用心服务到家门 联通温暖到乡村 ——湖北荆门联通深耕乡村践央企担当

2025年8月的荆门乡村，清晨6点的天刚蒙蒙亮，荆门联通企业战略客户部的5名客户经理已背着装满手机卡、资费手册和工具包的双肩包，准时集合在钟祥市客店镇的村口。接下来的五天，他们要深入钟祥、京山、沙洋三区县的偏远乡村，为112户管道巡线工提供 “一对一”上门通信服务。

这次服务的对象，来自荆门联通的名单制重点客户——国家管网集团东部原油储运有限公司。长期以来，该公司与荆门联通保持着稳定合作，覆盖管道巡线、数据传输等核心工作场景。前期沟通中，客户经理了解到，这些巡线工大多分散在乡村沿线的站点或农户家中，日常需 24小时值守管道，根本抽不出时间到城区营业厅办理业务。“不能让用户为了办业务跑远路”，基于这样的考量，企业战略客户部迅速制定上门服务方案，把营业厅“搬”到用户家门口。

乡村服务的难度，远超预期。服务区域多在山区和水乡，比如京山市绿林镇的部分村落，盘山公路狭窄陡峭，汽车只能停在山脚下，剩下的1.5公里路全靠步行。客户经理们踩着露水、拨开杂草往前走，裤脚沾满泥土，鞋子也被路边的荆棘划破了口子。沙洋县马良镇的水乡则是另一种考验，有些农户家需要穿过田埂小道，遇到雨天，路面泥泞湿滑，稍不注意就会摔跤。即便如此，团队每天都提前规划路线，赶在巡线工换班的间隙上门，确保不耽误他们的工作。

到了用户家中，服务更要“接地气”。这些管道巡线工大多在 50 岁以上，对智能手机操作很陌生，有的甚至连手机卡怎么插都不清楚。客户经理们没有急着办业务，而是先坐在院子里和用户拉家常，等用户放松后，再拿出印着大号字体的资费手册逐一讲解，还手把手教用户插卡、连 WiFi，甚至把常用的巡线工作群设为“置顶”，把流量查询、话费充值的入口放在手机桌面。“以前换卡要跑 30 多公里到镇上，现在你们上门教，我拿着手机就能直接用，太方便了！”钟祥市胡集镇的巡线工张师傅握着客户经理的手说。

五天时间里，团队风雨无阻，从京山的深山村落走到沙洋的水乡农家，累计走访112户，办理补卡、套餐调整等业务136笔，解决手机操作问题78个。临走时，不少用户硬要留他们吃饭、喝水，都被婉言谢绝了——“不麻烦您，我们还要赶去下一户，别让人家等急了”。

这次上门服务，不仅解决了用户的实际需求，更让团队真切感受到农村用户对优质通信服务的渴望。后续，荆门联通会把乡村上门服务常态化，每月定期组织客户经理深入偏远村落，针对老人、户外工作者等特殊群体开展专项服务。正如团队负责人所说：“用户在哪里，我们的服务就到哪里。作为央企，我们就是要把实在的服务送到需要的人身边，让乡村用户也能享受到便捷的通信服务。”