紫平方股份个性化AI解决方案促进中国联通智能转型

近年来，随着中国人口红利逐步消失，人力成本不断攀升，一些以人工服务为基础的企业正逐步丧失自身的竞争优势。同时，市场日益多元化的需求也对企业人员能力素质提出了新的要求，寻求智能化转型成为许多企业的当务之急。在人工智能技术不断发展成熟的大背景下，涌现出一批以技术创新为驱动力的高新技术公司，北京紫平方信息技术股份有限公司(下文简称紫平方股份)便是其中一家，凭借超前的技术，紫平方股份正持续探索辅助企业智能化转型的最优方案。

2015年，紫平方股份自主研发出语音交互机器人神经网络、深度学习架构;2016年自主研发出获得国家专利的语音交互机器人“核心大脑”——自然语言智能应答方法即语义理解(NLP)技术。时间发展至2018年，在继续优化升级自身核心技术的过程中，紫平方股份已成功为各领域的合作伙伴打造智能化解决方案。以通讯业为例，2018年，紫平方股份携手中国联通打造出其专属的智能客服系统，在提升企业服务质量、提高运营效率的同时，缩减了自身的成本。

循序渐进，紫平方三步打造个性化智能客服机器人

打造智能客服解决方案过程中，紫平方将其分为基础数据标注及训练、建立意图判断AI专有模型及业务接口对接，以及上线测试与反复训练三步。在拿到中国联通提供的20万通电话录音后，紫平方的AI训练师对每一通电话进行拆解标注，建立针对性知识图谱，将经过问题分类、问法总结、答案梳理等标注后的数据导入AI系统进行反复训练调试。

除了输入了精确的应答内容外，AI系统还要学会以更智能的方式准确判断用户意图。正常客服场景中，较少有单一问答即可解决的问题，且在对话过程中，用户会有突发的插入性问题需要解答，智能客服机器人往往需从用户的问题中判断其真正的意图，并通过进一步对话确认，以此来给出用户需要的精准答案，而这种需求也正是此类技术的难点所在。

对此，紫平方股份利用其“核心”的NLP语义理解技术，除帮助系统进行常规接收简单指令外，更能通过联系上下文语境精准的判断用户所表达的真实意图，这种“操作”可以让用户的问题得到最准确的解答，而更加强大的技术点在于针对用户突发的单层语义插入性问题，客服系统会进行优先解答处理，且可持续嵌套单层语义的问答，直到所有插入性问题解决后，客户系统会引导用户返回之前未解决问题的语义下重新处理遗留问题。紫平方的NLP语义理解技术更能完成两层意图解答，同时对接诸如“套餐升级”、“办理漫游”的联通业务接口，进一步完成个性化智能方案的打造。

最后，在反复训练完成各种测试后，该AI系统会进入上线测试阶段，在“实战”中遇到自身无法解决问题时便转接人工服务，同时针对人工的正确解决方案优化知识图谱并继续训练，以此来提高智能客户系统的意图判断能力。由此，该智能系统将成为“会学习”、“越来越聪明”的人工智能客服机器人。

实战智能化效果凸显，紫平方NLP、TTS技术功不可没

AI客服相比以往按键式菜单的操作方式，用户不再需要经过复杂、繁琐的层层按键，直接对着“智能客服”说出自己的要求就能办理业务，更避免了因同时期用户过多而造成的等待，这种高效、便捷、有专属感的服务受到了广泛好评。

事实上，与一般的智能系统相比，紫平方股份所辅助打造的系统可谓实现了真正的人工智能。“智能”方面，该系统不但理解能力超强，还可根据上下文语境嵌套两层逻辑意图。比如，当用户询问是否有合适套餐时，一般智能机器人会无法理解“合适”这个模糊的问题，情况稍好的，可能会进一步询问客户需求什么样的套餐。而紫平方股份开发的智能机器人则可以完整理解并独立解决问题，即提示用户当前使用的套餐状态，如“用户每月流量使用状况”、“跨省使用情况”等，综合评估后再为用户推荐最“合适”的套餐。如该意图还未解决，用户又产生新的意图，如“最近的业务办理网点在哪”等，系统能够以同样的方式解决完网点问题后引导用户继续解决上一个未处理意图。在不高于两个意图的情况下，系统能够处理任意插入的可一次性回答的问题，诸如“你可以大点声吗”、“你们的某套餐下个月还有吗”等。

紫平方股份相关负责人表示：“尽管当前可嵌套两层逻辑意图的NLP技术已经可以应对大部分行业的应用，但为了革新技术让人工智能更加突出人性化，当前紫平方针对三层逻辑意图的技术也正在开发中，相信未来也将投入到各行业的服务中去。”

而这背后，正是NLP自然语义理解技术作用的结果。紫平方的NLP技术基于大数据、知识图谱、机器学习、语言学等技术和资源，可以形成机器翻译、深度问答、对话系统的具体应用系统，进而服务于各类实际业务和产品。据悉，紫平方股份的NLP技术基于大数据海量训练样本的分词、词性标注、命名实体识别，定位基本语言元素，消除歧义，支撑自然语言的准确理解，从而提高模型在复杂多变的应用场景下的效果稳定性和适配性。凭借生产环境下语义理解达97%的准确率，该项技术达到垂直领域的顶尖水平。

在“人工”方面，紫平方股份所采用的TTS技术在转化语音时拥有非常突出的优势。基于深度卷积神经网络学习训练TTS，可以将任意的文字信息转化为自然流畅的语音，同时添加紫平方付费买断的专业人声，效果可完全接近人类的自然交流程度，据多位用户表示，该系统与自然人说话方式除有无呼吸声音外几乎与真人声音无区别，与当前市场常用的声音对比，拟人度和自然度明显高出一大截。可以说，紫平方的这种发音方式让智能发音彻底告别电子合成音时代，高度拟人的发音让用户在沟通过程中能切实感受到自己被用心对待。

除针对中国联通的智能客服解决方案，紫平方的合作服务对象还包括中国电信、北京市朝阳区工商局等行业标杆企业，服务行业覆盖金融、运营商、房地产、电商、汽车、保险等十多个领域。相信未来，在诸如紫平方股份等技术创新型企业的共同努力下，中国企业将迎来更好更快的人工智能化发展。