张近东布局“一小时场景生活圈”，让零售更有温度

11月1日凌晨，苏宁双十一开场1小时战报公布：1分30秒时已破10亿，一小时整体订单量同比增长122%。

近几年，苏宁的双十一成绩屡创新高。这并不令人意外，我们发现：成绩越来越好背后，是苏宁距离消费者越来越“近”了。线下，苏宁的各类业态遍布消费者周围；线上，“当日达”给消费者带来“极速”体验。

今年的双十一，苏宁更进一步，推出“一小时场景生活圈”，彻底激发苏宁布局良久的全场景活力。

一场有温度的用户体验革命

“一小时场景生活圈”的提出直击零售业普遍存在的3个痛点：时效性，1公里内，30分钟达闪电配送，苏宁全业态1小时内触达；便捷度，将现有的服务品牌、生活帮进行全面升级，在离你最近的地方，上门家电维修、家政保洁、干洗衣服等一应俱全；性价比，全场景贵就赔，保证消费者买到最实惠的商品。

“就在用户的家门口，苏宁跟用户形成了一种社交化、互为邻里的关系。”张近东说。苏宁正在用一种有温度的方式升级零售“人货场”三元素。

一方面，今年双十一，苏宁发布1小时场景生活圈的落地产品“随时”，为消费者提供“随时到你”的触点。苏宁将即时配送从生鲜向母婴、生活家电、手机数码等多品类拓展，并承诺一公里范围内30分钟送货到家。

另一方面，万达百货、家乐福中国首次加入到苏宁的双十一主战场，与苏宁小店、苏宁影城、苏宁体育等全业态联动，线上线下“海陆空”协同参战。

张近东探店家乐福

值得注意的是，双十一期间，苏宁升级会员战略，还实现了家乐福、万达百货、苏宁体育等各会员体系的权益互通，进行联动促销。针对长期被电商平台忽视的生活场景权益上，苏宁将扩大对于会员的服务范围，包含“生活帮”、苏宁金融，以及线下平台的优质店内服务等。在“无限场景，一个会员”理念下，苏宁也正携手众多商户平台，构建全方位、立体式的场景会员权益生态。

张近东此前强调，“以用户需求为核心，创造用户价值，才能实现企业的裂变式发展。”

苏宁全场景布局的收益是这句话的最好印证：11月1日，苏宁超市1小时订单量同比增长208%，苏宁百货1小时订单量同比增长422%。家乐福中国在双十一首日销售较去年同期增长413%，创下单日销量纪录；成交108万单，同比增长62%。

家乐福的双十一秀场大促也引爆了线下连锁商超的狂欢，永辉超市、华润万家等连锁商超迅速跟进。

“五项全能”释放场景引力

苏宁的全场景零售实现靠的是什么？总结起来就是“五项全能”，包含用户、科技、服务、产品和链接。

产品维度，供应链是核心，苏宁基于此来持续打造好产品、好价格；用户维度，围绕“让所有用户都能获得一个自己最需要的场景”来打造用户体系；服务维度，苏宁不仅仅只聚焦在服务时效，还同时关注有温度的服务交互、更贴近消费者的服务体系构建；科技与链接维度，苏宁持续向用户、供应商、合作伙伴等开放自己的平台与数据，为它们实现科技赋能。为农村创业者赋能开办零售云店、用苏宁拼购来带领更多的农户、商户共同致富，这些都是苏宁近年来“科技+链接”能力的直观体现。

今年的苏宁双十一发布会以“场景引力”为主题

苏宁“1小时场景生活圈”正是一个以苏宁全场景零售为依托，围绕消费者身边的购物痛点需求，提供快速响应、1小时内全部搞定的服务体系。

“苏宁既会做城市中心的核心商圈，大客流量的地方，也会做消费者家门口的社区店，还有各种各样的专业型门店，这个组成不管是地域上，还是产品内容上都是全场景。广义一点看，线上也是场景。而苏宁现在要做的事情就是一方面建设产品，一方面把场景之间的逻辑打通。”张近东说。

在张近东看来，苏宁核心优势在于“不忘初心，坚守零售本质，坚持更高效更优质地服务消费者”，让“服务是苏宁的唯一产品”在不同的发展时期，都能衍生出不同的内涵。

30年来，零售业发生了翻天覆地的变化，苏宁也几经变革。张近东在为用户提供高品质服务方面，一直没变。智慧零售的每一个环节，从采购、销售、服务、渠道和业态，都经过大数据积累分析，完成商品、用户、支付的数字化，最终为用户提供高品质服务。

苏宁全场景零售的逻辑也十分简单，就是以用户为核心，满足其需求。消费者的需求时刻在变，全场景布局虽然已经成型，但也不会固守不变。接下来，张近东将带领苏宁进一步提升经营质量、运营效率。毕竟，零售是一场没有终点的马拉松。