网易七鱼刘勃克：流量到留量时代，顾客价值的升级之路

7月28日，网易七鱼迎来了40几位“客人”，这些客人虽然来自各行各业，但身上都有一个共同的标签：服务。“从2016年开始，网易七鱼一直坚持专注在做智能客服这件事情，所以当大家提出想探讨服务这个话题时，我们第一个就想到了走进网易七鱼”，主办方客户观察（才博旗下深耕于客户服务与呼叫中心的行业媒体平台）在现场聊起了此次活动的初衷。

这场“服务人”的聚会热闹而体贴，聊的都是大家在工作中实实在在的纠结和焦虑：如何兼顾效率与成本？管理00后员工的正确打开方式是什么？一线客服流失率高的情况怎么缓解？客服的价值到底是什么？

中国信息协会客户联络中心分会副秘书长刘磊、网易七鱼总经理段毓铮、网易云音乐客服主管徐建、行业资深咨询顾问杨萍、网易七鱼解决方案总监刘勃克从不同的视角为大家带来了解题思路。

以下观点来自刘勃克的分享。

难题：人口红利消失VS老板要增长

分享开头，刘勃克为大家展示了一组中国出生率数据：2020年，我国出生率首次跌破1%，仅为8.52‰，出生率创1978年以来的“冰点”。到了2021年，这个数据变得更为离谱，2021年全年出生人口1062万人，人口出生率7.52‰，再创新低。

出生率跟服务有什么关系？“推动经济增长的人口红利正在消失，当我们吃不上人口红利，而老板持续要增长的时候，意味着我们的服务理念和服务模式也要转变了”，刘勃克分析说，这是一个很大的难题。

解法：创造顾客价值

解法是什么？企业使出了浑身解数：私域、直播、社群、跨境、DTC......

在刘勃克看来，以上都是战术层面的事情，面对存量之争，我们做服务应该回归到底层逻辑：创造顾客价值。“充分了解我们的用户是谁？服务过程中的用户触点有哪些？分析用户行为的特征是什么？在这个基础上，为他们创造商品价值、体验价值、情绪价值”，刘勃克补充说，“客户满意度”可作为衡量服务创造顾客价值的北极星指标，需要“分流策略、场控督导、质检团队、培训团队、回访团队”等共同合力，推动指标的达成。

抓手：多渠道流量聚合、全触点体验设计、存量用户场景运营

在具体的落地执行上，我们如何在服务上做一个有心人？结合网易七鱼服务40万家企业沉淀的实战经验，刘勃克提供了三大抓手：

多渠道流量聚合：随着5G、人工智能、VR等技术的发展和变革，声音、图片、视频等新的社交方式落地加速，日新月异的社交应用改变着人们的生产生活方式，也让企业和消费者沟通的渠道变得越来越多元和分散。通过技术的方式去连接各个渠道的消费者，是创造顾客体验的基础设施建设。除了传统的固话、手机、官网、APP之外，网易七鱼还支持微信生态（公众号、小程序、企微）、抖音生态、微博等新兴渠道，让企业在各个渠道都可以为消费者提供统一的服务，随时随地响应消费者的服务需求。

全触点体验设计：峰终定律由诺贝奖得主丹尼尔卡尼曼提出，是指人们对于某一段经历的记忆，只会记得高峰时和结束时的感觉，即“峰值”和“终值”的体验。刘勃克举例了自己出差途中的一次“终值体验”——全季酒店会在每位客人退房离店前主动询问是否需要带一瓶水。只要我们用心留意，服务过程中可以创造的“峰值体验”和“终值体验”也可以有很多，以景区服务为例：主动给游客提供疫情最新消息，让出行更安心；一次导入多个购票人信息，让出行更方便；根据人数和季节推荐景点和美食，让出行更满意等等。

存量用户场景运营：服务的范畴可以很大，从被动的答疑解惑到主动地开展运营工作。作为公司里离用户最近的群体，服务岗可以创造的价值空间非常大。刘勃克从用户生命周期的五个阶段举例了可以挖掘的增长机会：新手期的企微加粉、成长期的新品通知、成熟期的积分兑换、沉默期的老客优惠、流失期的回访调研。在这个过程中，对的工具会让整体效率事半功倍，起到真正的降本增效作用，刘勃克向到访的嘉宾介绍了目前众多零售电商品牌在用的一些产品，如“智能外呼机器人、视频客服、企微客服”等等。

流量时代结束，人心时代开启。好的服务，将满足或超过客户期望，从而提高客户满意度、忠诚度、拥护度。