探意机器人:用AI算法助力呼叫产业智能化

2018-12-14 15:23:49爱云资讯

日前,人工智能顶级会议AAAI 2019论文录取结果正式出炉,杭州一知智能科技“探意”ASR(语音识别)算法工程师的相关论文获收录。一知智能算法负责人表示,一知智能将持续在语音识别算法上进行深入探究,后续会有更多国际前沿的语音识别算法搭载在公司“探意”机器人上,用AI算法助力呼叫产业智能化。

据悉,由一知智能自主研发的“探意”机器人能利用ASR和NLP(自然语言处理)等人工智能技术,让机器人与人实现流畅语音沟通,协助人工进行呼出、客服、电话销售等呼叫服务。

AAAI(Association for the Advance of Artificial Intelligence美国人工智能协会)是人工智能领域的主要学术组织之一,其主办的年会(AAAI, The National Conference on Artificial Intelligence)也是世界范围的顶级人工智能学术会议之一。

“探意”ASR算法工程师此次被AAAI 2019收录的论文为《Location-based End-to-End Speech Recognition with Multiple Language Models》(《基于地理信息的多语言模型端到端语音识别》)。

在语音识别系统中,语言模型被认为是一种重要且有效的进行语义纠错的方式。过去,多数语音识别系统会采用单语言模型(通过一种类别以及一种方法来构建的语言模型)进行解码。例如,基于单一的词、字、类来划分,并通过统计或神经网络(深度学习)的方法进行构建。

红色方框内为多级语言解码器示意图

该篇论文则在解码过程中使用了多级语言模型,通过该种算法,让机器充分考虑上下文信息和语法信息,最终的得到更精确的识别结果。

“发表论文并不是我们的最终目的。‘探意’正在通过ASR和NLP技术为呼叫产业提供全方位企业级智能解决方案,我们希望将这些新技术都将运用到‘探意’上,让机器人有准确的语音识别能力,让技术为实际场景服务。”对于此次论文入选AAAI 2019,“探意”算法负责人如是说。

目前,“探意”已帮助金融科技、城市公共、交通出行、商业应用等领域的企业实现呼叫智能化。

对呼叫产业稍有了解的人都会知道,这是一个人力成本极重,人员合理利用率极低,人力缺口极大的产业。同时,外呼、客服、电销岗位也是大多数企业都不可或缺的。

据了解,除人员管理、培训等成本外,二线城市电话销售、客服的平均薪资就在2000-5000元不等。照此计算,对于企业来说,不算其他额外支出,1名人工客服一年就需支出24000-60000元的薪资成本。甚至对一些24小时客服来说,1个电话坐席需要2-3名客服人员支持,其薪资成本可想而知。而从业人员多数时间总在接听或拨打简单、繁复、无效的电话,仅有少部分呼叫真正需要人工进行深入处理。

相较于人工,“探意”不仅能为企业节省呼叫岗位近50%-80%的人工成本,还能协助人工提升呼叫效率,实现机器助人。对于企业来说,“探意”将解决企业呼叫从业员工离职率高,培训成本高等难题;对于呼叫从业人员来说,“探意”将提升其工作效率,大幅度降低无用呼叫量;而对于C端用户来说,“探意”将解决拨打服务热线、咨询热线时遇到的排队等候、无法接通、线路忙等问题。

“探意”算法负责人表示,“探意”希望做的,就是利用AI技术,助力呼叫产业降本增效,为社会创造价值。

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