艾瑞咨询发布《2023手机服务消费洞察报告》京东创新服务打造“省钱省心”购机体验

随着智能手机普及和移动互联网技术的发展，手机服务逐渐成为用户购机时的关注点。近日，艾瑞咨询发布《2023手机服务消费洞察报告》（以下简称《报告》），显示手机服务种类和主体呈现多元化趋势，从售后延伸至手机产品全生命周期，并持续围绕用户购机、用机中对“省钱”和“省心”的诉求涌现出众多服务产品，手机服务得到市场认可。同时包括手机厂商和以京东为代表的各渠道商专注手机服务创新和拓展，不断完善履约能力，通过打造以旧换新、无限碎屏险、30天价保等服务，为消费者提供一站式省钱、省心的换新体验。

手机服务产品认可度提升 碎屏险、以旧换新最受用户欢迎

2000年至2014年，主流手机由2G转向3G，手机服务也从主要限于售后的发展初期向售前拓展，产生了以旧换新和碎屏险等服务。进入4G时代，随着手机更新迭代速度加快，大屏智能手机涌现，手机增值功能迅速拓展，手机行业围绕服务的布局也随之快速。如今，用户在购买手机时逐渐将服务纳入考虑范围，手机服务为市场所接受。《报告》显示，手机服务对购机决策的影响日益凸显，购机决策中服务因素的影响占比较2022年同比提升10%，89%的用户购买并使用过手机服务，75%用户愿意在买手机时选购增值服务。而在各类手机服务产品中，能够为用户提供省钱、省心体验的碎屏险和以旧换新的认知度最高。

碎屏保、以旧换新和分期免息是用户认知度排行前三的服务

《报告》显示，以更换手机内外屏为例，各手机品牌保外官方屏幕价格占手机价格的比重高达25%—35%，而购买碎屏险的用户可以有效节省维修开支。正是得益于碎屏险有效的省钱功能，京东手机碎屏险2022年用户复购率超75%，同时16岁至35岁年轻购买者占比达70%，主要集中在2千元至4千元的机型。

此外，以旧换新服务则可以在换新机过程中为用户节省成本。《报告》显示，78%的用户对手机以旧换新存在需求，渗透率较去年明显提升。2022年京东手机以旧换新订单量同比增长100%，价格段4千元以上的高端手机是用户以旧换新后的首选。2022年京东以旧换新为用户购买新机节省约20亿元。这一服务在为用户降低换新成本，提升换新购机意愿的同时，也提升了手机新品销量，为盘活存量市场提供了更大的可能性。与此同时，近年来京东携手厂商还推出了保值换新服务，即同机型新一代产品发布后，用户可使用已购的上一代机型进行更超值的抵扣，进一步为品牌忠实粉丝提供省钱换新方案。

手机服务覆盖购机全流程 京东为用户带来省心体验

在用户的需求驱动下，如今手机服务类型不断拓展并得到完善，各渠道商提供的手机服务全面覆盖用户购机用机路径。《报告》显示，针对消费者手机购买和体验路径，从售前、售中、售后、旧机回收，每一个流程环节都有不同的服务产品带给消费者省心体验，包括分期免息、30天价保等售前服务，30天无忧试、配送延迟补贴等售中服务，碎屏险、电池换新等售后服务，一站式以旧换新、保值换新等旧机处理服务。

以售中服务为例，《报告》显示如今用户对手机的送达时间普遍有较高的期待，45%的用户希望在一天内拿到新手机。针对这一需求，京东在2021年推出了手机小时购业务，通过与品牌和线下商家的合作，用户只需在京东APP首页搜索“手机小时购”进入小时购页面，选择附近品牌授权门店下单手机，即可享受1小时新机到手的极速购机体验。数据显示，2022年，使用京东手机小时购的用户量同比增长100%。通过与京东手机小时购开展合作，更多手机品牌高效利用线下渠道，手机品牌官方授权店就近为本地消费者进行配送，进一步推动线上与线下消费融合。

消费者在京东之家门店享受手机以旧换新等服务

而在售后阶段，随着手机碎屏发生率的逐年提升，碎屏险服务产品销量持续增长，并驱动电商平台和厂商不断完善该服务种类。2022年京东在原有碎屏险基础上针对超百款安卓手机推出了“无限碎屏险”服务，通过购买该服务，用户在正常使用手机过程中，因不慎坠落、碰撞、挤压等意外导致前屏内外屏幕破裂，不含因质量问题引起的花屏、黑屏和漏液等问题，能享受无限次免费官放维修服务。2022年京东618、11.11、年货节期间，无限碎屏险在同类产品中销量位居第一，成为超85%用户的选择。

未来手机服务将向着履约方式、内容形式、服务细则三大方向完善，进一步满足用户“省钱”和“省心”的核心诉求，京东也将与合作伙伴一起持续通过服务升级带给用户“省心价放心换”的体验。5月23日晚8点京东618开启预售，恰逢京东创业二十周年，今年的京东618围绕产品、价格、服务进行了全方位加码。消费者可以来京东618入手众多爆款手机产品，同时切实享受爆款30天价保等诸多贴心服务带来的省钱、省心体验。