CRM软件的2020：融入大数据&AI，行业垂直化量身定制是趋势

CRM软件，正站在变革的关键时间节点上。

在“客户体验为中心”的当下，拥有最好的产品及服务还不足以确保企业实现盈利。而与客户建立良好关系以提高其忠诚度，正在成为影响企业发展的重要砝码。这意味着，原本CRM软件的技术能力，将面临全新挑战。

随着企业对客户信息解析能力需求的不断增长，他们也更关注CRM软件的数据处理能力。这让CRM软件提供商在研发新品的过程中，广泛地采纳、融入大数据、AI等前沿技术。

而新技术的加入，让CRM软件的应用面得到极大扩展，并触发企业的定制化要求。比如可针对行业特性进行量身定制的垂直CRM软件，能实现远高于通用型CRM软件的灵活性，并且新技术的赋能还能降低成本，有利于企业提高协作效率。

这些基于企业需求的升级方向，逐渐成为了CRM软件未来的发展趋势。

趋势一:融入大数据&AI，创造高效路径

CRM软件之所以受到企业的青睐，在于其依托数据推动了客户体验的个性化。目前，CRM软件正使企业更容易收集客户的相关数据，并且系统会根据数据进行实时更新及反馈。大数据的加入，可让CRM软件从多个渠道收集客户数据，包括销售、营销活动、社交媒体等，进而积累下海量数据。

据悉，大数据与CRM软件的融合还在提速。从发展趋势来看，最先进的CRM软件正在弥合大数据与策略之间的鸿沟。引领行业走向的CRM软件将很快为企业提供以数据驱动对客户的360度见解，最终输出更准确的营销策略和客户方案。

与大数据相似的是，AI也正在扮演重要角色。AI带来的新功能中，最宝贵和最常用的功能是预测。其可根据收集到的数据预测销售结果、沟通走向等，从而增强CRM软件的能力，让企业对客户行为进行实时洞察，构建更优的转化购买模式。

另一点则是，AI将给CRM软件带来的重大变化之一是自动化。据Gartner调查，全球使用CRM软件的企业中，有55%的企业没有达到所预期的效果。这其中的重要原因，就是传统技术滞后。如，数据录入难等。而AI的融入，则能使CRM软件自动执行耗时的手动任务，并让自动化变得更智能、准确，从而提高效率。

也正是在融入大数据&AI后，愈发强大的CRM软件能为企业创造高效的管理路径，并可成为“运营中枢”。通过将CRM软件与ERP、OA等系统进行对接，企业的销售部门可与生产、财务等部门打通业务流程，进而打破系统间的信息孤岛，推进流程自动化，促进企业内部跨部门协作，进而有效提高工作效率。

但必须要看到的是，要真正实现在CRM软件中融入大数据&AI，前期必须要有“数据量”的积累，才能准确驱动AI高效完成任务。而在历经多年服务大量企业后，CRM软件提供商OKKI在其服务的出口制造业中逐渐形成具有优势的“数据池”。这为OKKI深入研发AI化功能，打下坚实基础。

以该行业为例，其营销及销售场景主要基于邮件，所以相关信息都沉淀在邮件系统中。借助AI领域的NLP(自然语言处理)技术，OKKI CRM分析整理海量邮件数据后，解析出客户档案、客户跟进记录、订单信息中存在的规律，形成智能化的客户跟进建议。通过将改进方案推送给企业，OKKI CRM助力他们完成对客户的精细化管理。

这种以AI技术对大数据进行挖掘，实现自动帮企业“读邮件”、分析邮件、提炼有价值信息的能力，让OKKI重塑了CRM软件的功能形态，并实现了五大AI新品的研发—— Capture、Insight、Discovery、Tips及Workflow。它们能够满足不同类型企业的不同运营需求。

图：OKKI可提供更灵活、直观的数据分析结果

趋势二：量身定制孕育新市场，重塑CRM软件服务标准

如果说CRM软件在融入大数据&AI后，为企业创造了高效路径，那么聚焦垂直行业的这一趋势正在孕育新市场。针对不同行业的特有需求，进行“量身定制”的垂直CRM软件，正在重塑行业服务标准。

在90年代末美国CRM软件落地初期，通用型CRM软件因更易学习、费用较便宜等原因曾风靡一时。但随着企业诉求的不断深入，通用型的弊端开始展露出来。其功能大而全却并不深入的短板，导致众多问题出现。如兼容性问题引发的效率低下，以及无法提供具有针对性的功能等，越发难以为企业未来发展提供更好的帮助。

而CRM软件提供商需根据自身技术特征和经验，开始针对熟悉的垂直行业，“定制化”地服务该行业的企业。如，当下现有的垂直CRM软件，将很快提供更多高级功能。

其中一个典型的垂直行业，为医疗保健行业。因为医疗保健行业关系到成千上万人的身心健康，企业需要不断地改进流程以满足大众的医疗诉求。而在这个过程中，垂直CRM软件正在扮演“助推器”的角色。

例如，预计垂直CRM将彻底改变医疗保健行业对技术的使用。虽然在以前，EHR软件(电子病历系统)已满足该行业的记录保存需求，但行业仍亟需更佳技术提升医疗服务质量。而如今，垂直CRM软件可完成医护人员、HMO(健康维护组织)与集成呼叫中心功能平台的无缝对接，实现在患者出院时自动联系他们的贴心功能。

另一个典型的垂直行业，则是出口制造业。身为出口大国的中国，亟需CRM软件来助力出口制造业实现转型升级。而在这一行业持续深耕的OKKI，不断为出口制造业提供更具针对性的CRM软件，为相关企业带来无缝对接服务，真正实现了“随需而变”。通过自身技术的持续迭进，OKKI在推动这一行业的转型升级。

图：OKKI的AI智能推荐页面，可助力企业精准发掘潜在客户

同时，易于使用且能够快捷实施的OKKI，为出口制造业企业提供了一站式解决方案。这样一来，OKKI就能助力企业构建出以客户需求和满意度为驱动力的海外营销与销售管理系统，从而实现企业效益最大化发展。未来，顺应时代发展和客户需求变化的OKKI，还将广泛连接全球更多的企业，推动自家CRM软件成为企业运营的“新标配”。

CRM新趋势下，拥抱变化

拥有全新特征的CRM软件，未来将更加确保工作变得不再那么繁琐、机械。同时，CRM软件实时分析与增强处理的能力，可为企业提供更多洞察力。

大数据&AI、行业垂直化量身定制，正是CRM软件将在2020年展现出的全新趋势。而面对这些趋势，众多CRM软件提供商正在积极拥抱变化。