七项星级服务升级“服务+”战略 国美北斗项目正式落地

近日，由国美推出的，以提升“服务”为宗旨的明星项目震撼上线，它就是——国美北斗项目。在国美众多创新项目中，该项目完美践行了用科技赋能服务的战略目标，其对服务效能的转化等效果格外亮眼，迅速成为行业内外关注的焦点。据悉，北斗项目旨在通过提升服务效率、深化专业化水平、强化监管机制，来全面升级消费者服务体验，是国美“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措下的又一壮举。

国美零售副总裁、家服务板块CTO于斌平，通过技术的升级，提升服务的效率、能力和品质，让服务成为选择国美的理由，这是我们北斗项目的目标，也是我们继扬帆项目之后，对后服务端的又一次优化调整。这契合了国美的“新业务、新市场、新技术”的“三新”举措，也是我们“家·生活”战略下对品质服务、客户体验的又一次升级，对国美乃至整个服务行业都具有深远的影响。

据了解，国美北斗项目全面实现了七项星级服务——服务奖罚智能化、送安同步专业化、收费标准透明化、师傅体验标准化、师傅轨迹可视化、服务晚就赔服务利益最大化、以旧换新旧物价值最大化。针对传统服务业中经常出现的“送货和安装多次打扰顾客、上门服务流程不统一、师傅缺乏服务意识、随意叫价”等服务痛点，国美于今年8月份启动北斗项目，以技术赋能服务，全方位提升用户的服务体验。

据于斌平介绍，七项星级服务具体包括对售前、售中、售后服务自动分析监控，绩效考核、评价、奖惩自动智能化;推行送货安装同行模式，无需多次打扰客户，减少客户反复等待;还可展示师傅的轨迹、头像、评价等信息，实现服务可视化;同时，统一的售后服务收费标准，全系统化操作避免人工收费;师傅形象标配统一，作业流程标准规范，提升专业能力;以旧换新可实现自动估价，构建消费新场景，将用户旧物价值最大化;适应消费升级趋势，创造超越客户期待的服务体验，将客户利益最大化。

可以看出，国美北斗项目的成功上线，将最先进的技术赋能服务体验，通过对七个星级服务目标进行创新完善，使国美管家、恒远售后、安迅物流、售后客服等整个国美家服务体系在平台管理、仓储服务、配送物流、客服管理等方面有了统一化的质的提升，这不仅仅是效能的强化，更是国美“家·生活”战略的又一次完美落地。

业内有关人士表示，对国美而言，北斗项目的成功上线将会是一个新的起点，也标志着国美在横向和纵向上都实现了“服务+”的升级。通过技术创新来赋能行业发展，已成为国美核心竞争力之一，也将借此为消费者提供优质的产品及服务，进而推进全行业的发展。