共建数字化、标准化服务能力 京东携手TCL等品牌首推空调“一价全包”服务

3月2日，以“提升消费体验，共促消费公平”为主题的3C家电网上消费教育基地揭幕仪式在北京举行。该教育基地由中国消费者协会、北京市消费者协会联合主办、京东承办，中国家用电器研究院提供技术指导，为3C家电产品消费提供科学、专业的知识指南。

作为3C家电的重要消费渠道，京东积极响应消协号召，携手行业合作伙伴共同提升消费体验、促进消费公平。活动现场，来自3C家电行业的各方代表围绕“3C家电行业趋势与消费需求升级”展开交流，作为与京东联合首创“一价全包”服务模式的合作伙伴，TCL实业中国区副总裁卢春水围绕与京东在空调品类共建的创新服务进行介绍。同时，记者现场了解到，三星的“一价全包”服务也已经上线，长虹、康佳、小米的“一价全包”服务即将上线，后续将有更多知名品牌与京东共同推广这一全新的模式。

京东电器蓝盾计划联合TCL 推出业内首创“一价全包”服务

近年，随着科技创新带动家电产品向智能化等方向发展，消费者对家电的需求也不断升级，消费者不再满足于购买标准产品，转而追求智能化、个性化的家电产品，以及更加成熟、个性化的配套服务，消费的本质已经升级为通过消费表达生活态度和个性，对于消费者来说，获得标准化、确定化的服务非常重要。

为带给消费者更好的服务体验，京东携手品牌发起“京东电器蓝盾计划”，与品牌共建数字化能力和标准化、确定化的服务体验。要实现这样的目标，需要行业各方的共同努力，“一价全包”服务也正是在这样的背景下诞生。过去，在消费者购买空调时，用户对安装即将产生的收费项目是不了解、不确定的，即使符合安装收费标准的收费项目，也可能不在消费者预期内，极大的影响了消费体验。秉持着“消费公平”的原则，TCL联合京东首次在空调行业尝试将“一价全包”从企业订单延伸到消费者订单，未来在空调品类上，消费者只需在京东APP一次购买即可实现产品送货到家及上门安装费用全包，无需额外在线下支付费用，让消费者在购买空调时可以不再为安装乱收费产生焦虑感，一次购买，即可享受全流程服务。

京东电器蓝盾计划携手合作品牌 共建数字化、标准化、确定化服务

在圆桌论坛上，京东3C家电事业群服务与智能业务总经理张焱也表示，只有京东、品牌厂商、服务工程师三方联合，优势互补，运用先进的技术手段和高效的组织方式进行有机组合，才能为消费者、为行业打造一个系统的数字化体系，在此基础上，我们才能将建立服务的标准化和确定化。

为此，京东电器蓝盾计划将通过数字化、标准化、确定化三个阶段，逐步打造服务能力，驱动消费体验升级。“数字化”是指对服务工程师的信息进行数字化验证，让产品信息、收费信息提前展示给消费者，然后基于信息可视化的基础上推动行业共建“标准化”，让从业者的服务内容和服务标准都足够清晰，让服务逐渐朝着标准化产品的方向迈进，最终实现服务的“确定化”，实现收费的确定及透明，让每一次服务“所见即所得”。同时，确定化、标准化的服务也能给与优秀的服务工程师正向反馈，实现“优工优酬”，驱动消费体验不断提升，为消费者保障“消费公平”。

现阶段，蓝盾计划已联合合作品牌实现对服务工程师四项信息的双重核验，包括实名认证、安全认证、健康认证和技能认证，共建行业数字化能力，让服务信息更加透明。2022年1月，京东电器蓝盾计划上线“电子账单”功能，率先在家电安装环节实现收费透明线上化，将家电安装过程中使用的耗材配件名称、单价、数量等信息清晰展示，让消费者体验到收费公开、价格透明的安装服务。目前，京东已经与美的、TCL、史密斯、华帝、万和、万家乐、林内、苏泊尔上线电子账单服务，全国200多个城市的消费者均可享受，通过蓝盾计划多重验证的工程师已接近40万，短短五个月时间里，已经有越来越多消费者享受到更优质的服务。在目前京东提供的电器服务订单中，约84%的订单由参与蓝盾计划、通过各项验证的服务工程师上门。

“一价全包”是京东电器蓝盾计划在与品牌共建电器服务能力过程中的一次重要创新，让消费者能够享受到确定、透明的电器安装与服务体验。后续，京东电器蓝盾计划将继续以“共促消费公平”为指导，携手更多品牌合作伙伴，加快行业数字化能力与标准化共建，为更多消费者带来服务体验升级，打造更多确定化的服务产品。