人工智能在易鑫：浅谈AI技术在赋能汽车金融中的实践

刚入职易鑫集团的汽车金融顾问陈达，在接洽客户时已游刃有余，这很大程度上得益于智能数据中心为辅助一线业务人员研发的智能助手“小鑫鑫”。哪怕是初初上手的新人，遇到不清楚的业务点，只要在“小鑫鑫”手机端输入问题，通过识别关键字，不到一秒AI机器人就能返回“标准答案”。

“不懂就问‘小鑫鑫’，已经成为我们易鑫金融顾问的工作习惯了。”陈达说。

“小鑫鑫”诞生：AI赋能业务

易鑫智能数据中心的袁芃及其带领的人工智能团队是“小鑫鑫”的缔造者。

“小鑫鑫”的诞生，源于业务部门要及时掌握不断更新的产品、业务规则的迫切需求。作为一家专业的汽车金融交易平台，易鑫为国内消费者融资购车提供了便捷、灵活、多元化的选择。相应的，随着产品的更新加快、服务标准的日渐提高，一线人员要完全依靠个人能力和经验来提高业务水平和服务水准，难度也在逐步加深。

彼时，采用NLP（自然语言处理）技术的智能客服系统正在各领域快速发展，而汽车金融行业尚无成体系的智能辅助工具。“智能应答系统和业务强相关，我们学习了包括阿里‘云小蜜’、百度‘UNIT’等产品的经验，发现首要解决的是产品和业务体系兼容、知识库数据包匹配和满足业务灵活性等问题。”核心研发成员程杰说：“我们选择和智能风控中心的质检培训组合作作为项目突破口，因为质检培训组需要经常对地方业务人员进行产品培训，需求场景有很强的针对性。”

易鑫人工智能团队成员在测试产品

正式启动前，易鑫大数据团队对客户提及的数万个问题进行了采样分析，发现问题虽五花八门，核心主要集中在融资前、中、后的近百个主要场景上。确定研发目标后，人工智能团队用半年时间，不断迭代产品，最终打磨出适配汽车金融业务的智能应答系统。

但工作远远没有结束。袁芃说：“打造智能应答系统的知识库是个不断优化填充的过程，产品结构和逻辑会随着业务类型的更改而迭代。中间需要持续不断地更新优化算法模型，摸索不同场景下的应对方式，以适应不同业务需要。”

经过近一年的发展，目前“小鑫鑫”系统已建成包含1万多条产品服务信息的知识库，能够识别文字、语音、图片等多类型文本，成为一款可自如应对各汽车金融业务场景的智能应答工具。其服务范围也逐渐从业务端延伸到了消费端，极大地便利了终端客户。

用AI技术辅助业务开展，降本增效

“小鑫鑫”的成功落地，验证了AI技术辅助业务开展的巨大能量。之后，不仅仅是自然语言处理，视频图像识别的各项新技术也逐渐应用到了易鑫的多个业务环节。

“汽车金融业务中，大量工作需要一线金融顾问进行人工操作，不仅是销售沟通，达成意向后的进件信息收录、资质审核，包括融后服务等；如果其中的某些环节能够用人工智能技术加以改进，将极大地提升业务效率，降低成本。” 易鑫技术副总裁张磊说。

在张磊的支持下，易鑫AI团队会同易鑫业务部门逐步开发了一系列AI智能辅助工具，在严格风控审核、规范业务流程和优化客服质量等环节，极大提高了易鑫业务流程的效率。其中，“证件OCR”是计算机视觉技术的一部分，应用在证件审核环节，可以精确比对、核实身份证件和申请人的匹配度；“暗水印技术”可以将客户在易鑫交易的所有文档加上第三方工具无法识别的智能印记，有效防止恶意裁剪、截图、屏拍等泄密后的非法使用，该技术目前已申请了专利；“智能质检”可以自动检测业务人员和客服同客户的通话录音，通过识别语言关键词句来判断是否存在不规范的表述，并自动输出带有敏感词句标示的文字，省去人工逐条复核的繁琐工作。易鑫高级客服经理侯骏说：“5分钟的录音监测现在只用30秒就可完成，对我们客服部门来说，节省了大量人力成本。”

用AI技术重构业务流程

人工智能团队对业务的辅助不仅仅是既定流程上的“装备升级”，团队重点研发的视频面审面核技术，还做到了利用AI技术对流程进行重构。

2020年初，团队开始尝试将CV技术应用到了视频面审面核全过程中，实现了全流程的自动化。第一，在传统证件OCR的基础上，增加用户授权后的人脸识别、视频识别与多证件对比，交叉验证、相互检索，防止人工审核中出现的单证件造假情况；第二，视频面审过程中强化了“防作弊”机制。AI通过捕捉人脸的微表情进行测谎，确保远程面审过程中人员的唯一性，避免用录像替代真人的欺诈行为；第三，通过机器学习对用户进件信息分析，针对客户特征提出差异性的问题，采用更贴合实际的“千人千面（试）”，以精准评估客户风险。这一系列AI技术对面审面核过程的重构，极大地降低了风控成本，并提高了面审的准确性和效率。

易鑫人工智能团队人员在工作中

更重要的是，各种AI技术的应用，最终目的都是在提升业务效率的基础上去优化客户体验。比如视频面审，易鑫风控部门负责人表示：“风控审核的特殊性要求操作人员冷静判断，但僵硬而生疏的语调会让部分客户产生不适、紧张，反而影响评估效果，通过AI完成的视频面核，就规避了这个问题。”刚在易鑫办理了汽车融资的客户梁先生也反馈，这个视频面审的过程很轻松：“我不用到门店去‘面试’，坐在家里开通视频就能完成整个流程，前后用不到十分钟。”

“将繁琐的线下流程搬到线上后，既节省人工成本，又提高业务效率，并带给客户更流畅的分期购车体验，这是技术赋能业务的集中体现。”张磊积极倡导用人工智能技术再造业务流程，“从概率上说，机器和算法的正确率要远高于人工操作。如果能实现全部交易环节的‘去人工化’，业务流程将以预先设计好的时间和步骤，以最低错误率高效运行，从而实现对业务的精准控制。”

“应用场景多样，市场足够稀缺，在汽车金融领域，人工智能技术还有很大的发展空间。”易鑫已服务了超过200万用户，是一个客户基数庞大的汽车金融交易平台。这使得人工智能团队的技术成果，能在第一时间被应用到业务场景中接受检验，在张磊眼中，这是易鑫得天独厚的优势。

目前，人工智能团队正利用易鑫经验，帮助部分合作伙伴应用AI技术成果改进业务流程。紧密结合汽车金融业务，专注垂直领域的人工智能技术应用开发与探索，易鑫人工智能团队的前行与创新，在推动汽车金融行业迈向全流程智能化的进程中，将发挥更大的作用。