京东宣布家电战略升级 欲借“C2M+AI”促进线下再造

4月15日，2019年度京东家电行业峰会在北京举行。京东集团高级副总裁、京东零售集团3C电子及消费品零售事业群总裁闫小兵现场发布了京东家电2019年的渠道、产品、服务和运营四大战略方向。他表示，2019年，京东家电将坚持“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念，通过即将在大中城市新开的超级体验店和县镇市场的一万多个家电专卖店组成完整的线下商业版图，在线下再造一个京东家电；通过在行业率先启动C2M反向定制的京品家电和独家专供合作，打造全新产品线；通过基于AIoT和物联网技术升级的交互式服务来树立家电行业的服务标杆；通过自营平台化-平台自营化全力打造新的场景，实现运营升级。

“近十年来，京东推动了和参与了家电行业几乎所有的变革和创新。京东愿与品牌商一起拥抱变革，开启家电行业的新篇章！”闫小兵的号召得到参与此次行业峰会近千名厂商代表的积极响应。在京东家电的倡导下，峰会现场成立了“家电诚信服务联盟”，共同承诺共享共治，把家电行业的服务水平提升到一个新的水准。

线下再造一个京东家电

京东零售集团轮值CEO徐雷近期在不同场合强调，京东2019年将重点关注三四线城市的深入拓展，推出更多的线下商业模式。发展了两年多的京东家电专卖店和今年即将开业第一家超大店的京东电器超级体验店正是对此发展路线的最好诠释。

全新的京东电器超级体验店是引爆行业的全新无界零售商业模式。发布会上，第一家完全颠覆大众传统认知的超大型超级体验店终于揭开了神秘的面纱，宣布将于今年在重庆开业，5万平方米的卖场面积超过目前任何一个家电实体店，是拥有沉浸式强体验的线上线下深度融合商业体，将会经营家电、手机、电脑数码等所有带电品类商品，包含最全的零售场景以及众多餐饮娱乐项目，能够全面满足消费者逛、玩、买的深度体验需求。京东电器超级体验店将打破现有家电门店产品和风格的同质化，摆脱传统家电门店受困于销售任务的束缚，把深度体验放在第一位，让消费者在其中体验尖端、智能的新奇特产品和时尚、便捷的高科技全场景。基于5G技术的京东人工智能黑科技在这里得到全面应用。

按照京东家电的计划，将成立线下事业部来推进超级体验店项目，将在超大城市、特大城市和大城市开设不同面积的超级体验店，并在三线城市以“一城一店”的方式开设体验店。

相比在大中型城市的线下布局，京东家电在农村市场的线下发展之路开始得更早。按照京东家电的线下渠道规划，将对县镇乡村市场对现有的1万多家京东家电专卖店进行优化升级，提升经营质量和服务能力，同时继续稳步扩张。目前京东家电专卖店已经覆盖全国2.5万个乡镇、60多万个行政村，在很大程度上解决了农村市场的消费公平问题，推动了农村市场的消费升级。2019年，京东家电专卖店除了计划新开5000个新店之外，还将对整个体系进行全面的优化升级，搭建专供产品体系，为县镇消费者提供更精准的产品选择，达成产品专供化；门店分类分级精细化运作，达成运营体系化；以门店管理系统和地勤系统达成门店数字化，最终以消费者为核心构建值得信赖的第一县镇零售平台。

随着新商业形态的加入和对原有线下体系的升级，国内1-6线市场将被京东家电的线下渠道贯通覆盖。按照这样的规划，京东家电将在不久的将来通过超级体验店、一城一店和家电专卖店的无缝衔接，在线下渠道再造一个与线上体量相当的京东家电。

