腾讯企点智能客服全面升级，复杂问题解决率提升30%

9月7日，在2023腾讯全球数字生态大会上，腾讯企点公布多项最新进展：基于AI大模型能力，提升腾讯企点智能客服管理端效率及用户端体验，向客户开放腾讯企点分析·AI助手内测申请，通过“对话式分析”助力企业客户打造增长新引擎。

腾讯云副总裁、腾讯云智能研发负责人、腾讯企点研发负责人吴永坚表示：“由大量专业知识学习，以及强大推理能力，构建出的专属行业大模型，在特定领域的表现力及适应性更强。未来，我们将基于持续升级的行业大模型，不断提升智能分析、智能客服等智能应用生产效率，将更多元化的，即插即用的产品、服务推向市场。”

大模型智能客服，提升知识构建效率，复杂问题解决率提升30%

传统智能客服依赖知识库运营，为客户问询提供解答服务。一方面，庞大的知识维护量为企业客服运营带来负担，另一方面，受限于有限的知识边界，传统智能客服无法解答非知识库中的问题，提供拟人化的交互体验，面临着“不智能”的挑战。

今年6月，围绕客服场景，腾讯企点发布全新一代智能客服，引入大模型能力，针对对话交互、人工辅助和知识构建三个层面进行提升。在最新的产品升级中，腾讯企点智能客服进一步升级管理端配置能力，提升知识构建效率，优化用户端体验，通过拟人化、聊天式方式完成多轮业务办理，让智能客服更接近“真人客服”。

在知识构建层面，新一代智能客服通过企业专属知识“导入-校验-调优”闭环，提升复杂文档读取、理解效果，进一步优化冷启动效率，将冷启动从7天起优化至分钟级/小时级，启动准确率提升30%，降低运维成本。例如，在文字文档基础上，增加了对图文混排、多列排版等复杂文档接入，可以通过语义切块，生成向量，以高可用、可扩展向量数据库方案，丰富问答组合及内容；通过快速生成问答对，以及问答原文的回溯，提高问答校验的效率；通过提供对话测试和运营工具，让运营人员快速实现调优，提升问答准确率。

在对话交互层面，大模型迭代向量数据库、搜索引擎能力，可以实现智能生成拟人化答案，让智能客服应对更复杂的需求。例如，传统客服无法支持“操作步骤讲解”这类复杂需求，但大模型智能客服可以通过上下文信息补全，基于企业知识库进行问答推理，将复杂问题解决率提高30%。

在用户体验上，大模型加持，也让智能客服体验更接近“真人客服”。例如，新一代智能客服可以更准确地识别用户情绪，及时给出安抚；可以分辨任务型、知识型、闲聊型话题，用聊天的语气、方式解决任务需求。即使在业务办理过程中，用户插入了“闲聊”话题，也不会导致任务中断，提升了智能客服的业务办理成功率。

腾讯企点营销与分析6.0重磅升级，AI助手开放内测申请

高速变化的市场营销环境，向企业不断提出新课题，如实现覆盖全渠道、全旅程的“全域营销”，落地精细化、定制化的“个性营销”，提供数据驱动、智能化的“数智营销”，打通新零售线上线下的“融合营销”等。

为了更好地解决企业营销的痛点与挑战，腾讯企点全新升级发布“企点营销与分析6.0产品方案”，助力企业更好地应对市场变化，实现营销目标。

据介绍，全新升级的企点营销与分析6.0具有一体化、场景化、智能化三大特色产品力。

其中，“一体化”产品能力助力企业缩短数据接入、准备、分析、应用与验证全流程，快速将数据价值转化为业务价值；围绕“场景化”，借助大数据和AI技术，将品牌多触点的数据整合，精确识别用户身份和旅程阶段，在不同的场景下提供差异化的营销内容和策略，提升客户体验和品牌营销转化效果。

在全面拥抱AI大模型的过程中，全新升级的腾讯企点营销与分析6.0也构建了独特的“智能化”产品力。一方面，基于分析大模型，升级推出腾讯企点分析·AI助手，覆盖对话式分析，辅助数据配置，提取智能结论、一键生成报告四大场景，让人人都能通过简单的自然语言对话，获取专业数据洞察结果，实现分析产出效率的跨越式提升。目前，腾讯企点分析·AI助手1.0已经在零售等行业的多个头部客户中进行落地验证，并正式开启面向全客户开放内测申请。

另一方面，借助文生文、文生图、内容风格化等AIGC方向的AI大模型能力，腾讯企点营销也将升级AI助手能力，助力企业提升个性化营销内容生产效率，获得更好的转化效果与客户口碑。

目前，腾讯企点已经服务了80多个行业，如工业、零售、金融、文旅、地产和教育等，连接企业和用户超7.5亿。未来，腾讯企点将继续利用大模型等最新技术的强大能力，持续推动企业营销、销售、运营和服务全流程解决方案的智能升级，与客户实现共同成长。