以专业匠心传递服务温度 ——荆门湖北联通开展“服务之星”经验分享会

八月荆门，暑意正浓，荆门联通服务热度更盛。在“服务之星”经验分享会上，来自营业厅、智家、VIP客户经理、政企客户经理及热线等多个岗位的12位服务之星，带着一线沉淀的实战经验，分享服务智慧，让“百倍用心 10 分满意”的理念落地生根。

营业厅服务：细节里藏着温度

营业厅团队以客户需求为核心，注重服务主动性与个性化。通过察言观色预判需求，主动上前为茫然客户提供指引，为有困扰的客户解疑答惑；面对客户负面情绪，先共情安抚再解决问题，耐心化解套餐资费误解引发的问题；同时关注形象与环境，保持工服整洁、台面有序，营造专业氛围。此外，还会记录客户偏好与常见问题，定期总结优化服务，化身“通信顾问”，结合客户用网习惯推荐适配业务，帮客户节省成本，超越基础服务预期。

智家服务：专业与耐心并行

智家工程师团队以高效解决问题、保障客户使用体验为目标，总结“先诊断、再施策、后验证”三步工作法，排查设备状态定位故障根源，制定针对性方案，解决后多次测试确保稳定。面对操作不熟悉的客户，尤其是老年群体，放慢语速、用通俗语言替代专业术语，手把手指导操作，服务后主动留下联系方式，提供持续保障，让客户用得放心。

客户维系：以心换心筑信任

VIP客户经理坚持“预判式”服务，将客户当作“自己人”。主动了解客户使用场景与套餐情况，提前提醒套餐到期、流量预警，及时提供适配选项；对有需求的客户，细致教学设备操作，定期跟进使用情况，通过贴心沟通与专业建议，建立长期信任，让客户感受到专属关怀。

政企服务：深耕场景，破解难题

政企团队深耕不同场景，提供精准服务。针对乡村通信与政企数字化需求，实地调研后定制专属方案，曾提前完成农业农村局政务通信链路部署、快速搭建合作社直播数字化平台；服务重大基建项目时，扎根一线记录细节，快速响应突发情况，保障通信不中断；面对园区企业痛点，优化信号覆盖并简化业务办理流程，以专业与高效赢得政企客户认可，还通过 “环保+数字化” 手段，助力企业绿色转型、辅助政府生态治理决策。

服务监督：高效闭环守防线

服务监督团队坚守“首问负责、限时响应、公平公正”原则，接到客户诉求后全程跟踪，快速沟通、厘清问题，复杂诉求设定节点并通报进展，确保按时闭环。同时运用共情倾听、精准定位问题、灵活变通的沟通技巧，化解客户矛盾，每日复盘、每周分析案例，从数据中洞察趋势，提前预警服务风险，从源头提升服务质量，守住客户感知防线。

12位服务之星来自不同岗位，却有着相同的服务初心。他们用一个个真实案例、一套套实用方法，诠释着荆门联通的服务温度。未来，荆门联通将以他们为榜样，把这些宝贵经验融入每一次服务，为客户带来更优质、更贴心的体验，让联通服务成为用户身边的温暖依靠。