优音通信：拥抱5G引入AI 构建互联网＋企业通信新生态

作为企业通信服务领军品牌优音通信至去年年底在钉钉冬季发布会亮相后，与钉钉的合作共建，逐步为中小企业的企业通信服务赋能的成果逐渐显露。优音通信2019年的战略之一就是与钉钉等互联网企业共创，为更多用户赋能，聚焦通信服务，掘金产业互联网。

5月27日，优音通信召开了媒体见面会，就优音通信与钉钉合作共创后成果以及未来发展等主题回答了媒体记者的提问，北京优音通信有限公司总工程师代向兵、业务拓展总监王华也与媒体面对面交流，剖析行业相关热点和发展之道。

2018年12月钉钉在深圳卫视举办的新品发布会吸引了业内外的广泛目光，与优音通信合作并植入钉钉应用生态中的智能热线电话产品更引起不少企业的兴趣，该产品不仅具有来电实时查看、漏接跟进、服务效率分析等功能，还将智能机器人、智能分析、服务商机沉淀等服务融为一体，现场真实的案例也详尽展示了企业客服人员不再需要一个一个查询未接来电，也不用担心可能会丢掉潜在商机，更不用将时间浪费在无穷无尽的电话录音上，切中企业服务上的痛点，高效帮助企业服务好每一位客户、抓住每一次商机的贴心产品可谓是解决了不少企业的“燃眉之急”。

调研机构Synergy Research Group的最新研究表明，得益于云通信的持续增长，在高增长的托管和云协作细分市场的推动下，全球企业协作市场将在2019年增长9%，达3050多亿元人民币。而通信平台即服务CPaaS和视频即服务，VaaS将分别增长约30%，企业级通信也由饱受冷落的小众市场变为互联网巨头、ICT大厂争夺的红海焦点。

作为深耕企业通信十多年的优音通信正是看到了市场和客户的这一新需求，为他们打造了互联网+的企业通信新生态，不仅推出了众多智能指数、应答机器人、智能质检等基于云、大数据、AI的新服务，还与钉钉合作一同为企业提供新型的互联网化的一站式服务。

优音通信研发总工程师代向兵

优音通信业务拓展中心总监王华

与钉钉合作 客户转化率超90%

作为对外合作的典型，与钉钉合作半年后，优音通信在业务上发展十分迅猛。据王华介绍，在刚刚过去的半年，优音通信产品签约的转化率目前超过90%，客户续约率达到99%，客户满意度达到99%。

王华以杭州当地的做母婴服务平台——雏渐肥为例称，其用钉钉与优音通信合作产品主要来自三方面原因。

第一个其之前在很多渠道寻找合规办理通信产品的服务商，发现找不到，在线下一比较价格特别混乱，服务的品质完全不一样，后来找到优音通信之后发现优音通信的接入成本比市面上找的下降了足足60%。

第二个使用产品之后，其发现所有的操作基于钉钉可以完成，不需要跑任何线下的营业厅，也不需要现场对接，通过手机把钉钉所有的配置做完了。

第三个，其发现上面很多功能是基于他的想象之外，比如优音通信推的智能机器人，对于客户来讲非常讲求及时性，一旦有漏接的电话这个机器人自动发给你一条短信，你可以设置权限从一线员工到老板都可以接到，这样不会遗漏任何一个电话和短信，这是完全超出他的使用想象和体验。

面向未来，优音通信不仅将加强AI、大数据产品的开发来满足市场需求，还将与APP、WEB等合作提供泛通信化的产品和服务满足市场移动互联网化、差异化需求，代向兵表示。

增值需求多元并发 坚信市场潜力无限

市场日益清明，合规企业机遇无限，但脚踏实地抓住机遇、为己所用又是另一回事。不难发现如果在通讯领域完全只做能力化的平台，就只能服务一部分市场。毕竟市场变化太快，很难靠一个创新“一招鲜”赢得持续竞争优势。

王华谈道，互联网时代下，用户已不再将通信产品定位为工具，而是希望服务便捷、快速、多元化、个性化和增值性服务日益丰富。

对此，优音通信首先在产品接入层面多元覆盖。从初级需求的电话产品，诸如一个私人电话或者优音通信的一个号码，到购买优音通信移动云坐席和优音云客服，这样除了语音以外，可以进行更多线上接入服务和多渠道接入，而后者都是升级服务。一些大型客户需要通过API对接自身通信平台，优音通信平台就可针对不同发展阶段的企业、不同层次的产品提供服务。

拥有丰富多样的包括95、1010、400码号和全国各地的固话资源码号在内的码号资源是基础，接下来王华谈道服务则是制胜关键：优音通信不仅允许用户自行查阅来电号码、时间、录音，也会为需求密集的大型用户定制“月度使用报告”，扎根客户所在行业细致分析各区域通话率变化率及研判未来通信需求，这会直接支撑精准营销科学性、市场分析深度、广度和精度。

以与阿里钉钉合作为例，优音通信通过对阿里用户群的深度调研和生态需求描绘肖像，深入了解钉钉的整体通信生态及企业客户的智能化通信需求，多次沟通协作后与阿里钉钉联合共创智能热线电话产品，使其形成了一整套的客服沟通桥梁。而且用户所有操作基于钉钉软件即可完成，无需额外投入配置，后续升级服务和增值服务同样如此。在服务某家母婴产品用户中，智能客服机器人的推送漏接电话和遗漏信息的服务更是让对方意想不到。要知道，任何一则信息都可能是潜在销售线索、收益无限。

王华表示，双方合作的利好效果明显，95%以上的共创用户签约率，100%用户在线活跃度，60%的钉钉客服来电量同比提升量，最重要的是客户的满意度高达99%，优音通信与阿里钉钉实现了互利双赢，而接下来还将继续迭代产品，和更多正规优秀企业合作，将双方产品对接融合，合力共赢、开拓新“蓝海”。

