人工智能平台再次领跑 Verizon提供全天候数字化服务

周一，Verizon发布了新的人工智能（AI）产品—数字化客户体验服务，供企业整合现有的客户支持渠道，并根据以往互动的支持体验，通过社交媒体、聊天服务、电子邮件、短信或电话，全天候提供虚拟援助。

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Verizon的新平台由四个组件组成。此组件可以将用户升级为人工智能服务，以便在人工无法提供帮助的情况下使用。Live Agent组件是一个桥接器，可通过文本、语音、视频方式以虚拟联络中心（Virtual Contact Center）等行业标准进行通信。此代理不仅将客户与人工智能代理连接起来，也为这些代理提供了有用的背景信息，包括历史记录、会话的详细信息和浏览状态等。Knowledge Assist组件将创作工具与机器学习相结合，为人工智能代理提供相关的答案和指导。它不仅可以扫描内部和外部数据源，还可以使用客户历史数据来提供背景信息。最后，Social Engagement组件是用于社交媒体推广的工具包，它不仅可以帮助企业在社交媒体上查找关于其品牌的热门话题，还可用于举办社交媒体广告活动。

Verizon的新产品比通用虚拟助理技术（如AWS中的Alexa Skills Kit或Amazon Lex服务）更适合支持客户体验，使用起来更加方便。相反，虽然Lex具有灵活性，但是它需要更多的编程工作来将Lex和相关的AWS服务整合到所需的解决方案中，这就在很大程度上增加了难度。

在不久的将来，人工智能在客户服务中的使用率可能会增加，根据IDC的报告显示：明年，40％的数字化转型计划将使用人工智能服务，到2021年，75％的企业应用程序也将实现数字化转型。