一根电话线的温度：记荆门联通客户感知“修复师”的坚守

在荆门联通客户服务部，王庆的每一天，都从一通通充满温度的外呼电话开始。她的岗位是客户感知修复，核心使命就是主动出击，直接对话用户，充当客户心声的“第一倾听者”和问题的“在线终结者”。当大多数服务还在等待用户上门时，她已经踏上了主动寻找服务盲区、修复用户信任的旅程。

数据与声音的“枢纽”，精准配置暖人心

王庆所在的客户感知修复岗，核心工作是搭建一座连接公司与用户感知的桥梁。这座桥梁的一端，是复杂的“感知修复平台”数据配置与运营。王庆需要确保各类服务指令和关怀策略能通过系统精准、顺畅地触达用户。这项工作繁琐且要求极高精度，如同为服务系统梳理神经脉络，任何一个小数点的错误都可能影响服务体验。王庆以其特有的细致和耐心，默默守护着这套系统的平稳运行，确保每一次自动触达的问候都准时、准确。

桥梁的另一端，则是充满温度的外呼与回访。她的工作台上，汇集了来自省分公司下发的服务改善数据、实时满意度测评结果、集团TCSI调研中需要跟进的心声、以及各类希望获得更佳沟通体验的用户需求。王庆的日常工作，就是主动拨通这些电话，去倾听、去理解、去修复那些可能被忽略的感知缝隙。

一通电话，一份理解：小故事里的服务哲学

一天，王庆接到一位对套餐费用表示疑惑的老年用户回访任务。电话接通后，老人语气中带着些许不解和焦急。王庆没有急于解释规则，而是先用温和的语调安抚老人：“阿姨，您别着急，我打电话来就是专门帮您把这事儿弄明白的。”她放慢语速，用最通俗易懂的方式，将套餐内容一项项拆解，就像和自家长辈聊天一样。

在耐心沟通中，王庆发现老人主要是对一项新开通的增值业务费用不清楚。她不仅详细解释了该业务的用途和资费，还敏锐地察觉到老人可能并不需要此项功能。“阿姨，这个功能我帮您记录一下，如果您平时用不上，我们可以为您调整，避免产生不必要的费用。”她没有简单地说“关闭”，而是用“调整”和“避免不必要的费用”来表达，充分照顾了用户的感受。

最后，老人不仅疑虑全消，语气也轻松起来：“谢谢你啊姑娘，这么有耐心，比我儿子讲得都清楚！”这通电话，修复的不仅仅是一个业务疑问，更是一份信任和安心。王庆常说：“用户需要的往往不是一个冰冷的答案，而是一份被重视的理解和一份可行的解决方案。”

闭环跟踪与溯源治理，做服务提升的“推动者”

王庆的工作远不止于单次电话的沟通。她按天对省分回访数据进行反馈，对那些仍心存不满的用户进行闭环跟踪处理，无论是协助办理业务还是申请费用调整，她都一跟到底，确保用户问题得到实质性解决。

更重要的是，她按月整理修复数据，撰写问题分析月报。她像一位敏锐的“数据分析师”，从散点的问题中寻找规律，将用户反馈的聚类问题，如“对某个业务办理流程的集中反馈”、“对某一类通知信息的不理解”等，清晰地整理出来，并反馈至相关专业部门。这不仅是“治标”，更是推动服务“治本”的关键一环，从源头上减少类似用户感知缝隙的产生。

对于集团内测、工信部测评等关键用户，王庆的回访与维系更是做到了极致，确保公司的服务品质在高标准下获得用户的认可。

没有惊天动地的壮举，也罕有直面客户的鲜花与掌声，但王庆在平凡的岗位上，用一根电话线、一方电脑屏幕，默默地编织着一张客户服务的“感知修复网”。她于无声处倾听用户心声，在方寸数据间守护着荆门联通的服务温度，用实际行动诠释了“客户为本”的深刻内涵，是公司服务品质最坚实的守护者之一。