Gartner：通过数字化工作场所项目利用人工智能增强人类技能而非取代

作者系 Gartner研究总监Manjunath Bhat

在“人工智能即将引发世界末日”的说法甚嚣尘上的大环境里，理性的声音很容易被淹没。为此，今年年初，我与同事Matt Cain决定写一篇研究报告，以期在所有喧嚣的“末日悲观论”中发出理智的信号。

在Gartner题为《通过数字化工作场所项目利用人工智能增强人类技能而非取代》的研究报告中，我们重点提出了各企业机构利用人工智能增强人类能力，并进而构筑新型能力、拥抱新工作模式的若干途径。

我们认为，将人工智能引入工作场所的确是一场天翻地覆的转变。在我们为每一个垂直领域提供服务时，这一举动将带来飞跃性改变。但是，究竟发生了哪些变化，而且为什么我们应该加以关注呢？

变化一：人工智能要求工作者更加人性化；讽刺的是，这并非我们想要的。

人工智能其中一个被低估的优势就是它帮助人类从事与生俱来（或者至少应该）擅长的工作，以及支持机器完成其精通的任务。这种“关注点分离”（separation of concerns）导致了一个类似“半人半马”的怪象：一方面增强人类能力，而一方面又将机械性、重复性的任务交由机器完成。

这就是第一个悖论——我们不愿接受这种变化——它将导致我们的工作方式更加人性化。但是，您可能会问原因何在？

这是因为成为“真正的人类”很难做到。这要求具备想象力、移情、好奇心、批判性思维、激情、创造力——您懂的！人性化就要避开例行任务，即：只与生产力相关的任务。人性化需要我们开展创造性工作，这是只能由人类完成的工作。事实上，这些工作是均涉及充分运用个人专长与独特行为（例如：由于上次的愉快体验，您打算走进那家餐馆并依然希望某位服务员提供服务）。

部分原因在于——随着我们逐渐长大，由于标准化教育以及上令下行的就业性质，我们的创造力（大量）消失了。因此，对人类能力的要求越低，我们的生活似乎将更加轻松。如需深入了解详情，请查阅《学校教育是否扼杀了创造力？》（个人愚见，这是迄今最好的TED演讲）。

想象力比知识更重要

——阿尔伯特·爱因斯坦

变化二：人工智能要求人类“从外到内”地看待工作

将设计思维方法应用到我们的工作之中时，需要以退为进，重新思考客户的实际问题，并且确定在哪些场景下机器可以最好地协助人类为客户提供支持。这相当于非常规（需要更高认知能力）与常规（机械、可重复）任务。该方法揭示了第二个悖论——重新设想自己的工作，以期被取代的工作者将难以如愿，但他们会影响所在企业的人工智能战略方向。

变化三：利用人工智能技术补充人类技能将提高决策与流程效率

人工智能引发变革的主要目标之一是要让人类成为“请求-响应链”（request-response chain）内中继信息的中间人。在这种情况下，除了从记录系统中提取数据外，人类贡献的价值很少，因此主要向非中介化发展（参见下图）。

我们应提高人类的作用，借助独一无二的业务与客户知识来提供个性化洞察，同时将提取重复性信息的责任交由基于人工智能的虚拟助理处理。