华为发布金融AICC智能云联络中心解决方案2.0，赋能全球金融行业

MWC24 巴塞罗那期间，华为发布了"华为金融AICC智能云联络中心解决方案2.0"，助力金融行业客户降本增效。

发布会现场

华为软件营销运作总监陈君和数字金融军团解决方案资深经理吕晨分享了金融行业数字化未来趋势的见解：过去一年中基于大模型的AI飞速发展，各金融机构积极拥抱AI，在客服机器人、智能质检、数字人等场景上加速AI应用，大大提升了运营效率。未来各机构的竞争将聚焦在AI应用的深度和广度，需要把行业知识快速与AI结合，运用到各业务场景中，面向未来的数字底座将必不可少。

华为具有30年联络中心经验，也是通信行业的领导者，在5G、AI、云、高清视频等领域有丰富的技术储备，新发布的方案将领先的技术带入金融领域，助力行业降本增效。华为AICC聚焦大模型智能化、全渠道接入、开放可编排三大核心能力。发布会上，基于LLM的AI和新的WFM（客服人力资源管理）模块成为焦点。

AI方面，华为AICC提供端到端流程的AI能力，包括数字人、智能坐席助手、智能质检等，并与盘古大模型集成或支持第三方LLM预集成。交互型数字人可快速解答用户问题；智能坐席助手支持话术推荐、客户360视图等，降低AHT（平均处理时长）30%；智能填单节省90%工作量；智能培训大大缩短新员工培训周期。

WFM方面，华为AICC拥有灵活的排班能力及自研排班核心算法，支持按周/月/班次等多维度排班。实践表明，WFM能够显著提升人力安排效率及进线接通率。华为AICC还支持多渠道、多租户的排班预测，可精准预测未来12-18个月的排班数据。

华为联络中心是全球领先的联络中心厂商，服务于全球1500多客户、70多万坐席和18亿用户。华为金融AICC智能云联络中心解决方案2.0的发布，再次证明华为对创新和客户满意度承诺的高质量兑现，期待它对全球金融行业带来更大的价值。