IT企业涉足通信领域 促进标准与创新

面对互联网浪潮的冲击，呼叫中心做好服务转型迫在眉睫。“互联网+”呼叫中心的运作，壮大了呼叫中心的新兴业态，打造了新的产业增长点。面对新的环境，优音通信将从技术、市场、合作方式等多个维度开展下一步战略布局。

从技术方面而言，由于优音通信的主要业务是呼入服务，在整个呼叫模型里超过80%的呼叫量是呼入的，不到20%是呼出的。代向兵表示，“对于呼出的业务我们的监管要更严格，就是从我们执行的业务管理上更严格，严格遵守工信部的政策要求，只要有用户投诉，在未授权的情况下受到骚扰，我们会执行停号措施，不为企业提供服务。坚守绿色和健康是优音通信所倡导的服务理念。”

从市场层面来看，越来越多的互联网企业开始在通信各种技术应用层面的发展，王华觉得此举对于通信行业是一个更好的促进作用。一方面互联网公司会加速这个行业产品标准化，会更多的给中小企业提供便利性，技术也会继续下沉，成本也会越来越低;另一方面，促进企业从提供服务的手段上也在不停地去更新，比如以前办理通讯业务是基于线下的营业厅办理，需要面对面的处理，现在用户可以通过互联网的手段推出在线的验证实名制的资料，优音通信现在跟钉钉合作完全是在线合规的完成通信产品的开户，以及服务方面的流程。

在合作方式层面，王华指出，现在是互联网流量时代，所有的互联网营收模式如PPC(pay per call点击付费)，但是对PPC模式业界质疑比较多，就是流量作假比较泛滥。所以优音通信倡导在互联网企业谈合作中推广用B2B2C，通过给互联网公司提供电话服务，由互联网公司向商户提供电话，目前多数互联网公司比较认同这种模式，以前按一次点击来服务，现在按一次电话向后向入住企业进行收费。这种结合的模式可以达成合作共赢，同时也拓展了整个市场。

拥抱5G引入AI新技术 打造差异化竞争优势

对企业通讯市场来说，2019年是一个重要的节点。国家出台了《新一代人工智能发展规划》，将人工智能上升到国家战略层面，人工智能技术开始深入改造企业通讯服务市场，同时，在5G引领的技术新时代下，相比4G速度更快、带宽更宽、更高的可靠性和更低的延迟，视频与会议服务将爆发巨大市场潜力。

随着人工智能(AI)和云计算的发展，客户的需求也在不断发生变化，在如此的潮流中优音通信又是如何顺应满足客户的需求呢?王华表示，优音通信一直积极致力于智能客服方面的研究，目前已经发布了一款基于AI的产品并在钉钉的智能客服热线中上线。

优音通信当然也相信人工智能和5G的升级会为云通信、智能客服行业带来颠覆式变革和难以想象的机遇。不过，代向兵也代表优音通信冷静地谈道，现在5G仍旧是蓄势待发阶段，现在谈及商用化产品、落地为时尚早，但优音通信会持续关注最新技术成果，将其恰如其分地对接到客户服务和产品平台中。

据介绍，在这款产品中引用了三个智能化的功能。第一个是智能机器人，可以免人工接入通过后台的配置，当企业跟智能相关的应用有一些数据呈现的时候由机器人直接进行推送;第二个是添加了与通信产品相关的智能指数，除了基础通信以外的内容，比如像客户呼叫的时间、频次，以及来电的地区等这些数据自动的做成指数的形式推送给客户;第三个是智能质检，优音通信会用AI语音的技术帮客户的语音部分直接转录成文字，并且把相关的关联字提取出来让客户做一些跟你的产品相关，或者跟你的市场相关的一些事情，比如说用于市场分析、调研，或者通话质量质检等这些应用。王华表示，这个产品上线半年多的时间，大量的中小企业已经在应用，反馈也是相对不错，后续也会对这些功能继续做升级。

对于在产品中引入AI技术这一举措在笔者看来是优音通信为打造差异化竞争做得重要部署之一，此前，优音通信在业界推出了客户关怀中心服务，为客户打造了一体化的贴心服务，从而获得更多通信价值。由此可见，优音通信的战略布局具备前瞻性。

王华则以去年和钉钉共创的智能客服热线为例谈道人工智能为企业云通信带来的增值服务。

他谈道，首先是引入机器人，这可以免人工接入。通过后台配置实现第一时间推送与企业智能应用相关数据，全部由机器人完成，节省大量人工。其次，引入智能指数。与通信产品相关的，除了基础通信以外的内容，比如像客户呼叫的时间、频次，以及来电的地区等等，都将自动生成指数和报告推送。第三，引入智能质检。这是说会用AI语音识别技术将语音直接转录成文字，并且把关联字提取以便客户分析产品或市场相关的规律。比如说用于市场分析、调研或者通话质量质检等。这个产品线上半年多以来，大量中小企业普及应用而且反馈不错，后续优音通信也会对这些功能继续升级。

面对人工智能客服与人工客服孰优孰劣的争论，王华坦言道，现在比较理想的架构是前端有部分机器人介入，一旦上升到较为专业问题还是由人工介入。优音通信现阶段则是配备从最前端的电话接入到后端云客服全链条服务。有部分基础的AI功能在其中，而到后端则有针对大客户的云通信平台，依据不同需求、不同层次的客户进行使用。

在交流的尾声，王华开放地呼吁道，我们希望所有2B市场的企业，只要有集成通信能力的需求和产品，均欢迎与优音通信合作，共同建立企业通信产品的“生态森林”。