中国联通软件研究院与华为应邀同欧洲电信运营商Telefonica拉美分部进行智慧客服平台高层交流

2021年年底，中国联通智慧客服全面完成10010热线平台全国集约，建成“两大数据中心+四区域中心”，支撑全国31省热线客服集约化运营。集约后，系统规模和智能化水平均迈上新台阶，服务联通全量用户，月度话务量超亿通，实现公司服务成本大幅下降，用户满意度排名大幅提升。这引起了世界范围内运营商的高度关注，欧洲领先电信运营商Telefonica客户希望在拉美地区通过将各子网分散的呼叫中心集中运营，以提高运营效率和改善用户满意度。2022年7月6日，欧洲领先电信运营商Telefonica客户邀请中国联通软件研究院进行了一场跨越11小时时差的远程国际交流分享会，中国联通集团软件研究院马秀发副院长在会上做了中国联通智慧客服全网集中的经验分享。

会上，经过充分的交流，Telefonica拉美区域数字渠道主席Carolina Cassinotti女士认为中国联通在全面数字化转型思路的引领下，打造了集约化、智能化、产品化的智慧新客服平台，为客户提供了高品质服务，不仅技术层面具备很高的领先性，在业务成效、经济效益、社会效益等方面也取得了显著成绩，打造了业内标杆。本人代表Telefonica拉美区非常认同客服通过集约化、智能化、产品化的建设将为本集团带来巨大的经济效益及客户价值。

1、中国联通为什么要建设集中化的智慧新客服？

为解决之前在客户服务支撑方面存在的各省分散运营、智能化水平低、资源无法复用等问题，同时满足中国联通集团高品质服务和全面数字化转型工作要求，打造了集约化、智能化、产品化智慧客服平台，全面完成全国31省热线客服集约。

2、联通智慧新客服效率、效益有了哪些显著提升，是如何提升的？

中国联通以全IP、全云化架构，实现全国话务一点集中、区域分散接入，在线、热线渠道统一排队，行业内首创全国统一架构的智慧客服平台，服务全量联通用户。基于西咸、无锡两大数据中心，实现业务异地双活，支持按数据中心、区域、省分和业务等进行多层级的灵活切换，充分保障了大规模集中系统的稳定性。同时，打破区域间的物理隔离和数据限制，支持话务跨区域混席接入，实现全国资源统一调度，充分提升了客户服务运营效能。

同时，引入AI、大数据技术，实现全场景端到端的数智赋能，面向客户实现智慧交互，面向一线实现智慧赋能，面向运营实现智慧运营，面向管理实现智慧决策，构建了一套以服务运营、服务标准、服务监督为核心的闭环运营体系。

通过打造集约化、智能化的客户服务平台，智慧客服有效助力中国联通客户服务水平、智能化运营能力全面跃升，助力实现行业满意度排名历史性突破，集约化运营成本大幅下降，经济效益十分显著。同时，积极践行央企责任担当，全国一盘棋迅速响应，为抗疫救灾提供热线服务应急支撑，取得了良好的社会效益。

未来展望

作为数字信息基础设施服务国家队、网络强国数字中国智慧社会建设主力军、数字技术融合创新排头兵，中国联通始终坚持科技创新精神，在北京冬奥会等重大事件中，提供了坚实的基础网络及服务。这次与华为合作完成智慧新客服建设，为联通客户带来了全新的服务体验。通过本次与Telefonica客户的友好交流与分享，将助力更多人民享受到更高品质的客户服务。