网易云商基于AIGC打造全新呼叫坐席辅助，每通会话效率提升40%

对于电话销售来说,想要业绩好,效率和专业度缺一不可。但对于大部分人来说 ,这两项难以兼顾。

为什么这么难呢?

首先,每个电销每天需要进行的待处理、待回访客户多达 100+,工作量已经极度饱和,剩余用来提升专业能力,例如掌握熟练的销售策略和技巧、学习产品知识的时间本就有限。

其次,在与客户沟通的过程中,也有不少环节会影响效率。

例如,通话过程中,电销需要随时记录客户信息,一边沟通一边记,总会遗漏重要的信息,往往需要通过回听一遍录音才能准确记录。

还有,通话完成后,需要按照规范,完成多达 10 几个字段小记的一一填写。

因此,为了提升效率和专业度,许多电销现在就主攻两项:练打字速度、背话术。这的确能起到一些作用,但难以在一个团队中形成规模化的提升。

所以,光靠人的努力还不够,还是要有工具的加持。

网易云商基于AIGC能力打造的“AI呼叫坐席辅助”就是一款助力电销的神奇。

在电话回访、售后接待等场景中,规范电销的接待流程与话术,辅助人工完成会话小记等琐碎工作,持续提升接待效率与专业度。

使用后,每通会话可实现效率提升40%,线索转化率提升30%。

SOP流程导航,把握沟通关键节点

销售萌新不清楚营销流程怎么办?客户来咨询产品不知道应该先问什么、用什么样的话术?

在没有 SOP 流程导航之前,电销往往需要背诵一套流程,但问题种类那么多元,每个节点对应的答案都有不同的问法,只能翻看内部的知识文档。了解不及时,就有可能错失关键的沟通节点。

有了网易云商AI呼叫坐席辅助的 SOP 流程导航能力,电销可以在客户进线并表明了意图时,获得该问题相关的实时 SOP 流程指导,包括沟通要点和推荐话术。

举个例子,当客户咨询一款汽车是否有优惠时,系统识别到此场景,就会提示电销,“在这个沟通节点,不要着急报价,先确认客户是否有试驾过这款车型”,下一步如果客户反馈已经试驾过,那么就进一步询问客户的试驾体验,了解是否已经有比较高的购买意向。

图:SOP流程导航示意图

那这个流程导航是怎么设置的呢?

通过网易云商旗下的七鱼智能客服系统后台,新建一个流程画布,设置每一个节点的标题、沟通要点、分支选择和推荐话术即可。

通过这样的流程辅助,把握住每一个沟通的关键节点,提升效率的同时,也能促进转化。

图:SOP流程画布示意图

AI应答推荐,话术更专业

客户的每一句咨询,不一定都对应着销售流程,但肯定都对应着一个答案。假设在沟通的过程中,客户提问:“你们的产品有什么优势?”

回复话术可能五花八门,质量参差不齐。

为了避免这种情况,最省事的方式就是提供一套最优的标准话术建议。

在用户提出问题的当下,AIGC 即可理解用户意图,并从企业上传过的文档、机器人知识库和客服问题库等多个来源中迅速找到对应的答案,而后组织成一段简练的话术,供坐席参考选择,展现在SOP流程引导的下方。

在在线接待的场景中,坐席可以直接将推荐应答进行编辑或发送;在呼叫接待场景中,坐席可以选择参考应答推荐的内容,口头转述给客户。

图:应答推荐示意

语音转文字+智能生成小记,高效回顾关键信息

文章开头提到,电话销售需要随时记录客户信息,一边讲话一边写,有时候一乱,甚至会忘记客户前面说了哪些重要信息,导致沟通卡壳。

AI呼叫坐席辅助的实时通话转译能力,能够将沟通的文字信息实时展示在工作台界面,电销可随时进行回顾。

此外,为了节省电销在每通电话结束后冗长的小记填写时间,网易云商AI呼叫坐席辅助可以根据小记字段,智能提取通话内容中的关键信息填入,并流转至企业 CRM 系统。

图:智能生成小记示意