AI赋能营销，浙江移动打造ChatCRM提供智能服务体验

新入职员工业务知识不熟，工作磕磕绊绊？客户情况信息分散，查询堪比做侦探？在数字时代，利用AI赋能营销，是企业提升市场竞争力的“快车道”。

为贯彻落实中国移动推进数智化转型的战略要求，加快从“+AI”向“AI+”转变，中国移动浙江公司打造基于大模型的自然语言交互式办理工具ChatCRM，为一线员工提供系统操作“零培训”，信息查询“零死角”、业务办理“零门槛”的“三零”智能服务体验，引领业务服务步入认知智能时代。目前，浙江移动累计6万人使用ChatCRM服务，重点业务办理提效超5倍，推动营销获客的时间从天级缩短到了分钟级，显著实现减负提效。

对于客户经理、业务人员来说，要迅速开展业务办理，需要熟悉掌握公司的业务办理系统。传统的菜单式服务模式需要人工查找和操作大量的菜单和功能，因为很多功能分布在不同的菜单下，学起来比较难，操作步骤也有些烦琐。

通过创新融合AI大模型能力，浙江移动完成了自然语言交互式办理工具ChatCRM在省内的全部上线，聚合业务知识超1.6万项，可以实现业务知识“一问即答”，业务信息“一查就有”，复杂业务“一提即办”。

“一线熟悉系统必须经过大量的学习和实践，过去主要依靠培训和‘代代相传’。如今，ChatCRM包括业务说明、业务资料、操作指引等，能全面、有序、成体系地帮助我们学习和掌握业务知识。而且，业务知识集中一个聊天窗口，可以快速完成增收知识学习，无需频繁切换查找，减少耗时。”浙江移动营业员小吴说。目前，ChatCRM作为“智学”神器，月均使用用户超1.4万人，一线业务学习耗时平均减少50%。

ChatCRM还创新打造智能业务办理能力，支持通过语音、文字聊天的方式快速进行热点业务查询和便捷办理，为一线人员提供覆盖办、查、学全流程、一站式的业务服务支撑，大幅提升业务办理效率。 “过去，我为客户办理云电脑、专线等业务，需求很简单，但是需跨多个页面、多步操作。现在，我只要在ChatCRM里用语音简单描述客户的业务办理需求，系统即可精准识别和分析用户意图，完成复杂的业务办理。”浙江公司客户经理小张介绍。

目前，ChatCRM已实现375项菜单100%引导，帮助客户经理快速查询目标菜单；对于云电脑、专线等政企重点复杂业务支持免菜单便捷办理，其中专线办理耗时从5分钟缩短到1分钟内，办理提效超5倍。

基于AI、大数据、大模型等技术，构建AI商机挖掘、产品动态推荐、话术智能生成等AI能力，ChatCRM被打造智能营销助理，塑造以自然语言交互的情景式、启发式的营销服务模式，实现一线营销从数字化向智能化的转变。

“传统一线获客主要是通过营销管理员筛选客群批量下派，依赖人工经验，获客时效性慢、针对性不足。通过AI商机智能挖掘，能够根据一线生产业绩指标智能推荐最符合要求的商机潜客，获客时效从天级降到分钟级。”浙江移动工作人员介绍。此外，ChatCRM还能生成动态话术，并在自然语言对话中解析出关键词，通过结合营销推荐知识库的智能检索，精准匹配客户需求，提升营销推荐成功率。

“过去，我们进行客户拜访时，需要事先在系统不同地方查找资料并整理打印。现在通过ChatCRM可以方便查到完整的企业情况，还可以了解到企业招投标、收入经营等信息。此外，我还能通过ChatCRM得到企业的走访建议，针对性的做好成员纳管、业务拓展攻略，从而能更好的维系和发展客户。”浙江移动客户经理小张说。目前，ChatCRM还能提供产品、解决方案的功能说明和问题解答，帮助一线更好的和客户进行产品的推介营销，有效推动业务拓展。

据悉，ChatCRM具备模式新颖、架构灵活、易于推广等优势，平台部署周期短，接入后支持多项AI能力复用，有效减少内外部单位投入成本。目前，全省累计累计使用量超40万次。