iTutorGroup运用AI技术 实现学习效果服务质量双提升

11月24日，2018中国客户联络中心行业发展年会在北京举办，iTutorGroup首席运营官汤峥嵘受邀出席，并发表了题为《AI服务于教育行业》的演讲。他表示，在线教育也是服务行业，其本质是利用有限资源合理解决客户的问题。AI应用在教育行业，将大幅提升资源配置的效率，带来更好的学习体验，提升整体服务的质量。

AI赋能，双管齐下提升学习效果

汤峥嵘表示，iTutorGroup目前对AI技术的应用可概括为微观和宏观两大维度。在微观层面，通过表情识别、语音识别等技术进行课堂数据实时采集、分析，再反馈给系统和老师，以便为每位学员提供最适合的交流及互动方式。

举例来说，iTutorGroup旗下成人在线英语教育品牌TutorABC和青少儿在线教育品牌vipJr都会通过监测老师的表情、姿态，分析老师在上课过程中的投入程度，方便教学管理;此外，在互动课程中加入虚拟现实、增强现实场景，为老师提供富有趣味性的表现工具，让低龄的孩子可以更好地吸收知识。这些利用AI技术对上课流程的细微改造本质上还是直接为学习效果负责。

而在宏观层面，iTutorGroup用智能算法为每位学员打造个性化的学习路径，精准匹配老师、教材和同学，并进行动态调整，改革了旧有的教育模式，汤峥嵘将这一过程类比作“网约车”革命。

传统的线下教学机构因学生和教师规模相对有限，普遍采用学生选老师的模式，但当一家机构拥有数万名教师时，这种方法不再适用。如果网约车平台让乘客自己挑选司机，大部分人会想指定曾经提供了优质服务的司机，但“好司机”一定很难抢到。同理，在线教育行业如果把老师的选择权开放出来，头部的所谓“好老师”将很难抢到，而剩下绝大部分同样优秀的老师却会越来越被忽视，造成马太效应。

另一方面，大城市容易堵车，如果喜欢的司机离乘客的车程是2小时，空车成本谁来承担是个问题。汤峥嵘认为，这本质上是效率问题，任何做打车软件的公司，首要目标就是空车率要低。同样地，在线教育行业如果由学生来选择老师，师资利用率就会很低。

针对这些问题，iTutorGroup的做法是主动为学生匹配最合适的老师。通过设置丰富的标签和智能算法，TutorABC、vipJr针对学生的个人偏好、上课数据、成绩水平等来动态匹配老师。除了学生与老师的动态匹配，TutorABC、vipJr的AI技术还动态匹配教材。前者为iTutorGroup建立了一对多小班课的技术壁垒，后者将过去的线性课程进化到现在的灵活课程，本质上都是为“让学习更有效”服务。

AI和大数据加持的创新智能客服

除了用创新技术改革教育本身，iTutorGroup还把AI、大数据技术应用到客服领域。汤峥嵘表示，智能客服的出现大幅降低了企业设立人工呼叫中心的成本，也是未来的趋势。不过，目前绝大多数企业的智能客服并没有做出差异化，很难形成竞争壁垒。

iTutorGroup认为，教育行业没有售前售后之分，而是从接触客户的第一天开始，企业的所有流程组织都是为了服务客户而存在。借助AI技术，iTutorGroup创造性地构建起大客服体系，将客户实际接触的“前台”、算法驱动为客户提供个性化服务的 “中台”以及由传统的客服人员组成的“后台”囊括其中。

“iTutorGroup设立了 Karma系统来监测学员的上课体验”，汤峥嵘解释道，“根据学员的基本信息、课程反馈、学习活跃度等因素进行分析，Karma系统会预测学员的使用经验和学习效果，不仅能为学员提供前瞻性建议与帮助，也能够抢先发现潜在的问题，让人工及时介入处理。”

配合Karma，iTutorGroup通过实时监控中心进行全年24小时不间断的实时监测，即时掌握不同学员的课堂学习情况，智能预测每位学员需要被服务以及课程顾问需要投入的关怀要点。一般而言，企业都是补救式客服，而iTutorGroup借助Karma系统以及客服团队可以做到预测式客服。通过AI数据分析，平台比学员本身更早发现他可能存在的学习问题，然后由客服主动出击来做优化，确保学员的学习体验始终处于满意状态。

iTutorGroup成立于1998年，是全球首家在线教育“独角兽”企业，先后获阿里巴巴、淡马锡、GIC、中俄基金、高盛、银翎资本、启明创投等知名企业和顶级机构投资，旗下品牌包括TutorABC、vipJr、vipabc等，为用户提供英语、数学、语文、编程等真人在线互动课程。iTutorGroup现拥有2万多名外籍顾问，每年提供超过3000万堂在线课程，服务人次超过1.8亿，客户遍及全球135个国家和地区。