指尖办、不排队 湖北移动AI赋能数字适老化让心级服务“触手可及”

近日，笔者从中国移动湖北公司获悉，为进一步让“数据多跑路、群众少跑腿”，该公司全面上线“5G消息营业厅智能体”应用，为用户提供更便捷的业务查询方式。该应用在武汉47个营业厅试用期间，月发送服务消息240万次，用户业务查询时长同比减少约75%。

湖北移动“心级服务”数字代言人---e佳

据了解，该应用为湖北移动、中移互联网公司联合打造，应用打通了5G消息智能体和湖北移动数据平台接口，调用AI大模型实时识别用户意图，并通过5G消息返回用户业务数据，实现“指尖办、不排队、AI化”。

在武汉市中国移动长港路营业厅，用户通过5G消息智慧厅店进行“余额查询”后，立即获取了“通话剩余”“话费余额”“流量剩余”等个人业务数据情况。70多岁的刘大爷感叹：“这科技就是好啊，以前想办理业务得跑半天，现在手机上点点啥都知道了！”

近年来，湖北移动始终以用户为中心，利用5G消息、AI、大数据等打造更加智能与高效的“心级服务”系统，持续提升适老化服务水平。在线上，湖北移动充分考虑老年用户需求，在各类线上渠道设置老年人专属页面，让老年人能看见。65岁以上老年用户拨打10086，可直接接入人工客服，由客服人员直接一对一提供咨询与解答服务；不方便前往营业厅的老年用户通过视频远程柜台即可获得服务。

湖北移动不断丰富“心级服务、优质服务清单”

基于移动5G消息的“消息即服务”优势，湖北移动推出了“营业厅5G消息智能化排队取号应用”，将原来的一维文字信息转换为多维的用户服务界面，用户通过5G消息进行在线预约后，就会收到取号信息等。

“我们还推出了基于5G消息服务的‘资费明白卡’。用户在办理资费相关业务后，会收到一条5G消息提醒，只需点击‘我的资费透明单’便可查询订购业务详情，明白消费，放心消费。”湖北移动相关负责人介绍，该应用日均服务2万余人次，获得用户好评。

数智赋能心级服务。2024年，湖北移动采用AI大模型和高精度数智人直播技术，精心打造了“心级服务”数字代言人---e佳，该数字形象通过模拟人类互动，有效提升了用户的服务体验并增强了服务的亲近度和用户满意度。截至目前，数字代言人已服务用户208.6万人次。

让AI不仅会作诗，更要会做事。在通用大模型的时代浪潮中，中国移动勇立潮头，发布的“九天”人工智能基座，覆盖政务、医疗、办公、金融风控、客服等多个行业。未来，湖北移动将紧抓AI发展窗口期，加速推动5G+AI融合演进，锻造高品质数智新服务，持续提升适老化服务水平，推动AI服务千家万户、赋能千行百业。