初心不改 耐心周到——河北衡水联通投诉处理专员王欢真情服务担使命

#联通好服务 用心为客户#王欢,自2007年开始立足基层,先后以营业员、中台职员、渠道经理的身份积累了丰富的经验。自2021年起,她开始担任河北省衡水市客服中心重大投诉组的处理专员。多年来,她以自己的实际行动践行着“客户为本,服务为上”的高品质服务理念。

热情真挚 成就佳绩

王欢以满腔热情投入工作,她的服务态度和业务能力在各个方面都很出色。无论是服务还是产品,人员还是终端,她都注重细节,追求完美。大到信息系统、管理机制,工作涉及面广,内容繁多,但她深刻理解这其中每一环节的重要性,始终以“对客户负责,对公司负责”的态度来对待每一个任务。她凭借精湛的业务技能、规范的服务礼仪和悦耳的语音语调,让每一位客户都能享受到优质的服务体验。

尽管服务处理工作有时会让她感到压力和委屈,但她始终坚持“将心比心、以心换心”的原则,从客户角度出发,倾听客户诉求,安抚客户情绪。她认真核查、分析、回复处理客户的每一个业务问题,力求在解决客户问题的同时,消除误会,化解矛盾。

经过王欢的不懈努力,她所处理的政务服务便民热线市民满意度超过95%,在衡水市名列前茅。她的出色表现得到了广泛的认可和赞誉。

无微不至 耐心守护

服务处理的核心目标在于解决争议,降低风险,这也就意味着这项工作既有阶段性的要求,又有持续性的需求。处理人员既要能在关键时刻采取适当的措施以满足客户的合理诉求,又要关注客户可能面临的后续问题,持续回应,做好检查和补充。为了实现这个目标,王欢充分发挥自己的主观能动性,主动添加客户的微信,以便为客户提供及时、周到的服务。

王欢的微信好友数量超过1500人,部分客户已经形成了一种习惯,即遇到问题时首先通过微信联系她:流量限制、APP使用不畅、电话停机等等。特别是境外的客户,因为时差问题,他们经常在深夜进行咨询。无论何时,王欢都会一一耐心回复,对于不能立即解决的问题,她都会完整记录客户的问题和诉求,并在规定时限内快速处理。

推己及人 关怀备至

在2022年6月的一天,王欢接到了一位年长客户的咨询。这位老人住在离营业网点较远的地方,他希望能够通过中国联通的APP进行充值。然而,由于老人对手机的操作不熟悉,导致他多次尝试失败,心情显得十分焦虑。

王欢立刻对客户进行了安抚,并详细解释了活动的参与方式和线上操作的要点。在王欢的指导下,老人成功缴纳了话费,避免了因停机带来的不便。考虑到老人后续可能还有其他的操作需求,王欢征得了老人的同意,添加了他的微信,以便持续为他提供咨询服务。

直到今天,王欢仍然不时地收到老人关于中国联通APP操作的咨询。每次收到消息,她都会详细地回答,有问必答。王欢经常说:“问题不分大小,服务不分年龄。只要客户有需求,我们就要尽力去满足。”

回溯复盘 改善服务

王欢一直坚持对处理工作进行复盘,形成闭环,既注重解决客户问题,又通过对问题根源的分析来改进服务的方式和方法。

为了确保问题得到全面解决,王欢采用了“双回访”制度,即不仅对客户进行回访,还对业务部负责人进行回访,以核实确认问题症结。她以每日案例的形式将问题通报至公司各单位,要求对照问题整改。

自2021年12月以来,王欢已经累计通报了300多起典型案例。这些案例有效地改善了公司各类浅表性服务问题,提升了一线员工的服务水平。她的工作成果不仅得到了客户的认可和赞扬,也赢得了公司领导和同事们的敬佩。

认真负责 精进管理

在日常工作中,王欢细心发掘客户在使用公司产品、服务和网络过程中可能遇到的困扰,通过整理工单的形式,将问题反馈给各业务部门,进一步完善了服务协议、宽带提速包专款费用、线上异常订单服务流程等业务的管理,确保公司产品的展示和对外的服务内容清晰易懂。

此外,她每月都积极参与完成集团公司和省公司安排的产品体验及验证任务,从客户的体验和感知出发,结合自身的从业经验,对产品上线前的每一项展示内容和费用情况等细节问题进行细致的验证,并以文字、图片、视频等形式形成报告,及时反馈验证结果,确保产品上线后客户能够成功订购和流畅使用。

“客户满意就是我工作的价值和追求。”这句话不仅仅是王欢的工作信条,更是她对职业的热爱和执着。为了实现这个目标,她始终坚持学习,不断丰富自己的业务知识,提升服务水平,精进沟通技巧。立足未来,她将继续用自己的实际行动为客户排忧解难,为公司打造良好形象,将中国联通“近悦远来”的形象传至千家万户。