率先抢占C2M反向定制制高点

近年来，随着消费升级大潮的不断推动，满足消费者的个性化需求成为行业新的挑战和机遇。闫小兵指出：传统工业时代以功能为主要卖点进行产品开发的模式已经落伍。在AI大数据时代，产品要以满足个性化需求为导向进行开发生产，才能满足不同圈层人群的需求，京东家电在全行业率先启动C2M反向定制模式，迅速占据了行业制高点。

京东家电的C2M之路是从“京品家电”正式开始的。京品家电是基于京东平台大数据和AI算法的集成，以消费者个性化需求为核心，反向定制而成的集高颜值、高品质、高性价比于一体的智能家电优选品，自去年9月推出就受到消费者追捧。仅2018年12.12当天，京品家电的销售额已经占到京东家电整体销售额的近10%，显示出消费者对个性化、品质化的专供优选家电商品日益增长的旺盛需求。经过半年多不断的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家电的定制过程中逐渐趋于成熟，为家电定制开辟了新赛道。

包括美的、海尔、格力等国内外头部家电品牌已经在2019年年初与京东达成战略协议，旗下全系列家电产品都将参与京品家电的反向定制中。经过半年多的快速优化迭代，到目前京品家电已上线超过300款产品。2019年，京品家电计划与更多国内外家电品牌厂商达成深度合作，预计整体销售数量将突破1000万台。

AIoT高科技加持

服务一直是京东家电的核心优势，回顾京东家电10年的发展历程，京东家电在提升服务能力上一直走在行业最前沿，从率先推行无理由退换和30天价格保护等划时代的服务保障，到通过各种举措改变了诸多行业服务乱象。去年，京东家电的售后满意度提升10%，售后响应提速15%，安装差评下降50。

与以往不同的是，今年京东家电的服务提升注入了更多的高科技元素，这是由于AI和IoT技术的成熟，京东家电将更多的高科技手段融入到了服务项目之中，在一个全新的层面重新定义家电行业的服务标准，又一次走在了行业的最前端。

在售前阶段，京东家电的AI精准服务将让消费者快速准确地获得适合自己的产品资讯和建议。具体做法是通过机器人Alpha小智作为客服为消费者提供在线咨询服务。通过深度算法，Alpha小智将分析消费者的真实需求，提升客服人效30%以上。同时京准雷达将根据消费者过往的浏览、购买、咨询记录，推荐更符合消费者需求的家电产品。通过以上AI精准服务，彻底解决消费者“咨询回复慢、咨询回答不专业，不能为消费者推荐符合需求的家电产品”等痛点。

在售中阶段，京东家电的“共享可视互联”和“透明安心消费”服务将帮助消费者实现全程可视化的监控和管理，杜绝乱收费现象。消费者在京东购买家电和预约安装时，所有服务轨迹都可以在线上实时监控，彻底杜绝流程环节可能出现的扯皮推诿，也让消费者可以更合理地统筹安排自己的时间。安装收费过程中，京东家电为消费者提供“透明安心消费”服务，对费用进行全程管理和担保，“乱收费、时效慢、黑维修、升级难”等行业顽疾将与消费者再见。

在售后阶段，京东家电的“物联交互服务”将成为更懂消费者需求的服务管家，让消费者在京东购买家电没有后顾之忧。升级后的京东家电小秘书将继续为消费者提供更精准贴心的家电一站式平台服务，全屋家电上门定制服务将会让消费者得到更加专业的指导，IoT物联智能服务将通过内置的IoT芯片实现家电全生命周期的主动服务管理，让“生病”的家电主动预警和报告自己的问题。这些充满“黑科技”酷炫体验的物联交互服务将带给消费者完全不同于以往的服务体验，让家电全场景消费时代变得触手可及。为了从根本上治理家电售后服务的顽疾，京东家电在峰会现场牵头成立了家电诚信服务联盟，联合家电品牌共同承诺共享共治，提升家电行业的服务水平。

除了渠道、产品和服务战略之外，京东家电在2019年还将推动运营全面升级，实现自营平台化和平台自营化的融合，全力打造新的消费场景。