服务不掉线！中国移动10086“居家坐席”全力做好疫情期间服务支撑

“我们小区现在封闭了，但是家里宽带突然断网了，能不能帮我处理一下？”

“现在出不去门，但是我想换个套餐，你这里能办理吗？”

“你好，现在天天在家用网特别多，能不能线上升级宽带呀？”

近段时间以来，全国多个省份爆发疫情，各地不少小区施行封闭式管理。疫情为大家的生活按下了暂停键，但来自用户的业务办理需求、故障维护需要却并未减少。面对疫情阻隔，中国移动在线营销服务中心10086客服团队紧急启动“居家坐席”预案，上万名客服人员纷纷开启居家办公模式，为广大用户的居家生活保驾护航。

云端服务不掉线

在本轮疫情中，上海是防疫形势较为复杂、严峻的代表之一。面对大面积的隔离、封控，当地数百名10086客服人员也被隔离在家，无法前往职场工作。“不过现在我们开通了‘居家坐席’，即便不能出门，在家依然可以为用户提供服务，我们客服人员一直都在！”一位上海10086客服团队的成员表示。

面对疫情常态化背景，中国移动在线营销服务中心未雨绸缪，制定“居家坐席”紧急预案，成立居家专项团队，并针对可能出现的突发疫情管控进行周密的演练部署，确保在任何情况下都能保证为用户提供满意、贴心、周到的客户服务。

图：居家不停工，服务不掉线（上海）

自三月疫情以来，上海10086客服团队数百名居家客服严阵以待，保证服务热线畅通无阻，单日接通7万余话务量，为上海市2200万移动客户提供耳畔的心级服务，为整个城市的通信服务保驾护航。“心级服务是我们每一位客服人员坚守的初心，无论面对何种情况，我们始终将用户放在心上！”

制定“居家坐席”紧急预案，确保服务不掉线

中国移动在线营销服务中心工作人员向记者表示，“所谓‘居家坐席’，并不是客服人员回家用自己的笔记本电脑、耳机、麦克风进行工作那么简单。”为了保护用户的信息安全，同时做好坐席管理工作，客服人员必须使用专业的终端设备，并配备相应的客服系统。这就意味着，在接到居家通知后，需要在最短时间内完成居家终端设备调测、系统安装、账号分配、发放等工作，才能保证居家服务的顺利进行。

图：加班加点调测居家终端（云南）

基于充分的准备演练，面对突发疫情，中国移动10086已经能够做到在收到政府管控政策后，24小时内完成大规模居家部署，中心居家保障团队保持7*24小时应急响应，在收到居家需求后2小时内即可完成上千人次的资源调配工作，并全面实现“云端坐席管理”，实时动态监控具备居家条件的人员信息及规模，以数智化力量，全流程赋能运营工作，提升居家运营管理、服务效率。

视频客服“面对面”指导，宽带畅通有保障

由于隔离在家，用户在线办公、在线教育、上网娱乐等方面的需求猛增，家庭宽带成为维系用户与外界连接的重要纽带，一旦出现故障将会给用户的生活带来极大影响。中国移动在线营销服务中心相关工作人员表示，“很多小区都实行封闭式管理，我们的装维人员可能无法前往实地为用户排障维修，这种情况下视频客服起到了很大作用。”

图：5G视频客服居家提供服务（四川）

“接到启动居家模式的通知后，我们最快时间调试系统，收集家里可用资源，做好居家服务准备”。同时，为了落实防疫要求，尽量避免人员接触，中国移动在线营销服务四川分中心充分发挥10086视频、互联网视频交互协同能力优势，依托视频坐席、热线+视频、同屏卡片等方式，实现0出户、0接触服务客户，力争100%通过线上远程解决客户的宽带问题。

5G视频客服罗雪自己绘制了一张居家服务背景图。“客户看到我背后的图，知道我们也居家，感觉特别亲近。”“您好，麻烦您把摄像头对准路由器，我来教您如何排除宽带故障。”“您按我说的步骤来操作，电视信号源就能调过来了。”“您别着急，路由器是这样设置的。”……在一个个简单的视频指引、一句句细致的问候指导中，居家5G视频坐席为用户解决了一个又一个燃眉之急。

全家齐心共抗“疫”，奋战在一线的夫妻档

事实上，“居家坐席”对于中国移动10086来说并不是一个新名词。早前，中国移动在线营销服务中心为应对疫情迅速组建研发团队，形成了完备、成熟的居家办公模式，具备稳定、坚固的后台保障实力，自疫情爆发以来多次得到应用。

来自中国移动在线营销服务山东分中心的蒋宗涌和李慧夫妻俩，为了能够专心为用户服务，夫妻二人每天都会假装“出门”上班，将1岁的女儿交给奶奶照看，俩人再悄悄返回卧室，开启一天忙碌的“接线”工作。

像蒋宗涌和李慧一样选择坚守岗位的“居家坐席”还有很多很多。数据显示，2022年以来，中国移动10086全网累计31530人参与居家呼入生产，单日居家峰值达10251人，居家累计服务量为4823.37万，服务质量指标不输现场。

中国移动在线营销服务中心表示，“疫情反复无常，但无论是在职场还是居家，我们10086团队都将为用户呈上最真诚、最专业的服务，成为广大移动用户疫情期间最坚强的后盾！”