扫码支付、预约打车、短视频社交......数字化技术不断融入生活场景，改变着我们的生活方式。然而在年轻人享受数字生活便利的另一面，是很多老年人在“数字鸿沟”前的无所适从。

为了进一步为老人提供便捷的数字服务，中国移动浙江公司秉承履行国资央企社会责任、政治责任的需要，多年来一直持续推进产品、服务的“适老化”改造，推出面向老年客户的“银色守护计划”，为老年人提供“一揽子”解决方案。

数字适老，推动行业标准先行

推进数字技术适老化建设，国际上有不少可供借鉴的经验。日本强调制定与实施精细化标准，确保互联网产品和服务更好适应老年人需求。在国内，如何针对老年用户完善服务体系，进一步给老年人提供便捷的数字服务，也成为了许多企业适老化建设的重点任务。

近年来，中国移动浙江公司从“数字适老”的重点出发，陆续推出了一系列卓有成效的举措，包括：成立家庭运营中心，深耕居家养老领域，制定了移动互联网应用、物联网运动健康监测设备、主动健康数据采集终端设备以及音频、视频及多媒体系统与设备、医疗云计算评估等一系列适老化设计与评估的标准，明确智能终端产品适老化功能要求，全面推动智能终端产品适老化改造，切实解决老年人在使用智能终端产品上的困难。

人工智能、大数据，信息技术应对老龄化挑战

退休三年的黄大爷是资深网民，“我平常就爱在家看看剧、炒炒股。儿子也挺孝顺的，去年给家里装了能远程监控的和慧眼，上个月又给我买了能量血压、上传测量数据的血压宝。碰上不会用或者有问题，移动还能给我这样的老年客户提供上门服务。”像黄大爷这样的老年客户，在选择适老化产品的时候，对网点覆盖广，还能提供上门服务的浙江移动倍感放心。

依托移动看家智能安防云平台，浙江移动推出移动看家，方便子女与老年人实现远程看护、亲情沟通，进一步提升银龄群体的安全感和幸福感，累计发展371.3万。

广大老年客户放心信任的12580挂号平台，通过拉通“健康监测、咨询问诊、挂号诊疗、医疗购药”各类健康数据，每年为155万左右客户提供挂号服务。

浙江移动还积极运用人工智能、大数据等技术，参与民政部门的适老化改造项目。从2018年即与各地市民政启动数字赋能“一老一小”项目，参与杭州综合养老关爱、金华义乌社区（村）养老服务照料中心智能服务、宁波象山民政智慧养老、绍兴嵊州居家养老中心全域未来社区平台等与11个地市养老机构、社区合作的200多个项目。

优先办理、主动提醒……“长者服务”解决老年人后顾之忧

2023年10月23日起，浙江移动正式推出了“长者服务六大举措”，包括了“营业厅排队优先，10086接入优先，宽带上门义诊，流量阈值提醒，大字版手厅及账单，线下银龄学堂”等贴心举措，让老年客户能够畅享数字生活。

移动营业厅是很多老年人最信得过的服务场所，在这里传统服务方式一直都在：现金缴费、现场咨询、人工服务…让老年人更习惯、更放心。

为了让老年人可以轻松自在、安心舒适地办理业务，浙江移动在全省1000余家营业厅进行了“适老化”改造，为老年人提供爱心座椅，设置了无障碍爱心通道。

“我们还特地推出了营业厅长者优先通道，70岁以上的长者可以在排队时享受优先服务，充分体现了咱们全社会尊老爱老的传统，我们也会尽力全程做好老年客户的咨询、引导、解释工作。”中国移动杭州元通营业厅的工作人员告诉记者。

家住湖州的李阿姨拨打电话咨询时发现10086也为老年人进行了升级。“以往打10086都要按语音提示选择按键，我们老年人弄不明白，半天接不进，现在发现可以自动转接人工服务，一打就通，省去了很多麻烦。”这是浙江移动为70岁以上长者客户提供的10086人工自动接入服务，长者客户拨打10086无需选择按键和智能导航，可自动接入人工座席服务。

日常生活中，很多老人害怕流量用超，只在有免费无线网络的地方才敢联网，殊不知很多未经认证的无线网络，其实存在很大的隐私泄露风险，数据流量是更加安全可靠的上网方式。为此，浙江移动推出的长者流量提醒服务，就能很好地解决老年客户的顾虑。70岁以上长者客户在流量达到阈值和超费时，会通过短信进行提醒，已添加微管家好友的长者客户还会同步收到微信提醒消息，已办理欢孝卡系列套餐的，提醒短信会同步转发给统一支付户主，让儿女也能留心。

“银龄学堂”帮助老年人拥抱新技术、新生活

在推动适老化建设中，还应当重视老年人的心理健康，提供正向激励，营造良好环境，帮助他们克服对新技术的恐惧，增强他们的自信心。

浙江移动在2021年3月就启动开展了“银龄跨越数字鸿沟”专项行动。以老年人“数智共享 跨越鸿沟”为基点，通过线上线下相结合的方式，聚焦老年人生活需求，结合移动特色，开设通信反诈、5G应用、宽带无线等特色课程，促进老年人提升运用智能技术的水平，共享现代社会信息化成果。

全省614个网格主动对接属地社区、街道、老年大学等，与1390个基层党组织开展党建和创，通过现场驻点、主动上门、专场邀约等方式，组织志愿服务者为老年用户提供贴身服务。

在1200余家营业厅设置定点教学点，开辟银龄授课专区，配备讲师大屏、授课桌椅与专区宣传，建立志愿科普“一公里服务圈”。充分发挥党团志愿服务队伍的先锋模范作用，组建“讲师团”和“科技服务志愿者队伍”，广泛走进全省90个区县，开辟社区服务中心、农村大礼堂等科普场景，将科普送教上门。

浙江移动在充分调研了老年人的需求后，还联动摄影协会，推出了“银色守护”手机摄影专题培训活动，2023年已组织首批100场次培训，超过5000名老年人通过培训提高了手机摄影技巧，满足了分享日常生活乐趣的需要。目前第二批100场次的培训也正在逐步开展中，受到了很多老年人的欢迎。

2024年，浙江移动将以深度参与到工信部组织开展的“数字适老中国行”活动中，更好满足老年人日益增长的数字生活和信息服务需求，努力构建信息通畅、体验舒适的无障碍环境，更好地助力老年人在信息化发展的获得感、幸福感和安全感提升。