千里孝心一线牵 湖北移动AI数字适老服务解民忧

“我母亲一个人在家，电话突然打不通了，我又在异地……”近日，中国移动湖北公司恩施客服中心接到一通来自异地的紧急求助电话。电话那端，用户王先生因无法联系上独居母亲而焦急万分。

湖北移动志愿者正细心地教老人使用手机，暖心服务助“银发族”跨越数字鸿沟

电话这头，恩施客服中心的接线员王思君感受到了用户的焦急，她放缓语速，轻声安抚：“王先生，别慌，我在这里，您慢慢说。”凭借多年经验，她判断可能是SIM卡老化导致信号中断。她当即建议王先生联系本地亲友，陪同老人前往营业厅补卡。

为让身处异地的王先生安心，王思君主动提供“全程陪伴式”服务，从老人抵达营业厅、补卡办理成功，到手机信号恢复、通话测试完成，每一个关键节点均实时反馈。当电话那头终于传来母亲熟悉的声音，王先生激动地说：“太感谢了！你们不仅解决了问题，也让全家悬着的心都落地了。”事后，他专门发来感谢信。

“我们非常理解用户联系不上家人时的焦急心情。作为客服，我们的责任就是快速找准问题、提供有效解决方案，让每一通求助都有回应、有着落。”王思君认真地说道。

在日常工作中，王思君用心倾听每一通电话，于细微处传递服务温度

据了解，为更好地满足老年群体通信服务需求，近年来，湖北移动始终以用户为中心，利用AI、大数据等打造更加智能与高效的“心级服务”系统，用心守护“夕阳红”。在线上，湖北移动充分考虑“银发族”用户需求，打造老年人专属便捷页面，确保界面简洁清晰、易于操作；65岁以上老年用户拨打10086，可直接接入人工客服，享受一对一咨询解答服务。

在线下，湖北移动在全省营业厅内布设绿色通道和无障碍通道，优先接待并全程指引老年人办理业务，同时配备老花镜、休息补给物资，并开展智能技术科普等公益服务，切实助力老年人跨越“数字鸿沟”。同时依托AI等技术为老年人提供实时健康监测、预警自动化服务，助力老年人享受更高品质的生活。

《中共中央 国务院关于深化养老服务改革发展的意见》提出，要加快养老科技和信息化发展应用。未来，湖北移动将持续优化惠民服务，进一步完善数字适老服务举措，让更多老年人享受到便捷、安全、温暖的数字生活。