Capgemini：九成企业在部署人工智能时没有考虑客户体验

对零售、消费品、银行、保险、公用事业、汽车、电子商务和金融科技行业的568位高管进行的调查发现，在启动AI用例时，有三个突出的参数：

• 实施成本（62%）；
• 预期投资回报率（59%）；
• 数据的可用性（53%）。

但是很少有人提到以客户为中心的因素，只有1/10的受访者表示对客户体验的影响是一个非常重要的考虑因素。优先考虑消费者对应用的偏好（9%）的人甚至更少。

不考虑消费者的态度可能会产生明显的影响，一些消费者对人工智能驱动的应用不屑一顾，至少在零售业是这样。

高管与消费者的偏好脱节得到了调查的证实，2/3的消费者表示他们希望被告知在与人工智能交流；但是，只有1/3的高管认为人们会想知道。

值得注意的是，消费者通常不喜欢纯AI引导的互动。54%的消费者更喜欢人与人工智能的混合，还有30%的消费者喜欢和人交流。

在处理高度重视的产品和服务时，这些差异会加剧。47%的消费者喜欢人和人工智能的混合，45%的消费者更喜欢与人互动。

虽然年龄之间存在差距，年轻人更倾向于AI主导的互动，但是差别并不大。